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研究生:林澤貿
研究生(外文):Lin, Tse-Mao
論文名稱:藉由顧客資產創造企業價值的探討-以國內行動通訊服務公司為例
論文名稱(外文):Applied Customer Estates to Create Enterprise Values – Aimed at Domestic Mobile Corporations as Example
指導教授:王本正王本正引用關係
指導教授(外文):Ben Wang
學位類別:碩士
校院名稱:東海大學
系所名稱:管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:102
中文關鍵詞:顧客資產企業價值顧客關係管理顧客價值
外文關鍵詞:Customer EstateEnterprise ValueCustomer Relationship Management(CRM)Customer Value
相關次數:
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論文名稱:藉由顧客資產創造企業價值的探討-以國內行動通訊服務公司為例
校所名稱:東海大學管理碩士在職專班(研究所)
畢業時間:2008年7月
研究生:林澤貿 指導教授:王本正 博士
論文摘要:

在邁入新經濟時代的同時,無形資產將比有形資產更具價值,其中顧客資產更成為企業價值創造的關鍵;企業若能充分利用自身的資訊科技與網路資源,建立良好的顧客關係管理,創造更高的顧客價值,對企業價值將有極為正面之影響。

本研究為探索性研究,旨在探討行動通信服務業顧客資產價值與企業價值創造之相關問題,希望經由相關文獻探討及深度訪談,探索顧客的本質與定義、平衡計分卡、企業價值、顧客關係管理、顧客價值、顧客資產與行動通信服務業發展概況等七部分,瞭解國內行動通訊服務業者之顧客資產管理狀況及其如何採用顧客關係管理、分析消費者行為及擬定行銷策略,進而開發顧客資產價值以提昇企業的競爭優勢,來創造企業價值。

本論文係對國內行動通訊服務業的顧客資產管理進行研究,以達成下列目的:
一、 探討國內行動通訊服務業採用顧客關係管理的現況。
二、 探討影響行動通訊服務業者採用顧客關係管理的因素。
三、 探討行動通訊服務業者在執行顧客關係管理時的核心價值、涉及層面、執行方式以及資訊科技的應用。
四、 探討國內外有關顧客關係管理相關文獻,強化對顧客資產特質的了解與分析,提供可行的顧客資產管理的建議,供國內行動通訊服務業者參考。
五、 提供國內行動通訊服務業者,日後在構建顧客關係管理系統的績效衡量指標及提昇顧客資產價值的建議,作為創造企業價值的參考。

本研究結果發現所有行動通訊服務業者均認同,顧客資產確實是行動通訊服務業最重要的資產之一,顧客資產須仰賴顧客關係管理系統得以增值及維繫,如何充分運用顧客關係管理來選擇顧客、獲取新顧客成了新進業者最迫切的工作;而既有的業者因擁有龐大的顧客群,反而對如何維繫既有顧客及顧客價值增進投入相當多的成本及心力,來維繫顧客的忠誠度、提高顧客的滿意度及防止顧客的流失,刺激顧客消費增進顧客價值,進而創造企業價值。




關鍵詞:顧客資產、企業價值、顧客關係管理、顧客價值
Title of Thesis:Applied Customer Estates to Create Enterprise Values – Aimed at Domestic Mobile Corporations as Example
Name of Institute:Executive Master of Business Administration, Tunghai University
Graduation Time:July, 2008
Student Name:Tse-Mao, Lin Advisor Name:Dr. Ben, Wang
Abstract:
As the new economic time is coming, intangible asset is getting more valuable than tangible, and customer estates become the critical factor of creating enterprise values. If the corporation could apply customer estates maturely by existing information technology and network resources, to initiate outstanding Customer Relationship Management(CRM), to create more customer values, and it would achieve very positive influence for enterprise values.

This study is exploring investigation, intended to explore the relating issues of customer estates and creating enterprise values for mobile telecommunication businesses. Based on relating literature studies and in-depth interviews, to dig out customer innate characters and definitions, Balanced Scorecard(BSC), enterprise values, Customer Relationship Management(CRM), customer values, customer estates and mobile telecommunication industry developed general situation etc., there 7 portions are included. To realize the customer estates management state of domestic mobile telecommunication businesses, how to apply Customer Relationship Management(CRM), how to investigate customers behavior and how to make the marketing strategies, in order to dig out customer estates values, to accelerate corporation competitive advantages, to create corporation potential values.

