臺灣博碩士論文加值系統

航空業為一個相當成熟的產業，隨著台灣積極發展觀光產業，提升了國際上臺灣的能見度，國際間往來的商務、旅遊、移民、留學的旅客人數大幅成長，因此外籍航空公司陸續進駐台灣的航空運輸市場，競爭對象也已經不只侷限台灣本土的國籍航空公司，而是來自全球頂尖的航空公司。各航空公司之間的產品差異性不大，而為了吸引更多的客源，航空公司除了在實體設備及營運成本上做改善之外，真正能持續吸引消費者繼續購買的因素卻是「服務品質」的提升，只有從技術和利益導向轉變為以顧客導向的航空公司才能持續獲利，贏得消費者的口碑與忠誠。
然而，服務品質是航空公司業者能獲得顧客滿意度與顧客忠誠度的必要條件，因此，本研究為探討國籍航空業之服務品質與顧客滿意度、顧客忠誠度間之關係，以搭乘由台灣國際機場起飛之航空公司國際航線的旅客為對象，將最近一次搭乘的實際經驗感受，採問卷調查方式，獲得有效樣本300份，並以敘述統計、因素分析、信度分析、單因子變異數分析、相關分析、迴歸分析等統計方式進行資料分析。
本研究瞭解航空公司旅客對空服員人員的溝通能力、服務態度及快速回應旅客要求方面有相當程度的要求，所以航空公司在人員培訓過程，這方面的要求應更為積極，提升公司在航空運輸產業中的競爭力。最後則希望能研究結果，能提供給國籍航空業者作為經營管理之參考與建議。

Airline industry is quite mature. The vigorous development of tourism let Taiwan been seen in the world. The tourist numbers increase because of international business, tour, immigration and studying abroad. It makes foreign airline companies establish in Taiwan one after another. Therefore, the competition for Taiwanese airline companies is not only from domestic, but also from global top airline companies. The difference between every airline company is not much. In order to attract more customers, airline companies have to improve their facilities and decrease the operating cost. More importantly, the real factor that can continuously attract customer is the promotion of “service quality”. Only customer-orientation airline companies can gain long-term profit and get good reputation and loyalty from the customers instead of skill and profit orientation ones.
Service quality is the essential factor to get the customers’ satisfaction and loyalty. Therefore, this research is to study the relationship between the airlines’ service quality and customers’ satisfaction and loyalty for Taiwanese airline companies. The questionnaire is based on the tourists who fly the international lines departed from the international airports in Taiwan. The questionnaire is about the tourists’ latest flight experience and feeling. Data analyzed by Descriptive Statistics, Factor analysis, Reliability Analysis, One Way Analysis of Variance, Relevant Analysis, Hierarchy Regression Analysis from the 300 effective samples.
From the research we realize that customers request better communication ability, good manner and quick feedback from the flight attendants. Airline companies should be more positive on their employee training to increase competitiveness.
At last, I hope the research can offer some reference and advice to the supervisory of Taiwanese airline companies.

誌謝 I
中文摘要 II
英文摘要 III
目 錄 IV
圖目錄 VI
表目錄 VII

第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 1
第三節 研究目的 3
第四節 研究流程 5
第二章 文獻探討 6
第一節 服務品質 6
第二節 顧客滿意度 11
第三節 顧客忠誠度 14
第四節 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度相關研究 16
第三章 研究方法 17
第一節 研究構念變數定義 17
第二節 研究假設 23
第三節 研究架構 24
第四節 問卷設計 25
第五節 研究工具 26
第四章 實證分析 29
第一節 受訪者個人背景變數分析 29
第二節 服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度現況分析 32
第三節 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之因素、信度分析 36
第四節 個人背景在服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之差異分析 40
第五節 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關分析 101
第六節 服務品質、顧客滿意度與顧客滿意度之迴歸分析 104
第五章、 結論與建議 107
第一節 研究結論 107
第二節 研究貢獻 110
第三節 研究建議 111
參考文獻 112
中文部份 112
英文部份 114

