臺灣博碩士論文加值系統

隨著科技的發達，自動化生產也越來普遍，全球及台灣自動化產業動能呈現穩定上升的趨勢，但因為國内的中小型自動化廠商進入門檻降低以及知名大廠的競爭，個案公司(N公司) 在2018年業績大幅下滑。經內部討論後，原因為未與顧客做好關係聯結，導致新客戶無法鞏固，舊客戶大量流失，顧客忠誠度普遍不佳。因此，本研究參考顧客流失及改善策略相關文獻，以關係行銷、服務品質與顧客忠程度三個觀點，並以個案研究之深入訪談的研究設計，探討個案公司顧客流失的因素。
分析結果後發現，在關係行銷方面，N公司與顧客僅建立財務性的淺層關係，很容易因為價格因素而造成顧客流失。在服務品質方面，雖然各構面大致反應良好，但受訪者對N公司的信任度普遍不足。就顧客忠誠度而言，雖受訪者大多持肯定態度，但對提高價格部份卻回覆視情況而定，顯見顧客對N公司的價格定位及容忍度不高。結果並發現:與N公司未成交原因有：受訪公司內部問題、需求消失或未確認、產業淡季及預算問題等。對個案公司的建議如下：瞭解客戶需求、清楚說明服務與產品、瞭解產業特性並策略性切入等。
研究結果建議N公司的改善策略為：針對現有客戶重新區隔並定義目標市場、重新定位產品與服務並介紹給客戶、加強顧客關係聯結、策略性切入目標產業、加強服務品質可靠性部份等。

Taiwanese automation industry's kinetic energy has shown a steady upward trend; however, in this case study’s company (N company) performance significantly decline in 2018. The reason might be the poor relationship with the customers. Therefore, the main purpose of this case study was to discuss the factors of customer loss of N company in terms of three aspects: relationship marketing, service quality, and customer loyalty.
This research found that in relationship marketing, N company only established financial shallow relationship with customers, which was easy to cause customer loss due to price factors. In terms of service quality, the result shown that the trustworthiness of N company was generally insufficient. As for customer loyalty, the result shown that customer's tolerance about price to N company was not high.
This research suggested that N company's improvement strategies were as followings: re-separate and define target markets for existing customers, reposition products and services and introduce them to customers, strengthen customer relationships, and strengthen service quality.

誌謝辭 i
摘要 ii
ABSTRACT iii
目錄 iv
表目錄 vii
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 2
第四節 研究對象與範圍 3
第二章 文獻探討 4
第一節 顧客流失及改善策略 4
第二節 關係行銷 9
第三節 服務品質 14
第四節 顧客忠誠度 18
第三章 研究設計 22
第一節 質性研究 22
第二節 深入訪談 23
第三節 訪談大綱 26
第四節 訪談進行方式 27
第五節 資料分析方式 27
第六節 訪談對象資料 28
第四章 資料分析 29
第一節 訪談主題一 29
第二節 訪談主題二 34
第三節 訪談主題三 44
第四節 訪談主題四 52
第五節 客戶分類分析 59
第五章 研究結果與討論 65
第一節 研究結果 65
第二節 研究討論 68
第六章 研究建議與研究限制 72
第一節 研究建議 72
第二節 未來研究方向與限制 74
參考文獻 76
附錄 80
附錄一：訪談摘要 81
附錄二：訪談摘要 88
附錄三：訪談摘要 93
附錄四：訪談摘要 97
附錄五：訪談摘要 103
附錄六：訪談摘要 110
附錄七：訪談摘要 116
附錄八：訪談摘要 125
附錄九：訪談摘要 132
附錄十：訪談摘要 137

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