The study is aimed at the following five issues, to explore customer estate management state of domestic mobile telecommunication businesses.
1. To explore the CRM application state of domestic mobile telecommunication businesses.
2. To explore the influent factors of CRM introduced for mobile telecommunication businesses.
3. To explore the core values, aspects, methodology and information technology application of CRM executed for mobile telecommunication businesses.
4. To explore domestic and international relating literature of CRM, to enhance customer estates innate characters understanding and investigation, to provide valuable comments about customer estates management for domestic mobile telecommunication businesses reference.
5. To provide valuable comments for domestic mobile telecommunication businesses reference, to buildup the performance evaluation indictors of CRM and to expand customer estates values, in order to create corporation potential values.

Finally, all domestic mobile telecommunication businesses identified a common consensus, that the customer estate is one of paramount assets for domestic mobile telecommunication businesses. Customer estates depend on CRM system to create vales and maintain values. How to apply CRM maturely, how to pursuit customers, how to reach new customers, are the market new comers need imminently. Although the existing businesses owned huge customers, how to maintain owned customers and extend customer values, invent massive cost and mental, physical efforts, to maintain the customers allegiance, to enhance customers satisfaction and to prevent customers flow away, to stimulate customers expenditure and expand customer values, in order to create enterprise values.


Key Words:Customer Estate, Enterprise Value, Customer Relationship Management(CRM), Customer Value
目次
頁次
誌謝
中文摘要 …………………………………………………………… i
英文摘要 …………………………………………………………… ii
目次 ………………………………………………………………… iv
表次 ………………………………………………………………… vi
圖次 ………………………………………………………………… vii
第壹章 緒論 ………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機 ………………………………………… 1
第二節 研究目的 ………………………………………………… 3
第三節 研究範圍與限制 ………………………………………… 4
第四節 研究流程 ………………………………………………… 5
