臺灣博碩士論文加值系統

政府為了照顧人民身體健康，並且讓全國人民都能享有優質的醫療服務，從一九九五年三月一日開始了台灣的醫療健保制度。可是全民健保實施後，醫療開支大幅增加，遠超過原本健保局所能支應。健保局因此採用健保總額支付制度來控制健保之財務風險。健保局不再全額給付醫療院所的醫療支出費用。這樣的政策實施以後，讓各醫療院所在經營上出現很大的問題，尤其是大型的醫療機構，更明顯感受到財務及經營上的壓力。因此，醫療院所除了經營健保之相關醫療外，亦需藉由其他行銷手法來推展醫療業務，增加醫療院所的收入來源。
本研究架構引用AIDA模式並增加顧客滿意度及顧客忠誠度，來探討醫院行銷手法對顧客關係發展的影響。並採單因子變數分析及迴歸分析來做統計。在單因子變數分析中，以不同顧客屬性探討顧客滿意度及顧客忠誠度，並瞭解兩者之間的關係。
研究結果顯示：當顧客對行銷手法的注意會顯著影響顧客的興趣，並且顯著影響顧客的消費慾望，而顧客對消費慾望也會顯著影響顧客的消費行為，顧客的消費行為會顯著影響顧客的滿意度，及顧客忠誠度。因此，本研究結果發現年齡介於26～45歲族群，對於行銷手法之AIDA中其「引起注意」及「產生興趣」較容易讓他們產生共鳴，醫療院所可以加強此族群之行銷，並瞭解哪一種顧客群對醫療服務有較高的滿意度及忠誠度。

關鍵字：顧客觀點，AIDA，顧客滿意度，顧客忠誠度

National Health Insurance was implemented from March 1, 1995 to make people have good quality medical services and good health. Due to the implementation of National Health Insurance, medical expenditure is increasing substantially. Bureau of National Health Insurance adopted global budget system to control financial risks. After the global budget system was carried out, hospitals faced the financial and operation problems, especially large-scale hospitals.
This research used AIDA to explore customer satisfaction and loyalty to hospitals. One-way ANOVA and regression analysis are used to explore the differences and relationships.
According to the research, we found attention would have positive impact on interest; interest would have positive impact on desire; desire would have positive impact on action; action would have positive impact on satisfaction; satisfaction would have positive impact on loyalty. Especially, attention and interest are easily to obtain the positive responses of customers, between 26 to 45 years old. Our research findings would help hospitals to make their marketing strategies.

Keywords: Customer Perspective, AIDA, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

目 錄
目　錄 Ⅰ
圖目錄 III
表目錄 IV
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 廣告媒體與傳播 5
第二節 顧客觀點 13
第三節 顧客滿意度 15
第四節 顧客忠誠度 16
第五節 顧客觀點、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係 18
第三章 研究方法 20
第一節 研究架構與研究假設 20
第二節 研究範圍與對象 21
第三節 研究變數與衡量 21
第四節 量化研究方法 23
第五節 問卷設計 24
第四章 研究結果 25
第一節 樣本敘述性分析 25
第二節 信度分析 27
第三節 單因子變數分析 28
第四節 研究假說迴歸驗證結果 41
第五章 結論與建議 49
第一節 研究結論 49
第二節 研究建議 51
第三節 研究限制 51
參考文獻 53
附錄一：從顧客觀點探討醫院行銷之研究問卷 57
附錄二：民國80～99年醫療院所家數 61
附錄三：民國99年衛生統計指標之台灣人口概況 62
附錄四：醫療法及醫療廣告相關法規 63
圖目錄
圖1.1 研究流程圖 4
圖2.1 廣告傳播功能 9
圖2.2 傳統媒體傳播過程 11
圖2.3 廣告的傳播原理 12
圖3.1 本研究模型架構 20
表目錄
表2.1 主要媒體廣告類別 6
表3.1 研究變數、衡量項目與參考來源 21
表4.1 問卷收回統計表 25
表4.2 樣本特性統計分佈狀況 26
表4.3 顧客觀點及滿意度與忠誠度之敘述統計 27
表4.4 研究變數之信度分析表 28
表4.5 不同性別之滿意度比較 29
表4.6 滿意度與性別 29
表4.7 不同年齡之滿意度比較 30
表4.8 滿意度與年齡 30
表4.9 不同職業之滿意度比較 31
表4.10 滿意度與職業 31
表4.11 不同婚姻狀況之滿意度比較 32
表4.12 滿意度與婚姻狀況 32
表4.13 不同教育程度之滿意度比較 33
表4.14 滿意度與教育程度 33
表4.15 不同每月所得之滿意度比較 34
表4.16 滿意度與平均每月可支配所得 34
表4.17 不同性別之忠誠度比較 35
表4.18 忠誠度與性別 36
表4.19 不同年齡之忠誠度比較 36
表4.20 忠誠度與年齡 37
表4.21 不同職業之忠誠度比較 37
表4.22 忠誠度與職業 38
表4.23 不同婚姻狀況之忠誠度比較 38
表4.24 忠誠度與婚姻狀況 39
表4.25 忠誠度與教育程度之比較 39
表4.26 忠誠度與教育程度 40
表4.27 不同每月所得之忠誠度比較 40
表4.28 忠誠度與平均每月可支配所得 41
表4.29 顧客對行銷手法引起的注意與顧客產生興趣之迴歸分析(I) 42
表4.30 顧客對行銷手法引起的注意與顧客產生興趣之迴歸分析(II) 42
表4.31 顧客對行銷手法引起的注意與顧客產生興趣之迴歸分析(III) 42
表4.32 顧客對行銷手法產生興趣與顧客的消費慾望之迴歸分析(I) 43
表4.33 顧客對行銷手法產生興趣與顧客的消費慾望之迴歸分析(II) 43
表4.34 顧客對行銷手法產生興趣與顧客的消費慾望之迴歸分析(III) 44
表4.35 顧客對行銷手法產生消費慾望與顧客消費行為之迴歸分析(I) 44
表4.36 顧客對行銷手法產生消費慾望與顧客消費行為之迴歸分析(II) 45
表4.37 顧客對行銷手法產生消費慾望與顧客消費行為之迴歸分析(III) 45
表4.38 顧客對行銷手法產生消費行為與顧客滿意度之迴歸分析(I) 46
表4.39 顧客對行銷手法產生的消費行為與顧客滿意度之迴歸分析(II) 46
表4.40 顧客對行銷手法產生消費行為與顧客滿意度之迴歸分析(III) 46
表4.41 顧客滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析(I) 47
表4.42 顧客滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析(II) 47
表4.43 顧客滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析(III) 48
表5.1 研究假設驗證結果 49

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行銷研究-08 ：AIDA OR AIDAS。(2007/04/06) http://mypaper.pchome.com.tw/jacobjacob/post/1283600404
廣告的定義：http://hk.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=7006032801182
消費者行為之AIDA法則
http://media.nuas.ac.jp/~robin/Note/aida.HTML