臺灣博碩士論文加值系統

在知識經濟的數位時代，無論是政府機構或是企業組織都致力於知識管理的推動，以資訊科技為基礎，建構符合使用者需求的知識管理資訊系統，將有助於提昇組織內知識管理活動的進行，加速實踐組織的知識管理策略。然而，過去對於資訊系統績效評估的探討，主要著重於系統品質與資訊品質，但是從行銷觀點而言，顧客導向的服務品質卻日趨重要。因此，本研究主要探討知識管理資訊系統與服務品質因素的相關性。
本研究先作文獻彙整，將知識管理資訊系統分為分享式電子資料庫、電子佈告欄及社交網路等三類，在服務品質方面分成資料正確、快速回應、有效資訊及操作便利等四構面，並據以推導各知識管理資訊系統與服務品質的關係。本研究以某資訊科技公司的知識管理資訊系統為研究對象，問卷蒐集實證資料，運用SAS程式進行統計分析，以驗證所提之研究假說。
研究結果發現，使用者對各知識管理資訊系統的期望有顯著差異，分享式電子資料庫及以電子佈告欄著重於資料正確，社交網路以快速回應為主；而服務品質的衡量與使用者滿意度呈現正向相關，強化使用者期望的各項因素，則服務品質將獲得較好的評價，使用者滿意程度亦隨之提昇。所以，資訊單位應考量各知識管理資訊系統的差異性，瞭解使用者的期望，分別擬定系統規劃與建構的策略，以提高使用者服務品質的滿意度，進而加速組織的知識管理推動與參與。

In the digital and knowledge-based economy, government and enterprises spend much efforts on knowledge management and build knowledge management information system (KMIS) to support the needs of users through information technologies. Therefore, from the viewpoint of marketing, custom-oriented service quality of KMIS has to be emphasized more than the system quality. The purpose of this study is to investigate the relationship between KMIS and service quality.
First, this study classified KMIS into three categories: shared electronic databases, electronic bulletin, and social networks. Service quality was summarized to be with four components: data accuracy, high-speed responding, information validity and operating convenience. Finally, hypotheses were tested and the relationship between three categories and four components was reported.
This study finds that users’ expectations to distinct KMIS are significantly different. Users of shared electronic databases and electronic bulletin especially emphasized data accuracy. Users of social networks require high-speed responding. And there is a positive relation between the judgments of service quality and user’s satisfaction. Fulfilling user’s expectation will increase the satisfaction of service quality. Therefore, information centers should take the variations of KMIS into consideration understand user’s expectation, and set policies of system requirements to improve the satisfaction of users and speed up the knowledge management within organization.

目錄
中文摘要 ………………………………………………………. I
英文摘要 ………………………………………………………. II
誌謝 ……………………………………………………………. III
目錄 ……………………………………………………………. IV
表目錄 …………………………………………………………. VI
圖目錄 …………………………………………………………. VIII
第壹章 緒論 ……………………………………………………... 1
第一節 研究動機與目的 ……………………………………. 1
第二節 研究流程 ……………………………………………. 3
第貳章 文獻探討 ………………………………………………... 4
第一節 知識與知識管理 ……………………………………. 4
第二節 知識管理資訊系統 …………………………………. 20
第三節 服務品質定義與衡量模式 …………………………. 26
第四節 資訊系統的服務品質 ………………………………. 38
第五節 實證對象資料 ………………………………………. 42
第參章 研究架構與研究設計 …………………………………... 48
第一節 研究架構與假說 ……………………………………. 48
第二節 研究對象 ……………………………………………. 53
第三節 研究變數 ……………………………………………. 54
第四節 問卷設計 ……………………………………………. 56
第五節 資料分析方法 ………………………………………. 57
第肆章 實證分析與討論 ………………………………………... 60
第一節 資料蒐集與樣本分析 ………………………………. 60
第二節 問卷項目分析 ………………………………………. 62
第三節 效度與信度分析 ……………………………………. 66
第四節 平均數與標準差 ……………………………………. 69
第五節 假說檢定 ……………………………………………. 72
第伍章 結論與建議 ……………………………………………... 81
第一節 研究結論 ……………………………………………. 81
第二節 理論與實務的意涵 …………………………………. 83
第三節 研究限制與建議 ……………………………………. 85
參考文獻 ………………………………………………………..... 86
附錄 問卷 ………………………………………………………... 93
表目錄
表2-1-1 知識的定義 ……………………………………………. 6
表2-1-2 知識管理的特性與分類 ………………………………. 8
表2-1-3 知識管理的定義 ………………………………………. 11
表2-2-1 知識管理資訊系統 ……………………………………. 25
表2-3-1 服務品質定義之相關論述 ……………………………. 31
表2-3-2 服務品質衡量構面整理 ………………………………. 33
表2-3-3 服務品質間隙 …………………………………………. 37
表2-4-1 資訊系統服務品質的相關研究 ………………………. 40
表2-4-2 資訊系統SERVQUAL衡量構面 ………………………... 41
表2-5-1 H公司知識管理資訊系統架構 ……………………….. 45
表2-5-2 H公司知識管理資訊系統對應關係表 ……………….. 46
表3-3-1 知識管理資訊系統服務品質衡量構面與組成變數 …. 55
表4-1-1 樣本回收統計 …………………………………………. 60
表4-1-2 樣本結構表 ……………………………………………. 61
表4-2-1 各項的期望平均數統計表 ……………………………. 63
表4-2-2 各項的知覺平均數統計表 ……………………………. 64
表4-2-3 各項的服務品質平均數統計表 ………………………. 65
表4-3-1 因素之特徵值、α值及負荷值 ……………………….. 67
表4-3-2 知識管理資訊系統服務品質因素 ……………………. 68
表4-4-1 因素的期望平均數統計表 ……………………………. 69
表4-4-2 因素的知覺平均數統計表 ……………………………. 70
表4-4-3 因素的服務品平均數統計表 …………………………. 71
表4-5-1 因素的期望ANOVA檢定表 …..……………………….. 73
表4-5-2 因素的服務品質ANOVA檢定表 ….…………………... 74
表4-5-3 服務品質之T檢定統計表 ………….…………………. 75
表4-5-4 知識管理資訊系統服務品質平均數統計 ….………… 75
表4-5-5 使用者滿意度平均數統計 ………….………………… 76
表4-5-6 知識管理資訊系統服務品質與使用者滿意度相關分析. 77
表5-1-1 研究假說驗證結果 ………….…………………………. 81
表5-1-2 研究結論彙整 ………….………………………………. 82
圖目錄
圖1-2-1 研究流程 …………………………………………………. 3
圖2-1-1 科技知識的外部來源 ……………………………………. 12
圖2-1-2 知識的循環示意圖 ………………………………………. 13
圖2-1-3 知識螺旋示意圖 …………………………………………. 14
圖2-1-4 知識創造的五種情境因素 ………………………………. 16
圖2-1-5 知識移轉的五階段模式 …………………………………. 19
圖2-2-1 知識管理的內容 …………………………………………. 20
圖2-2-2 知識管理的要素 …………………………………………. 21
圖2-2-3 有效的知識管理系統 ……………………………………. 22
圖2-3-1 服務品質構面圖 …………………………………………. 32
圖2-3-2 服務品質的差距 …………………………………………. 35
圖2-3-3 PZB服務品質模型 ……………………………………….. 36
圖2-4-1 資訊系統服務品質間隙模型 ……………………………. 39
圖3-1-1 研究架構圖 ………………………………………………. 49

