臺灣博碩士論文加值系統

宅配商顧客價值創造與夥伴關係發展之研究
－以統一速達為例

研究生：許瀚仁 指導教授：莊懿妃博士
銘傳大學企業管理學系
摘要
隨著線上購物服務的蓬勃發展，帶動了提供快速送貨到府服務的宅配產業迅速成長。過往較少研究探討宅配服務企業客戶之顧客價值以及雙方合作關係的發展。有鑑於此，本研究之研究問題有：
(1) 瞭解宅配商對企業客戶提供的服務內容與夥伴關係型態。
(2) 宅配商為提供哪些顧客價值並了解企業客戶有哪些需求未被滿足?
(3) 探討宅配商與企業客戶夥伴關係與宅配產業未來發展的可能方向。
本研究以宅配商統一速達為研究對象，透過深度訪談針對衣著飾品類、食品類與農家三類企業客戶進行顧客價值知覺探討，並深入瞭解不同產業企業客戶未被滿足的顧客需求，而後進一步配合專家訪談探討雙方後續的業務配合與宅配產業發展可能方向。
研究結果發現三類型企業客戶因產業特性不同，在「品質提升」與「成本降低」構面的解釋有所不同，然而在「彈性」構面三類型客戶較無深刻感受，宅配商僅能有限度地提供彈性構面價值。此外探討企業客戶未滿足需求發現，衣著飾品類客戶有高曝光度的需求，食品類客戶與農家則對產品損壞率降低有未滿足需求，同時亦指出三類型客戶對統一速達資訊流服務皆未感到滿足。基於顧客未滿足需求的呈現，本研究後續結合專家意見研擬商流服務豐富化、資訊服務確實化與物流作業精緻化三項可能解決方向。


關鍵詞：宅配服務、顧客價值、夥伴關係 

The research of Customer Value and Partnership in Home-Delivery Industry

Student: Han-Ren Hsu Advisor: Dr. Yi-Fei Chuang

Graduate School of Management
Ming Chuan University
ABSTRACT
Due to the growth of on-line-shopping, the delivery service has exploded recent years. Less research discuss the relationship between distributor and customer and its development in the future, and the customer value for distributor, we would like to fill the research gap. Therefore, we have three research questions: (1) what type of partnership between distributor and customer? (2) What demands has distributor not been completed for customer? (3) What are the relationship between distributor and customer, and the possible development for distributor?
To understand the potential demand of the customer of PRESIDENT TRANSNET CORPORATION, this research is conducted by interview for the customer of clothing, food, and agriculture industries of PRESIDENT TRANSNET CORPORATION. We try to understand what demands distributor has not completed in different industries, and then discuss their future development how to cooperate with each other with professionals.
The result shows that the difference among the variety industries causes the different dimensions of improvement in quality and the deduction in cost, however, it is no significant in the dimension of flexible. Clothing industry needs more media exposure. Besides, food and agriculture industry damage is expected to be turned down. Moreover, customers in clothing, food, and agriculture industries are not satisfied with the information service. The research also takes the professionals’ suggestion to make marketing rich, let accurate information, and has delicate operation.

Keywords: Home-Delivery Service, Customer Value, Partnership

目 錄
頁次
目錄 Ⅰ
圖目錄 III
表目錄 IV
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究問題與目的 3
1.3 研究流程 3
第二章 文獻回顧 5
2.1 物流 5
2.1.1 物流運籌範圍 5
2.2第三方物流 7
2.2.1 第三方物流發展 9
2.3宅配. 10
2.3.1 國內宅配研究與定義. 11
2.3.2宅配與第三方物流 12
2.4夥伴關係 13
2.4.1 夥伴關係定義 13
2.4.2 夥伴關係類型 14
2.5顧客價值 17
2.5.1 顧客價值定義 17
2.5.2 顧客價值衡量 17
第三章 研究設計 23
3.1 研究架構 23
3.2 操作型定義 24
3.2.1 服務內容分類操作型定義 24
3.2.2 夥伴關係型態操作型定義 25
3.2.3 顧客價值操作型定義 25
3.3 研究對象與範圍 27
3.4 研究方法 28
3.4.1 個案研究法 28
第四章 個案分析 32
4.1 統一速達公司介紹 32
4.2 訪談企業客戶介紹 35
4.3 宅配商顧客價值提供 39
4.4 宅配商與企業客戶夥伴關係 43
4.5 企業客戶未滿足需求 45
4.5.1 依產業別分類 45
4.5.2 依需求類型分類 47
4.6 各類需求解決方案 48
4.6.1 作業型未滿足需求解決內容 49
4.6.2 策略型未滿足需求解決內容 51
第五章 結論與建議 53
5.1 結論 53
5.2 建議 55
5.3 研究限制 56
5.4 未來研究方向 56
參考文獻 57













圖 目 錄
圖1-1 研究流程圖 4
圖2-1 經濟系統的構成 6
圖2-2 經濟系統中各項物流活動 7
圖2-3 3PL的類型 8
圖2-4 傳統通路及宅配通路流程圖 11
圖2-5 市場環境中夥伴關係類型 15
圖2-6 通路中成員關係型態 16
圖2-7 顧客價值決定因素 18
圖3-1 研究架構圖 24






















表 目 錄
表2-1 顧客價值衡量架構 20
表2-2 顧客價值衡量變數 22
表3-1 宅配產業顧客價值衡量變數 26
表3-2受訪對象與時間整理列表 28
表3-3企業客戶顧客價值知覺訪談內容 30
表3-4夥伴關係構面訪談內容 30
表3-5 企業客戶未滿足需求訪談內容 31
表4-1 統一速達服務內容分類 33
表4-2 訪談商家資料背景 36
表4-3 各項產業之產業特性彙整表 39
表4-4 企業客戶未滿足需求列表 45
表4-5未滿足需求分類列表 47
表4-6未滿足需求解決方案 49


第一章 緒論

參考文獻
一、 英文部分
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