第五節 論文結構 ………………………………………………… 6
第貳章 文獻探討 ………………………………………………… 7
第一節 顧客的本質與定義 ……………………………………… 8
第二節 平衡計分卡 ……………………………………………… 10
第三節 企業價值 ………………………………………………… 16
第四節 顧客關係管理 …………………………………………… 20
第五節 顧客資產 ………………………………………………… 34
第六節 行動通信服務業發展概況 ……………………………… 50
第參章 研究方法 ………………………………………………… 58
第一節 研究設計 ………………………………………………… 58
第二節 研究架構 ………………………………………………… 62
第肆章 研究分析 ……………..………………………………… 65
第一節 顧客關係管理的採用 …………………………………… 65
第二節 顧客關係管理的執行 …………………………………… 75
第三節 顧客關係管理的效益及關鍵因素 ……………………… 84
第四節 顧客資產的管理 ………………………………………… 86
第五節 顧客資產價值創造 ……………………………………… 88
第伍章 結論與建議 ……………………………………………… 90
第一節 研究貢獻 ………………………………………………… 91
第二節 研究檢討與建議 ………………………………………… 93
參考文獻 ……………………………………………………………… 96
參考文獻
一、書籍與期刊
1.羅伯‧柯普朗(Robert S. Kaplan)、大衛‧諾頓(David P. Norton),朱道凱譯,《平衡計分卡—資訊時代的策略管理工具》(The Balanced Scorecard,初版),臉譜出版,台北市,1999年。
2.羅伯‧柯普朗(Robert S. Kaplan)、大衛‧諾頓(David P. Norton),陳正平、朱道凱、張淑芳、劉麗真、高子梅譯,《策略地圖—串聯組織策略從形成到徹底實施的動態管理工具》(Strategy Maps-Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes,初版),臉譜出版,台北市,2004年。
3.理查‧波頓(Richard E. S. Boulton)、巴瑞‧李伯特(Barry D. Libert)、史帝夫‧薩梅克(Steve M. Samek),李以仁譯,《破解獲利密碼》(Cracking the Value Code:How the Successful Businesses Are Creating Wealth in the New Economy,初版),藍鯨出版,台北市,2001年。
4.史扥克(George Stalk, Jr.),高登第(Danny T. Kao)譯,《成長策略》(Strategies for Growth,初版),天下遠見出版,台北市,2000年。
5.保羅‧尼文(Paul R. Niven),于泳泓譯,《平衡計分卡最佳實務─按部就班,成功導入》(Balanced Scorecard STEP-BY-STEP,初版),商周出版,台北市,2002年。
6.林富元,《創造價值 脫穎而出》,初版,時報文化出版,台北市,2004年。
7.衛南陽,《服務競爭優勢-探索永續經營的奧秘》(Service Competitive Advantages),商兆文化出版,2001年。
8.衛南陽,《新顧客滿意學e世紀的成功之道》,商兆文化出版,2001年11月。
9.郭德賓、周泰華、黃俊英,《服務業顧客滿意評量模式之研究》,中山管理憑評論, 1999年。
10.楊錦洲,〈平衡計分卡是企業永續經營的重要工具〉,《品質月刊》,40卷6期,頁67-71,2004年6月。
11.楊錦洲,〈顧客服務創新價值〉,財團法人中衛發展中心發行,2001年。
12.蘇容萱,〈平衡計分卡—企業未來的經營利器〉,《品質月刊》,40卷6期,頁72-78,2004年6月。
13.李正文、陳煜霖,〈服務品質、顧客知覺與忠誠度間關係之研究--以行動通訊系統業為例〉,《顧客滿意學刊》,頁51-83,2005年3月。
14.汪濤、徐嵐,〈經營顧客資產〉,《經濟管理》,2001年第10期。
15.汪濤、徐嵐,〈顧客資產與競爭優勢〉,《中國軟科學》,2002年第1期。
16.羅蘭.T.拉斯特等,《駕馭顧客資產》,企業管理出版社,2001年版。
17.胡左浩、鄭兆紅,〈顧客生涯價值概念及其對CRM的啟示〉,《外國經濟與管理》,2001年第4期。
18.景奉傑、曾憲偉,〈燈塔顧客導向:高技術企業市場導向研究〉,《中國軟科學》,2000年第2期。
19.常麗,〈留住高價值的顧客〉,《企業改革與管理》,2005年3月。
20.資策會資訊市場情報中心(MIC),《次世代行動通訊技術展藍圖》,MIC專題研究報告,2005年12月。
21.張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲,《顧客服務管理:CRM實戰理論與實務》,二版,華泰文化出版,台北市,2007年3月。


