臺灣博碩士論文加值系統

在近代產業結構中，服務業比重隨經濟快速成長逐年提升。因此對於服務品質相關的研究非常廣泛，對於服務提供者而言，無不積極提升服務品質，來提升顧客滿意度，期能將原有顧客變成忠實客戶，開發新客戶需花費保留原客戶六倍之成本，也促使企業競相投入提升服務品質。
本研究依據相關文獻的分析，採用德懷術研究法，透過邀請二十位學者與專家的討論，經過專家訪談和德懷術問卷的調查，蒐集提升多功能事務機器服務人員服務績效之相關資料，分析出專家學者的共識，得知「提升多功能事務機器服務人員服務績效績效之關鍵成功因素」分別為：教育訓練、激勵策略、組織因素、個人因素、技巧和能力、工作壓力因應。以上共六個構面，和五十七個子題。而此研究結果希望能找出其關鍵成功因素，作為業界提升服務人員服務績效之參考。
關鍵詞：多功能事務機、德懷術、工作績效、關鍵成功因素

In modern industrial structure, the service industry with the rapid economic growth increased year by year. So for quality of service-related research is very broad, a service provider is concerned, without exception, to actively enhance the quality of service, to improve customer satisfaction, period of the original customers can become loyal customers, develop new customers are required to spend six times to retain the original customers the cost, but also encourage companies are rushing to upgrade service quality.
Based on the relevant literature reviews, this research adopts the Delphi technique, through the discussion of twenty scholars and professionals’ interviews, obtaining information on the customer service personnel’s performance improvement data, referred to the suggestions and points of view of scholars and professionals, and through the process of data analysis, the common consensus is reached. As a result, the critical success factors for advancing the customer service personnel’s performance of multi-function business machines are concluded as follows: educational training of the customer service personnel, incentive Strategies on the performance, organizational factors, personal factors, skills and abilities of the customer service personnel, work pressure suffered from by the customer service personnel. It consists of six dimensions and fifty-seven sub-themes. The study results attempted to help explore the critical success factors for improving the performance of multi-function business machines, and would provide helpful consultation that could be used by multi-function business machines manufacturers for the performance improvement of customer service personnel.

keywords: multi-function business machines, Delphi technique, job performance, critical success factors

目 錄
中文摘要 i
Abstract ii
謝 誌 iii
目 錄 iv
圖索引 vi
表索引 vii
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍與限制 3
第四節 重要名詞釋義 4
第五節 研究流程 6
第二章 文獻探討 9
第一節 多功能事務機器產業 9
第二節 服務品質 12
第三節 影響多功能事務機器服務人員服務績效關鍵成功因素之分析 24
第四節 德懷術 37
第三章 研究方法與實施 57
第一節 研究架構 57
第二節 研究方法 58
第三節 研究工具 62
第四節 問卷資料處理 65
第五節 本章彙總 67
第四章 研究結果分析 69
第一節 半開放性問卷資料分析 69
第二節 德懷術專家問卷資料分析 76
第三節 統計結果整理 103
第四節 研究發現 106
第五章 結論與建議 115
第一節 結論 115
第二節 建議 116
參考文獻 121
一、中文部分 121
二、英文部分 124
附 錄 129
附錄一：半開放式問卷 129
附錄二：第一次專家問卷 140
附錄三：第二次專家問卷 147
附錄四：第三次專家問卷 154

圖索引
圖 1 1 研究流程圖 7
圖 2 1 各廠牌Inkjet MFP 銷售比例 10
圖 2 2 各廠牌Laser MFP銷售比例 11
圖 2 3 Mono & Color Laser MFP銷售趨勢預測 12
圖 2-4 德懷術兩個階段的過程 42
圖 2 5 典型德懷研究之流程圖 43
圖 2-6 四分位數的位置關係 48
圖 2 7 進行德懷術應注意事項及問卷的處理步驟 53
圖 3-1研究架構 57

表索引
表 2 1服務品質構面與決定要素 21
表 3 1學者及相關專長領域資料表 59
表 3 2事務機器服務人員專家資料表 61
表 3 3半開放式問卷「提升多功能事務機器服務人員服務績效」 成功關鍵因素編碼表 63
表 4 1 專家學者訪談(半開放式問卷)統計彙整表 70
表 4 2 第一次德懷術專家問卷內容編碼表 75
表 4 3 第一次問卷資料分析—教育訓練因素構面表 78
表 4 4 整理後之第二次德懷術專家問卷教育訓練構面及子題 78
表 4 5 第一次問卷資料分析—激勵策略構面表 79
表 4 6 整理後之第二次德懷術專家問卷激勵策略構面及子題 80
表 4 7 第一次問卷資料分析—組織因素構面表 81
表 4 8 整理後之第二次德懷術專家問卷組織因素構面及子題 82
表 4 9 第一次問卷資料分析—個人因素構面表 82
表 4 10 整理後之第二次德懷術專家問卷個人因素構面及子題 83
表 4 11 第一次問卷資料分析—技巧與能力構面表 84
表 4 12 整理後之第二次德懷術專家問卷技巧與能力構面及子題 85
表 4 13 第一次問卷資料分析—工作壓力因應構面表 86
表 4 14 整理後之第二次德懷術專家問卷工作壓力因應構面及子題 86
表 4 15 第二次德懷術專家問卷內容編碼表 87
表 4 16 第二次問卷資料分析—教育訓練因素構面表 89
表 4 17 整理後之第三次德懷術專家問卷教育訓練因素構面及子題 90
表 4 18 第二次問卷資料分析—激勵策略因素構面表 91
表 4 19 整理後之第三次德懷術專家問卷激勵策略因素構面及子題 91
表 4 20 第二次問卷資料分析—組織因素構面表 92
表 4 21 整理後之第三次德懷術專家問卷組織因素構面及子題 93
表 4 22 第二次問卷資料分析—個人因素構面表 94
表 4 23 整理後之第三次德懷術專家問卷個人因素構面及子題 94
表 4 24 第二次問卷資料分析—技巧與能力構面表 95
表 4 25 整理後之第三次德懷術專家問卷技巧與能力構面及子題 96
表 4 26 第二次問卷資料分析—工作壓力因應構面表 96
表 4 27 整理後之第三次德懷術專家問卷工作壓力因應構面及子題 97
表 4 28 第三次德懷術專家問卷內容編碼表 97
表 4 29 第三次問卷資料分析—教育訓練構面表 99
表 4 30 第三次問卷資料分析—激勵策略構面表 100
表 4 31 第三次問卷資料分析—組織因素構面表 100
表 4 32 第三次問卷資料分析—個人因素構面表 101
表 4 33 第三次問卷資料分析—技巧與能力因素構面表 102
表 4 34 第三次問卷資料分析—工作壓力因應構面表 103
表 4 35 第三次專家問卷統計結果 104
表 4 36 提升多功能事務機器服務人員服務績效關鍵成功因素表 107

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一、中文部分
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