附錄一 問卷 119

圖目錄
圖1-1 研究流程圖 5
圖2-1 顧客滿意瑞典模式 12
圖3-1服務品質和顧客滿意度與顧客忠誠度三者之間關連圖 24


表目錄
表 2-1 PZB服務品質衡量尺度 10
表 2-2 顧客滿意之演進 13
表 3-1 服務品質定義 18
表 3-2 Garvin提出之四種定義品質的觀點表 19
表 3-3 顧客滿意度定義 20
表 3-4 顧客滿意度構念操作型定義 21
表 3-5 顧客忠誠度定義 21
表 3-6　顧客忠誠度之衡量定義 22
表 4-1 旅客基本資料 30
表 4-2 搭乘飛機之旅客特性 31
表 4-3 服務品質各構面之平均數與標準差分析 33
表 4-4 服務品質各構面之平均數與標準差分析 33
表 4-5 顧客滿意度各構面之平均數與標準差分析 34
表 4-6 顧客滿意度之平均數與標準差分析 34
表 4-7 顧客忠誠度各變數之平均數與標準差分析 35
表 4-8 服務品質之因素分析KMO與Bartlett檢定 36
表 4-9 顧客滿意度之因素分析KMO與Bartlett檢定 37
表 4-10 顧客滿意度因素分析矩陣摘要表信度檢定 37
表 4-11 顧客忠誠度之因素分析KMO與Bartlett檢定 37
表 4-12 服務品質各構面之信度分析 38
表 4-13 顧客滿意度各構面之信度分析 39
表 4-14 顧客忠誠度之信度分析 39
表 4-15 會員與否在服務品質t檢定摘要表 40
表 4-16 會員與否在服務品質各構面t檢定摘要表 41
表 4-17 性別在服務品質t檢定摘要表 42
表 4-18 性別在服務品質各構面t檢定摘要表 43
表 4-19 搭乘航空公司在服務品質變異數分析摘要 44
表 4-20 搭乘航空公司在服務品質各構面變異數分析摘要 46
表 4-21 艙等在服務品質變異數分析摘要 48
表 4-22 搭乘艙等公司在服務品質各構面變異數分析摘要 50
表 4-23 平均多久搭機在服務品質變異數分析摘要表 51
表 4-24 平均多久搭機一次在服務品質各構面變異數分析摘要 54
表 4-25 哪個機場出國在服務品質變異數分析摘要表 55
表 4-26 哪個機場出國在服務品質各構面變異數分析摘要 57
表 4-27 旅客目在服務品質變異數分析摘要表 58
表 4-28 旅客目的在服務品質各構面變異數分析摘要 60
表 4-29 年齡在服務品質變異數分析摘要表 61
表 4-30 年齡在服務品質各構面變異數分析摘要 64
表 4-31 教育程度在服務品質變異數分析摘要表 65
表 4-32 教育程度在服務品質各構面變異數分析摘要 67
表 4-33 職業在服務品質變異數分析摘要表 68
表 4-34 職業在服務品質各構面變異數分析摘要 71
表 4-35 平均每月可支用所得在服務品質變異數分析摘要 73
表 4-36 平均每月可支用所得在服務品質各構面變異數分析摘要 77
表 4-37 會員與否在顧客滿意度t檢定摘要表 78
表 4-38 會員與否在顧客滿意度各構面t檢定摘要表 78
表 4-39 性別在顧客滿意度 t 檢定摘要表 79
表 4-40 性別在顧客滿意度各構面t檢定摘要表 79
表 4-41 搭乘航空公司在顧客滿意度變異數分析摘要表 80
表 4-42 搭乘航空公司在顧客滿意度各構面變異數分析摘要 81
表 4-43 艙等在顧客滿意度變異數分析摘要表 81
表 4-44 搭乘艙等公司在顧客滿意度各構面變異數分析摘要 82
表 4-45 平均多久搭乘在顧客滿意度變異數分析摘要表 83
表 4-46 平均多久搭機一次在顧客滿意度各構面變異數分析摘要 84
表 4-47 從哪個機場出國在顧客滿意度變異數分析摘要表 84
表 4-48 哪個機場出國在顧客滿意度各構面變異數分析摘要 85
表 4-49 旅程目的在顧客滿意度變異數分析摘要表 86
表 4-50 旅客目的在顧客滿意度各構面變異數分析摘要 86
表 4-51 年齡在顧客滿意度變異數分析摘要表 87
表 4-52 年齡在顧客滿意度各構面變異數分析摘要 88
表 4-53 教育程度在顧客滿意度變異數分析摘要表 88
表 4-54 教育程度在顧客滿意度各構面變異數分析摘要 89
表 4-55 職業別在顧客滿意度變異數分析摘要表 90
表 4-56 職業在顧客滿意度各構面變異數分析摘要 91
表 4-57 平均每月可支用所得在顧客滿意度變異數分析摘要表 91
表 4-58 平均每月可支用所得在顧客滿意度各構面變異數分析摘要 93
表 4-59 會員與否在顧客忠誠度t檢定摘要表 93
表 4-60 性別在顧客忠誠度t檢定摘要表 94
表 4-61 搭乘航空公司在顧客忠誠度變異數分析摘要表 94
表 4-62 搭乘艙等在顧客忠誠度變異數分析摘要表 95
表 4-63 平均多久搭乘一次在顧客忠誠度變異數分析摘要表 96
表 4-64 從哪個機場出發在顧客忠誠度變異數分析摘要表 97
表 4-65 旅程目的在顧客忠誠度變異數分析摘要表 97
表 4-66 年齡在顧客忠誠度變異數分析摘要表 98
表 4-67 教育程度在顧客忠誠度變異數分析摘要表 99
表 4-68 職業別在顧客忠誠度變異數分析摘要表 99
表 4-69 平均每月可支用所得在顧客忠誠度變異數分析摘要表 100
表 4-70 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關表 101
表 4-71 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度各構面之相關表 103
表 4-72 服務品質對顧客滿意度之迴歸分析表 104
表 4-73 服務品質對顧客忠誠度之迴歸分析表 105
表 4-74 顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析 106
表 4-75 服務品質與顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析表 106

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