二、學位論文

中文論文部份
1.王欣玉,《我國無線上網產業發展趨勢》,國立台灣大學國際企業學研究所碩士論文,2002年。
2.呂湘南,《商店印象與顧客忠誠度之研究-以大台北區百貨公司為例》,私立元智大學管理研究所碩士論文,2003年。
3.李季隆,《服務品質、顧客價值、顧客滿意度與行為意圖之關聯性探討-以屈臣氏連鎖藥妝店為例》,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所碩士論文,2004年。
4.林育正,《品牌社群經營、品牌社群關係與品牌忠誠度之關係》,國立政治大學企業管理研究所碩士論文,2006年。
5.林敬媛,《台灣地區航空公司品牌偏好、顧客權益與顧客終身價值之研究》,國立嘉義大學休閒事業管理研究所碩士論文,2006年7月。
6.施宣帆,《電信服務業服務品質與顧客滿意度之研究─以遠傳電信為例》,私立大葉大學事業經營研究所碩士在職專班碩士論文,2006年。
7.陳怡如,《台灣行動電話服務產業應用顧客關係管理之研究》,國立台灣師範大學大眾傳播研究所碩士論文,2002年。
8.陳振添,《平衡計分卡在電信產業應用之研究—以中華電信公司為例》,私立東海大學管理碩士學程碩士論文,2003年。
9.陳淑芳,《顧客關係、服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願間關係之研究-以銀行業為例》,私立大同大學事業經營研究所碩士論文,2003年6月。
10.陳雅玲,《以策略導向-探討企業價值鏈與顧客價值鏈結之研究》,國立中正大學資訊管理研究所碩士論文,2005年7月。
11.郭翰哲,《顧客權益建立與衡量之研究》,私立東吳大學企業管理學系碩士論文,2001年12月。
12.郭宗霖,《顧客關係管理系統採用之縱斷面研究》,私立中原大學企業管理研究所碩士論文,2006年。
13.郭明洲,《電信服務業之現況與未來展望 - 2006年第四季》,台灣經濟研究院產經資料庫,2006年11月。
14.郭佩蘭,《企業評價之個案研究—以元大京華證券公司為例》,私立朝陽科技大學財務金融系碩士論文,2007年1月。
15.莊家豪,《以智慧資本指標與財務指標探討企業價值─以台灣上市(櫃)IC設計公司為例》,私立東吳大學商學院企業管理學系碩士論文,2006年6月。
16.曾文俊,《顧客價值與顧客關係管理績效之關聯性研究-以H銀行消費金融部門為例》,私立大同大學事業經營研究所碩士論文,2006年1月。
17.黃冠瑋,《會員制俱樂部之關係行銷活動透過會員承諾之中介效果對會員行為之影響》,私立東吳大學企業管理學系碩士論文,2003年。
18.黃進聰,《顧客關係管理對顧客保留與顧客佔有率影響之研究-以十大書坊為例》,私立佛光人文社會學院管理學研究所碩士論文,2006年1月。
19.黃育萱,《從顧客權益面探討我國電子化政府顧客關係管理之推展》,國立東華大學企業管理學系碩士班碩士論文,2006年7月。
20.張文獻,《企業的股東附加價值與其動因之探討-以台灣電子資訊業為例》,國立台灣大學國際企業學研究所碩士論文,2002年6月。
21.張秀貞,《網路行銷與資料庫行銷對企業價值創造之關連研究》,私立樹德科技大學資訊管理研究所碩士論文,2003年。
22.惲明珍,《從關係行銷觀點探討IMC應用對顧客忠誠度的影響-以資訊通路公司為例》,私立世新大學公共關係暨廣告學系碩士論文,2005年7月。
23.楊文福,《無形資產的價值動因分析 – 以臺灣網路IC設計業為例》,國立交通大學高階主管管理學程碩士班碩士論文,2003年6月。
24.溫淑戀,《行動電話顧客滿意度與忠誠度關聯之研究-以大台北高中(職)生為例》,私立大同大學事業經營研究所碩士論文,2002年。
25.詹情雯,《銀行業務人員工作績效改善策略之研究》,國立台灣師範大學工業科技教育研究所碩士論文,2004年。
26.葉宏祥,《行動通訊市場轉換成本、顧客滿意度與號碼可攜服務對顧客保留影響之研究》,私立大同大學事業經營研究所碩士論文,2004年。
27.廖冠力,《以平衡計分卡來探討績效衡量指標—以國立成功大學學生事務處為例》,國立成功大學工業管理研究所碩士論文,2003年。
28.劉勃彥,《智慧資本對組織文化影響組織績效中介效果之研究》,國立台灣科技大學企業管理系碩士論文,2005年。
29.賴俞今,《台灣地區國聯光電公司企業評價之綜合分析》,私立朝陽科技大學財務金融系碩士論文,2006年1月。
30.簡永在,《顧客關係策略與顧客價值、滿意度及行為意向關聯性之研究》,國立台北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論文,2002年7月。
31.羅文君,《應用決策支援系統於企業評價之研究》,私立華梵大學工業工程與經營資訊學系碩士論文,2005年12月。
32.鐘志榮,《應用平衡計分卡觀點於國防醫療機構之研究》,國立國防大學國防管理學院資源管理研究所碩士論文,2003年。
33.蘇雲華,《服務品質衡量方法之比較研究》,國立中山大學企業管理研究所博士論文,1996年。
34.蘇元含,《運用線性結構模式探討服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響-以中油加油站為例》,國立東華大學企業管理研究所碩士論文,2002年。

