臺灣博碩士論文加值系統

隨著網路的普及與盛行，加上現代社會與網路緊密的結合，民眾在食、衣、住、行方面越趨仰賴網路，藉以獲得即時性的服務。有鑑於此，許多醫院透過架設網站來提供服務，讓民眾可快速地獲得醫療資訊，而醫院網站大多數由資訊人員建置，但資訊人員與民眾重視的醫院網站觀點不同，因此雙方對於醫院網站常產生落差的現象。

本研究以電子化服務品質為基礎，探討醫院資訊人員與使用者對醫院網站期望的落差程度並歸納出形成落差之因素，研究分為兩階段。第一階段透過AHP問卷瞭解雙方落差程度，此階段共回收21份資訊人員及44份使用者問卷。第二階段則透過個人深度訪談探討形成落差之因素，此階段共邀請樣本內2間醫院之3位資訊人員協助研究。

結果顯示資訊人員與使用者在網站服務品質構面下的「隱私」、「回應性」及「系統可用性」構面具較大落差，而在各構面下之指標同樣有明顯落差，此結果可發現資訊人員較重視與業務相關之指標，而使用者則較重視自身需求之指標。接著本研究歸納出七項造成雙方落差之因素，分別為「目的差異」、「認知差異」、「專業技能差異」、「網域差異」、「責任差異」、「自我特性差異」及「習慣差異」。本研究歸納之落差因素，可供資訊人員日後維護醫院網站時參考，並強化民眾重視之構面與指標，讓醫院網站整體更符合民眾之期待，進而增加民眾滿意度。

The Internet has been widely used everywhere nowadays and it becomes the basic necessity of life. People could obtain what they need in a short time by using the Internet. Many hospitals started to set up websites to provide service for public. The websites which people could obtain medical and hospital information immediately were frequently often built by IT staffs. However, the views of setting up a quality website are different between users and IT staff. Some miscommunications have been found due to such different views.

In this study, the investigation of expectation disconfirmation between IT staff and users in hospitals based on E-service quality was carried out and the factors of disconfirmation were tested. The major research process is divided into two steps. In the first step, the AHP questionnaire was utilized to comprehend the expectation disconfirmation between IT staff and users. Next, the factors of disconfirmation were discussed by interviewing with IT staff.

The results demonstrate the differences on views between IT staff and users. IT staff pay more attention to the indicators relating to business and users care about the indicators relating to self-demand. Moreover, seven factors of expectation disconfirmation were identified, which are objective, cognition, professional skills, domain, responsibility, characteristic and habit respectively. Some directions for future research are also provided.

目　錄
第一章 緒論----------------------1
　第一節 研究背景與動機--------------1
　第二節 研究目的與問題--------------5
　第三節 研究流程-------------------6
第二章 文獻探討-------------------7
　第一節 醫療網站-------------------7
　　一、 醫療網站分類---------------10
　　二、 醫療網站現況與應用----------11
　第二節 資訊系統提供者與使用者之落差--15
　　一、 使用者滿意度---------------18
　　二、 期望落差相關研究------------21
　第三節 服務品質------------------24
　　一、 服務品質模式---------------26
　　二、 電子化服務品質-------------29
　　三、 服務品質應用於醫院相關研究---33
第三章 研究方法------------------37
　第一節 研究概念------------------37
　第二節 名詞定義------------------38
　第三節 研究設計------------------38
　　一、 資訊人員與使用者之期望落差----39
　　二、 探討形成落差之因素----------47
　第四節 信度與效度-----------------48
第四章 結果與分析-----------------50
　第一節 樣本回收情況---------------50
　第二節 基本資料分析---------------51
　第三節 資訊人員與使用者的期望與落差--54
　第四節 歸納落差因素---------------62
　　一、 訪談個案基本資料------------62
　　二、 資訊人員與使用者的落差因素----63
　第五節 結果討論------------------77
第五章 結論與建議-----------------82
　第一節 研究結論------------------82
　第二節 研究貢獻------------------84
　第三節 研究限制------------------87
　第四節 未來研究與建議-------------88
第六章 文獻參考------------------90
　第一節 中文文獻------------------90
　第二節 英文文獻------------------92
　第三節 網站---------------------97
附錄一　AHP問卷（資訊人員）---------100
附錄二　AHP問卷（使用者）-----------105
附錄二　訪談大綱-------------------110

圖　目　錄
圖1 歷年我國經常上網人口成長情況-------1
圖2 本研究流程圖--------------------6
圖3 顧客對品質與滿意度的認知---------19
圖4 資訊成功模式-------------------25
圖5 服務品質模式-------------------27
圖6 電子化服務品質模式--------------30
圖7 本研究概念圖-------------------37
圖8 層級分析法（AHP）流程圖----------41
圖9 本研究AHP層級架構---------------45

表　目　錄
表1 品質與滿意度關係------------------------20
表2 SERVQUAL量表與服務品質模式十大構面對應-----29
表3 各學者探討電子化服務品質衡量構面------------31
表4 使用SERVQUAL模式衡量醫院的服務品質彙整表----36
表5 評估尺度說明----------------------------42
表6 醫院基本資料----------------------------51
表7 資訊人員基本資料-------------------------52
表8 使用者基本資料--------------------------53
表9 網站服務品質-構面權重與落差----------------55
表10 效率-指標權重與落差---------------------56
表11 系統可用性-指標權重與落差----------------57
表12 履行性-指標權重與落差-------------------58
表13 隱私-指標權重與落差---------------------58
表14 回應性-指標權重與落差-------------------59
表15 聯絡-指標權重與落差---------------------60
表16 整體-指標權重與落差---------------------61
表17 訪談人員資料---------------------------63
表18 落差因素影響之構面----------------------81

中文文獻
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