臺灣博碩士論文加值系統

本研究主要以國際線航空公司美加航線為研究對象，&;#63965;用模糊層級分析法問卷，調查目前乘客對於國際線航空公司對於在服務品質的差&;#63842;，對象限定在搭乘台&;#63843;－美加航線的航空公司（包含中華航空、長榮航空、聯合航空等）之乘客來評估國際線航空公司服務品質之差&;#63842;。美加航線航空公司的營運方式在售票方式的便利性、飛航機上客艙服務與設備、機場入出境設備的良窳、航班的選擇等各家美加航線航空公司皆大同小異。雖然對大多數的乘客而言，搭乘之成本考量會所造成選擇航空公司的差&;#63842;，但是真正要考量到的是其內在的服務品質，才是選擇美加航空公司的重要之處。因為服務品質的特性是&;#63847;容&;#63968;被予以&;#63870;化的以及在評斷上的認知具有模糊性，所以採用模糊層級分析法針對服務品質進行權重的衡&;#63870;。
本研究結合模糊理論與層級分析法。透過對大眾與專家們的問卷調查方式來蒐集旅客對航空公司之服務品質資料，建構出本研究評估美加航線航空公司服務品質之層級架構。最後利用模糊層級分析法，求取美加航線航空公司服務品質構面的權重排序。本研究包含了五項構面與二十項準則，其分析之結果將提供美加航線航空公司在服務品質提升時之重要依據。
使用模糊層級分析其最後的研究結果對所有乘客&;#63789;&;#63855;，重要程度最高的構面為「飛航設備與安全」，對其他四個構面的重要程度反而沒有相當明顯，因為乘客將這些視為美加航線航空公司所必須具備的基本條件。對所有乘客&;#63789;&;#63855;，績效表現最好的構面為「服務人員」，對其他四個構面的績效表現卻有相當的落差，表示乘客對於這些的績效表現仍有很大的期待。

This study to the international airline with the routes of the U.S. and Canada is Using Fuzzy AHP questionnaire to investigate the difference of service quality by international airline passenger. This object is limited to take the route of Taipei to the U.S and Canada which included the China Airline, Ever Green Airline and United Airline etc. There aren’t so much different by the operation of airlines with the convenience of selling tickets and the Flight cabin services and equipment and the quality of airport equipment and select flights. For most tourists, considerate the difference of cost will influence the result of select airlines. But the most important is to concern the internal service quality. Because the characteristics of service quality is not easy evaluated and Judge''s cognitive within ambiguity. Therefore use Fuzzy AHP to measure the weight of service quality.
Combine the fuzzy theory and AHP and through public and experts on questionnaire to collect the service quality of airline passenger data for constructing the level structure of service quality of the routes of the U.S. and Canada in this study. Finally use Fuzzy AHP to calculate the weight order of the service quality dimension.
This study included five dimensions and twenty criteria. The result of the analysis will be provided to enhance service quality which plays an important basis.
The final results of all passengers, the dimension of the highest importance is the "flight equipment and security" but the other four dimensions didn’t have obvious importance. Because the passengers consider these are the basic conditions. The final results of all passengers, the best performance of the dimension is "service staff" and the other four dimensions of performance have a rather large gap. This means that the passengers have great expectations to those performances.

書名頁 i
論文口試委員審定書 ii
授權書 iii
中文摘要 iv
英文摘要 vi
誌謝 viii
目錄 ix
表目錄 xii
圖目錄 xiii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第四節 研究範圍與限制 5
第五節 論文架構 5
第二章 文獻探討 7
第一節 服務品質相關文獻 7
壹、 服務品質的定義與特性 7
貳、 服務品質的衡量構面 8
第二節 航空公司服務品質 11
壹、 國內外相關文獻 11
第三節 航空公司服務品質評估準則 15
第三章 研究方法 18
第一節 研究架構 18
第二節 因素分析(Factor Analysis) 18
壹、 基本概念 19
貳、 因素分析模式 19
參、 因素萃取 20
肆、 因素旋轉 20
伍、 因素命名 20
第三節 模糊理論(Fuzzy Theory) 23
壹、 模糊數 (Fuzzy Number) 23
貳、 三角模糊數 (Triangular Fuzzy Number) 24
參、 語意變數 (Linguistic Variables) 25
肆、 相對重要性評估尺度 26
伍、 α -截集 26
陸、 解模糊化 (Defuzzification) 27
第四節 模糊層級分析法 27
壹、 建立層級結構 27
貳、 建立模糊成對比較矩陣 28
參、 一致性檢定 29
肆、 計算模糊權重值 30
第五節 建構美加航線航空公司服務品質評估模式 31
壹、 建立美加航線航空公司服務品質層級結構 31
貳、 美加航線服務品質模糊評估模式 31
第六節 問卷設計 34
第四章 研究分析 36
第一節 因素分析問卷回收樣本資料分析 36
壹、 有效樣本次數分配表 36
第二節 FAHP問卷回收樣本資料分析 41
壹、 FAHP問卷有效樣本次數分配表 41
第三節 專家問卷回收樣本資料分析 43
壹、 專家問卷有效樣本次數分配表 43
第四節 建立美加航線航空公司服務品質層級結構 45
壹、 設計問卷題項 46
貳、 樣本資料蒐集 46
參、 因素分析 46
肆、 因素命名 49
伍、 信度分析 49
陸、 建立層級架構 49
第五節 美加航線航空公司服務品質模糊評估模式 50
壹、 衡量構面權重值 50
貳、 衡量構面評估值 54
參、 評估結果與分析 55
第五章 結論與建議 59
第一節 結論 59
第二節 未來研究方向 60
參考文獻 61
附錄A 69
附錄B 73
附錄C 83
附錄D 90
附錄E 93

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