英文論文部份
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2.Berger, A. A.,Media Research Techniques,CA:Sage,1991.
3.Blattberg, R. C., Getz, G., & Thomas, J. S.,Customer Equity:Building and Managing Relationships as Valuable Assets,Boston, Harvard Business School Press,2000.
4.Blattberg, R. C., & Deighton, J.,Manage Marketing by The Customer Equity Test,Harvard Business Review,74(4), pp. 136-144,1996.
5.Bomona, T. V.,Case Research in Marketing:Opportunities, Problem, and a Process,Journal of Marketing Research,22:199-208,1985.
6.Cardozo, R. N.,An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction,Journal of Marketing Research 2,No.3, pp.244-249,1965.
7.Griffin,Jill,Customer Loyalty,Jossey—Bass Inc.,1995.
8.Greiner, D. & T. B. Kinni,1,001 Ways to Keep Customers Coming Back:Wow Ideas That Make Customers Happy and Will Increase Your Bottom Line,Glenn Fleishman, U. S. A.,1999.
9.Kalakota, R. & Robinson, M.,e-Business 2.0, Roadmap for Success(1st Ed),U. S. A.:Mary T. O’Brien,1999.
10.Kalakota, R. & R. Marcia,e-Business 2.0, Roadmap for Success,NY:Addison Wiseley,2001.
11.Kaplan, R. S. & A. A. Atkinson,Advanced Management Accounting,New Jersey:Prentice-Hall, Inc.,1998.
12.Knight, James A.,Value Based Management:Developing a Systematic Approach to Creating Shareholder Value,1998.
13.Kotler, P.,Marketing Management:Analysis Planning, Implementation and Control,New Jersey:Prentice-Hall, Inc.,1991.
14.Kotler, P.,Marketing Management:An Asian Perspective,NY:Prentice Hall,1996.
15.Kotler, P.,Marketing Management:An Asian Perspective,Singapore:Prentice Hall, Inc.,1999.
16.Kristensen, K., A. Martensen, and L. Gronholdt,Measureing the Impact of Buying Behavior on Customer Satisfaction,Total Quality Management 10:pp.602-614,1999.
17.Lovelock, C. H.,Service Marketing,Englewood Cliffs,NJ:Prentice Hall,1996.
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19.Majchrzak, A.,Methods for Policy Research,Newbury Park,CA:Sage,1984.
20.Malhotra, N. K.,Marketing Research, an Applied Orientation(2nd ed.),NJ:Simon & Schuster,1996.
21.Muler, W.,Gaining Competitive Advantage through Customer Satisfaction,European Management Journal,vol.9, pp.2001-221,1991.
22.Newell, F.,Loyalty Com.:Customer Relationship Management in the New Era of Internet Marketing,NY:McGraw-Hill,2000.
23.Peterson, R. A. & W. R. Wilson,Measuring Customer Satisfaction:Fact and Artifact,Journal of Academy of Marketing Science,vol. 20, pp.61-71,1992.
24.Parasuraman, A. & D. Grewal,The Impact of Technology on the Quality-Value-Loyalty Chain:A Research Agenda,Journal of the Academy of marketing Science 28, No.1:168-174,2000.
25.Reichheld, Frederick F. & Sasser, W. Earl,Zero Defections:Quality Comes to Services,Harvard Business School Press,1990.
26.Reichheld, Frederick F. & Thomas Teal,The Loyalty Effect,Harvard Business School Press,1996.
27.Rust, R. T., Zeithaml, V. A. & Lemon, K. N.,Driving Customer Equity:How Customer Lifetime Value Is Reshaping Corporate Strategy,New York,The Free Press,2000.
28.Swift, R. S.,Accelerating Customer Relationships, Using CRM and Relationship Technologies,Prentice-Hall, Inc.,2001.
29.Teece D. J.,Economic Analysis and Strategic Management,California Management Review,25, pp.87-110,1984.
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31.Williamson O. E.,Markets and Hierarchies:Analysis and Antitrust Implication,New York:Free Press,1975.
32.Zajac E. J., Olsen C. P.,From Transaction Cost to Transactional Value Analysis:Implications for The study of Inter-organizational Strategies,Journal of Management Studies,20,pp.131-145,1993.


三、電子媒體
1.數位內容產業推動服務網 http://www.digitalcontent.org.tw/index.php
2.MIC資訊市場情報中心 - AISP情報顧問服務(Advisory & Intelligence Service Program ) http://mic.iii.org.tw/index.asp
3.台經院產經資料庫 http://tie.tier.org.tw/tie/index.jsp
4.國家圖書館--全國博碩士論文資訊網http://etds.ncl.edu.tw/
5.騰訊網http://finance.qq.com
6.同程網http://www.17u.net/news/
7.電腦商學院http://www.cpw.com.cn/
8.當當網http://product.dangdang.com
9.遠傳電信股份有限公司http://www.fetnet.net/
10.台灣大哥大電信股份有限公司http://www.taiwanmobile.com/index.html
11.中華電信股份有限公司http://www.cht.com.tw/
12.亞太固網寬頻電信股份有限公司http://www.apbw.com/
13.威寶電信股份有限公司http://www.vibo.com.tw/CWS/index.html
14.大眾電信股份有限公司http://www.fitel.net.tw/
15.國家通訊傳播委員會http://www.ncc.tw/chinese/
16.ITIS產業資訊服務網http://www.itis.org.tw/
17.拓墣產業研究所http://www.topology.com.tw/TRI/default.asp
18.震旦集團http://www.aurora.com.tw/
19.CNET新聞專區 http://taiwan.cnet.com/news/
20.戴海茜,中央社記者,台北,2006年4月18日
21.聯合新聞網,2006年2月7日
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