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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:蔡菁菁
研究生(外文):Ching-Ching Tsai
論文名稱:以KANO二維品質理論模式分析圖書室服務品質要素:以臺中市某小學為例
論文名稱(外文):An Analysis on Quality Elements of Library Services Based on KANO Two-Dimensional Theoretical Model: A Case Study of An Elementary School in Taichung City
指導教授:王甸國王甸國引用關係
指導教授(外文):Dr. Tian-Kuo Wang
學位類別:碩士
校院名稱:康寧大學
系所名稱:生產事業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:81
中文關鍵詞:閱讀閱讀教育小學圖書室二維服務品質
外文關鍵詞:Reading to reading educationprimary school librarytwo-dimensional quality of service
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閱讀是學習的基礎,研究者因擔任小學閱讀課教學及圖書室管理工作,體認小學圖書室的服務品質將會影響讀者滿意度與重複利用的意願。本研究以某小學圖書室為範例,利用Kano二維品質模式歸納出小學圖書室服務品質與顧客滿意度兩者間的特性,其研究結果將可作為小學圖書室在未來學校推動閱讀教育活動及提升圖書室使用率之參考。
本研究主要在探討以Kano二維品質理論模式分析小學圖書室之服務品質屬性,並觀察小學圖書室對於服務政策之制定與傳遞,是否存在著服務缺口?以做為小學圖書室經營決策及執行時之參考。 研究結果發現:
一、 某小學圖書室讀者對圖書室的整體服務品質滿意度屬於「一元品質」。亦即,當圖書館「有提供」上列各項服務時,受訪者會感到「滿意」;如果「沒有提供」時,則感到「不滿意」。
二、 不同身分、性別、年齡、學歷、職業的讀者對於圖書室服務品質滿意度有些微差異。但讀者群中佔81.6%的學生族群各項滿意度皆為「一元品質」。
三、 本校圖書室中讀者高滿意度項目為「人員儀容整齊度」、「人員服務態度」、「館員態度好」、「隨時可以找到館員」、「設置新書展示區」、「提供報紙及雜誌」等服務項目,滿意度均超過平均值85.9%。
四、 本校圖書室須改善服務以提高讀者滿意度的項目為「開設研習班」與定期辦理「好書交換」兩項活動,其讀者滿意度平均值為74.1%。
Reading is the foundation of learning researchers served as elementary school reading teaching and library management, to recognize the elementary school library service quality will affect readers' satisfaction and willingness to reuse. In this study, a primary school library, for example, summed up the characteristics of the elementary school library service quality and customer satisfaction between Kano model, its findings can be used as a primary school library in the future schools to promote reading and education activities and enhance the utilization rate of the reference library.


This study focuses on elementary school library service quality attributes into Kano 'theoretical model analysis and observation of the elementary school library for policy formulation and delivery of services, whether there are service gaps? Operating as an elementary school library reference in the decision-making and implementation. The results found that:

A primary school library readers of the library's overall service quality satisfaction of belonging to the "quality". That is, when the library "have provided the services" listed, respondents felt "satisfied"; "No", was "not satisfied".

Second, different identity, gender, age, education, occupation readers for library service quality satisfaction there is a slight difference. But the student groups accounted for 81.6% of the audience's satisfaction are "quality".

High reader satisfaction project in the school library personnel neatness degrees, staff attitude, "librarian" attitude "can be found at any time librarian", "set new book display area, newspapers and magazines "services, satisfaction is more than the average of 85.9%.

The school library will be to improve services to enhance reader satisfaction project opened workshops and book exchange regularly handle two activities, its readers satisfaction average of 74.1%.
目 錄

中文摘要………………………………………………………………………iii
英文摘要………………………………………………………………………v
誌謝………………………………………………………………………………vii
目錄………………………………………………………………………………viii
表目錄………………………………………………………………………………x
圖目錄………………………………………………………………………………xi
第一章 緒論………………………………………………………………………1
第一節 研究動機………………………………………………………………1
第二節 研究目的………………………………………………………………2
第三節 研究方法與範圍…………………………………………………3
第四節 研究流程………………………………………………………………3
第五節 研究限制………………………………………………………………4
第貳章 文獻探討………………………………………………………………7
第一節 圖書館服物品質…………………………………………………7
第二節 KANO二維品質理論模式…………………………………8
第三節 小學圖書館的功能角色……………………………………13
第四節 圖書館的服務品質與滿意度……………………………16
第叁章 研究方法與研究設計…………………………………………19
第一節 研究架構………………………………………………………………19
第二節 研究假設………………………………………………………………19
第三節 研究對象………………………………………………………………20
第四節 問卷設計與調查…………………………………………………20
第五節 資料處理與分析方法…………………………………………26
第肆章 資料分析………………………………………………………………29
第一節 基本資料分析…………………………………………………………29
第二節 效度與信度分析……………………………………………………33
第三節 KANO二維品質分析………………………………………………34
第四節 滿意度分析……………………………………………………………50
第伍章 結論與建議……………………………………………………………55
第一節 結論…………………………………………………………………………55
第二節 建議…………………………………………………………………………57
參考文獻…………………………………………………………………………………60
附錄一………………………………………………………………………………………64
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