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研究生:陳芝勵
研究生(外文):CHEN, CHIH-LI
論文名稱:運用Kano與Refined Kano模式探討宜蘭國際童玩藝術節服務品質屬性之研究
論文名稱(外文):Applying Kano and Refined Kano to Explore Yilan International Children’s Folklore and Folkgame Festival Service Quality
指導教授:林衍伶林衍伶引用關係
指導教授(外文):LIN, YEN-LING
口試委員:徐郁倫方自億林衍伶
口試委員(外文):HSU, YU-LUNFANG, TZU-YILIN, YEN-LING
口試日期:2017-06-22
學位類別:碩士
校院名稱:佛光大學
系所名稱:管理學系
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:114
中文關鍵詞:宜蘭國際童玩藝術節服務品質PZB模式滿意度
外文關鍵詞:Yilan International Children’s Folklore and Folkgame FestivalService QualityPZB modelKanoRefined KanoI–S model
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「兒童是未來的希望,擁有健康、活潑、好奇、滿腦子創意、夢想的特性,讓我們國家的未來充滿無限的希望!」童玩節在此理念出發,架構出一個以兒童為對象,同時具有地方特色、又有國際參與的「國際童玩藝術節」,更希望藉由全新的遊戲經驗、不同國家的文化體驗,開拓台灣兒童的國際視野與創造力,重建我國兒童的關係。
大型文化展演活動是活化地方產業、檢視文化資源最有效方法。童玩節對宜蘭而言,更扮演著地方產業經濟發動機的角色,加以童玩節之高品質及高知名度,確實活絡了縣內周邊的觀光及人文產業。已深具規模的童玩節活動,在每年盛夏已吸引人們定期前來參與的一種節慶傳統。歷年來參與宜蘭國際童玩藝術節活動人數已超過905萬人,其中有百分之八十三以上為非宜蘭縣的國內外的遊客,除已成功推銷宜蘭整體形象之目的,遊客在宜蘭的消費更促進縣內相關產業經濟收益之提升,真正實踐了「文化產業」之理想。童玩節內容需再更多元性與創意呈現,並提升服務品質,以吸引遊客。
本研究以宜蘭國際童玩藝術節研究對象,針對實際參訪過此園區的遊客發放PZB Servqual量表問卷進行調查。利用Kano與Refined Kano分析遊客對於此園區的服務品質要素的歸類,再透過重要度-滿意度(I-S Model)模式,檢視落在四個區域中的各項品質要素,找出遊客之服務品質所考量的因素為何。

"Children are the hope of the future. With healthy, lively, curious, and creative children, our country's future will be full of infinite hope!" With this concept, Yilan International Children’s Folklore and Folkgame Festival gets started settin children as the service target, hoping to broaden the horizons of children with a whole new experience in play and culture of different countries. Most importantly, the event aims to reconstruct the group relationship of our children.
Large-scale cultural events are the most effective way to revitalize local industries and examine cultural resources. Besides, International Children’s Folklore and Folkgame Festival for Yilan plays the role of engine to boost local industry and economy. Because of the high quality and high visibility of the event, it really has enhanced the tourism and cultural industries of around the county. Growing into a large- scale children's activities, the festival has attracted 9.05 million visitors to regularly participate every summer over the years. Among them, 83 percent are non-Yilan residents. In addition to enhancing the overall image of Yilan, the event also promotes the county-related industries and bring in enormous economic benefits due to the consumption from the tourists. To achieve the real goal of the "cultural industry", the content of the festival needs can be more diverse and creative by advancing service quality to atract tourists.
In this study, the PZB Servqual scale questionnaire was used to investigate the visitors who visited the park. Using Kano and Refined Kano to analyze the classification of service quality elements of the park, the study then views the four regions in the quality elements to find what element the main concern of the tourists is through the IS model.

目錄
摘要 i
ABSTRACT ii
致謝 iv
目錄 v
圖目錄 vii
表目錄 viii
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 5
第三節 研究目的 7
第四節 研究範圍與對象 7
第五節 研究限制 8
第六節 研究流程 8
第貳章 文獻探討 9
第一節 童玩節定義 9
第二節 服務品質的定義 14
第三節 Kano二維服務品質模式 27
第四節 Refined Kano模式 34
第五節 重要-滿意度模式(Importance-Satisfation Model) 36
第參章 研究方法 39
第一節 研究架構 39
第二節 研究設計 40
第肆章 研究結果 49
第一節 前測問卷分析 49
第二節 正式問卷分析 54
第三節 二維服務品質模式(Kano model)歸類 66
第四節 精緻化二維服務品質模式(Refined Kano model)歸類 68
第五節 重要-滿意度模式(I-S model) 70
第伍章 結論與建議 73
第一節 研究結論 73
第二節 研究建議 80
第三節 未來研究方向 85
參考文獻 86
附錄一 93
附錄二 98
圖目錄
圖1-1 近十年國人國內旅遊總旅次變化 1
圖1-2 近十年國人宜蘭旅遊總旅次變化 2
圖1-3 研究流程 8
圖2-1 2016宜蘭國際童玩藝術節入園人數 11
圖2-2 服務品質缺口模型 25
圖2-3 Herzberg 雙因子理論的雙連續帶 28
圖2-4 Kano 二維品質模型 29
圖2-5 Refined Kano 模型架構歸類圖 36
圖2-6 重要度-滿意度模式(I-S Model) 38
圖3-1 研究架構 39
圖4-1 I-S Model 散佈圖 72
表目錄
表2-1 2016宜蘭國際童玩藝術節活動每日後勤人力統計表 12
表2-2 國內外學者對於服務的定義 16
表2-3 國內外學者對於品質的定義 18
表2-4 國內外學者對服務品質的定義 20
表2-5 服務品質相關文獻 23
表2-6 服務品質缺口定義 26
表2-7 修正 SERVQUAL 衡量服務品質22問題 27
表2-8 Kano 品質要素說明 30
表2-9 Kano 問卷範例 32
表2-10 問卷選項說明 32
表2-11 Kano 二維品質要素歸類表 33
表2-12 Schvaneveldt et al.(1991)二維品質要素歸類表 33
表2-13 Matzler and Hinterhuber (1998)二維品質要素歸類表 34
表2-14 Refined Kano 模式品質要素歸類 35
表3-1 服務品質問項構面與題項對照表 43
表3-2 Cronbach’s α信度 係數的合理範圍 47
表4-1 專家問卷名單 49
表4-2 本研究信度分析表 52
表4-3 前測問卷受訪者基本資料 53
表4-4 正式問卷信度分析 55
表4-5 正式問卷信度分析 55
表4-6 正式問卷受訪者基本資料 56
表4-7 服務品質具備時構面統計分析 58
表4-8 服務品質不具備時構面統計分析 60
表4-9 服務品質重要度構面統計分析 62
表4-10 服務品質滿意度構面統計分析 64
表4-11 Kano模式各問項之品質要素所佔比例及歸類 66
表4-12 Refined Kano模式各問項之品質要素歸類 68
表4-13 I-S Model 散佈表 71
表5-1 Kano model服務品質屬性歸類 73
表5-2 Refined Kano model服務品質屬性歸類 76
表5-3 重要度-滿意度模式(I-S model)歸類 78
表5-4 有型性與童玩節服務品質要素分類表 80
表5-5 可靠性與童玩節服務品質要素分類表 81
表5-6 反應性與童玩節服務品質要素分類表 82
表5-7 保證性與童玩節服務品質要素分類表 83
表5-8 關懷性與童玩節服務品質要素分類表 84
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