臺灣博碩士論文加值系統

隨著服務業的角色日益重要，如何使消費者滿意，建立顧客忠誠度，對組織之經營績效有舉足輕重的影響。本研究以國際觀光旅館第一線服務員工及主管為研究對象，探討內部行銷、顧客導向與工作滿足之關聯，以期協助旅館經營者在規劃、設計服務流程時，以更有效益的行銷作為與全面性的營運策略來維持組織運作。
研究結果發現：內部行銷作為中「願景、發展、授權」三項子構面對顧客導向有正向影響。顧客導向中「顧客至上」子構面對於工作滿足中「工作本身、薪資福利、與上司關係、升遷」有正向影響，而「關係互動」子構面則對「工作本身、薪資福利、升遷」有正向影響。內部行銷對工作滿足的正向影響方面亦獲得部份支持。
綜合而言，本研究認為旅館業之內部行銷作為可提升員工之顧客導向行為,並促進員工工作滿足感，進而增加整體組織之競爭力。

With the increasing importance of service sector, how to satisfy consumers and build customer loyalty plays a decisive role on the operating performance. The study focuses on the first line employees and supervisors of international tourist hotels as the study subjects to explore the correlation between internal marketing, customer orientation and job satisfaction, and to provide data summaries and recommendations that could be used by hotel proprietors, while planning and devising service procedures, to adopt a more effective marketing that can be used as a total strategy to maintain an organization’s operations.

The study findings show that three sub-constructs of internal marketing - Vision, Development, Authorization - have a positive influence on customer orientation. While in customer orientation, the sub-construct of “Customer Is King” has a positive influence on job itself, compensation and benefits, relationship with superiors, and promotion”. The sub-construct of “Interaction” has a positive influence on job itself, compensation and benefits, and promotion. The positive influence that internal marketing has on job satisfaction also obtains some support.

In conclusion, the study finds the internal marketing in hotel business can help promote employees’ behavior toward customer orientation, improve job satisfaction, thus increase organization’s overall competitiveness.

封面內頁
簽名頁
授權書　　　　　　　　　　　　　 　　　　 iii
中文摘要　　　　　　　　　　　　　　　　 　 　 iv
英文摘要　　　　　　　　　　　　　　　　 　 v
誌謝　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 vi
目錄　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　 vii
圖目錄　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ix
表目錄　　　　　　　　　　　　　　　　　　 x

第一章　緒論
1.1 研究背景與動機　　　　　　　　 　 　 1
1.2 研究目的　　　　　　　　　　　　 　 6
1.3 研究流程　　　　　　　　　　　　 　　 7
1.4 研究範圍與對象　　　　　　　　 　 　　 9
第二章　文獻探討
2.1 我國國際旅館業現況　　　　　　 　　　 11
2.2 內部行銷　　　　　　　　　　　　 　　 14
2.3 顧客導向　　　　　　　　　　　　 　　 17
2.4 工作滿足　　　　　　　　　　　　 　　 20
2.5 內部行銷、顧客導向、工作滿足　　 　　 26
第三章 研究方法
3.1 研究架構　　　　　　　　　　　　 　　 30
3.2 研究假說　　　　　　　　　　　 　　 　 31
3.3 變數之操作性定義與衡量　　　 　　　 　 36
3.4 研究設計　　　　　　　　　　 　　　 　 42
3.5 資料分析方法　　　　　　　　　　　 　 43
第四章 實證結果分析
4.1 一般敘述性統計分析　　　　　　 　　　 45
4.2 因素分析　　　　　　　　　　 　 　　　 51
4.3 信度分析　 　　 　 　　 　 55
4.4 多元迴歸分析　　　　　　　　 　 　　 　 56
4.5 Ｔ檢定、單因子變異數分析　　 　　 　 64
第五章 結論與建議
5.1 研究驗證與結論　　　　　　　　 　 　 　 73
5.2 理論與實務意涵　　　　　　　　 　 　　 81
5.3 研究限制　　　　 　 　　 83
5.4 對後續研究之建議　　　　　　　 　　 　 84
參考文獻　　　　　　　　　　　　　　 　　 85
附錄 研究問卷　　　　 　　　　　　　　　 99

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