一、中文部份
1. 王瑗，貨櫃海運業服務品質之研究─以國內某貨櫃海運公司為研究對象，台北大學企業管理學系碩士論文，民88。
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4. 皮世明，影響資訊系統服務品質的因素研究，中央大學資訊管理研究所博士論文，民87。
5. 江清泉，醫院門診服務品質之改善與探討－以臺大醫院為例，台灣大學商業研究所碩士論文，民90。
6. 杜拉克等，張玉文譯，「哈佛商業評論精選－知識管理」，天下遠見出版公司，民89。
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8. 李昭男，服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響－以國產車原廠汽車服務場為例，大業大學事業經營研究所碩士論文，民91。
9. 吳有順，網路社群知識分享過程之研究－以企業管理教學網站為例，政治大學企業管理學系碩士論文，民89。
10. 吳翌菁，以SERVQUAL model進行員工滿意度之調查研究－以某高科技公司為例，中原大學工業工程研究所碩士論文，民89。
11. 孫宏廉，探討知識管理系統之建構與執行－以台灣惠普科技公司為實例，銘傳大學資訊管理研究所碩士論文，民91。
12. 陳志炫，資訊系統服務品質衡量方法的比較研究，銘傳大學資訊管理研究所碩士論文，民88。
13. 陳智德，管理顧問業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究，成功大學企業管理學系高階管理碩士專班碩士論文，民91。
14. 莊瑞鑫，服務品質與消費者意圖關係之研究，東吳大學企業管理學系碩士論文，民89。
15. 郭啟仁，知識分享與組織學習關聯性之研究，義守大學管理研究所碩士論文，民90。
16. 曹立立，電信客服組織的知識分享與管理，銘傳大學資訊管理研究所碩士論文，民91。
17. 黃奇達，電業服務品質改善之實證研究－以台電台南縣市用戶為實證對象，成功大學企業管理學系碩士論文，民89。
18. 曾正文，消費者對服務品質的期待程度與滿意程度之研究─以電腦門市為例，中正大學企業管理研究所碩士論文，民89。
19. 曾湯賢皓，全球外商資料庫應用系統使用者滿意度之研究，台灣科技大學管理研究所碩士論文，民90。
20. 葉威徹，營建工程知識系統之建置，台灣科技大學營建工程系碩士論文，民89。
21. 楊育群，知識管理在電信服務業客服中心之應用研究，成功大學企業管理學系所碩士論文，民90。
22. 鄭敏吉，資訊服務品質之實證研究－以燦坤實業為例，成功大學企業管理學系碩士論文，民88。
23. 鄭秋明，資訊科技觀點之知識分享研究，義守大學管理研究所碩士論文，民91
24. 劉權瑩，資訊服務業知識管理之研究－以台灣HP與台灣IBM為例，政治大學企業管理學系碩士論文，民88。
25. 劉律成，營建業知識管理之研究－以IDEF0與ISO品保模式為基礎，高雄第一科技大學營建工程學系碩士論文，民89。
26. 賴麗秋，促進知識管理的人力資源管理及策略，台灣大學商學研究所碩士論文，民89。
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二、英文部份
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