臺灣博碩士論文加值系統

　　顧客關係管理可作為一種管理的方法、管理技術的提供，以及一種管理概念的運用，筆者於本研究提出運用顧客關係管理於非營利性質的藝術、文化機構之中，即是希望博物館等藝文組織可以正視其服務的對象，不再侷限於一般的參訪者（參觀展覽或參加活動的人）。當提供的服務可以擴及至所有的參與者，以及任何與博物館互動而產生之關聯者，皆可視為博物館之關係顧客時，博物館除了積極地擴展參觀人次、開發潛在參與者以外，應該了解到需要重視與維護的對象不再是只有外部的社會大眾，因此，博物館如何有效地「管理」和「顧客」之間的「關係」便成為需要重新認知與學習的課題。

　　本文共分三個章節進行研究論述，第一章簡述博物館與其管理運用之變遷，並提出起源於商業體系中的顧客關係管理，論其演進、重要性與被應用之概況，以及說明兩個重要的衡量指標。第二章，筆者將顧客關係管理導入於非營利之藝文組織，說明運用於博物館之適用性，並提出經修正之概念和顧客分類，以及可以輔助執行之方法。第三章係以台北當代藝術館為案例，就筆者作為館方志工的親身經歷，以及多面向的訪談和資料收集，整理並論述顧客關係管理如何運用於台北當代藝術館，以及其產生之影響、創造之價值與衍伸之效益等。

　　本論文認為，博物館運用顧客關係管理之目的，不只是為了擁有良好的顧客互動以及完善的顧客關係，而是重新體認組織與其顧客在相互影響下產生之價值，故試為台北當代藝術館開創不同以往的顧客關係之思考模式，從劃分明確的顧客類型，到區分並挖掘具高度價值之關鍵顧客，期許台北當代藝術館在積極拓展知名度和增加參觀人次之同時，能重視既有的顧客群體，以維護並有效發揮既存在之價值，最後，建議其他藝文機構皆可以嘗試顧客關係管理之導入，達成合適於各組織的管理運用模式，並開創出屬於每個機構特有的顧客關係價值。

Customer Relationship Management (CRM) comprises such aspects as methods, techniques and conceptual frameworks. In my thesis I propose to conduct a study of customer relationship management as applicable to non-profit cultural or art organizations. This is in part motivated by a wish to see museums or cultural institutions open themselves up, not just to actual visitors but to all potential “relation customers” or individuals that may directly or indirectly participate in the institutes’ activities. When museums stop considering visitors merely as “the crowd out there to be let in,” a new dimension is added to museum studies in creating and maintaining an engaging relationship with customers.

The study is divided into three chapters. Chapter one traces the concept of management and its methodology in museum history to its origins in the business world. This chapter also makes reference to two important indices by which management can be measured in any institution. Chapter two provides a detailed account of how the concept of customer relationship management may be properly applied to non-profit organizations, including revised procedures for concept formation, customer classification and all other auxiliaries which facilitate execution. Chapter three studies the case of customer relationship management in Modern Art Museum, Taipei aided by my own experience as a volunteering there as well as by interviews with museum personnel and published materials. It is concluded with an evaluative review of the current policies, their consequences, values added and extended profits.

I have attempted to rethink customer relationship management for Modern Art Museum, Taipei by suggesting recognition of its mutual dependence with customers and a more intelligent marketing strategy based on customizing for each category of customers.

書頁名...................................................i
論文口試委員審定書......................................ii
授權書.................................................iii
中文摘要................................................iv
英文摘要.................................................v
致謝....................................................vi
目錄...................................................vii
表目錄...................................................x
圖目錄..................................................xi


前言.....................................................1
第一章　博物館管理與顧客關係管理.........................4
第一節 博物館與博物館管理...............................4
博物館的定義.....................................5
博物館面對環境變遷的改變.........................6
博物館的趨勢與革新...............................8
國內藝文發展概況................................11

第二節 顧客關係管理之起源與發展........................13
顧客關係管理的演進與重要性......................13
何謂顧客關係管理................................14
顧客關係管理的應用與範圍........................16
第三節 顧客關係管理之評量與關係行銷....................20
顧客關係管理的衡量指標..........................20
關係行銷的應用..................................25
小結....................................................28

第二章　博物館之顧客關係管理的導入與修正................30
第一節　顧客關係管理運用於博物館之適用性................30
國內博物館的營運績效評量........................31
國內博物館的顧客管理應用概況....................33

第二節 博物館之顧客價值與顧客分類......................38
博物館之「顧客價值」............................38
了解關鍵因素：認識 ‘80/20 Principle’..........40
博物館的顧客分類與關係..........................44
博物管顧客的七個忠誠度類別......................45
區分博物館之顧客分類與定義......................46
第三節 博物館之核心顧客與其關係管理....................51
了解並培養核心顧客與其價值......................52
顧客需求與可回饋的價值..........................53
加強非品牌的品牌管理............................56
關係管理：建立情感價值..........................59
小結....................................................62

第三章　案例研究........................................63
第一節　台北當代藝術館之發展與營運現況..................64
關於台北當代藝術館..............................65
二○○六年的遠景與發展..........................72

第二節　台北當代藝術館之顧客關係與管理..................77
台北當代藝術館既有的顧客與關係..................78
展覽與參觀狀態..................................79
台北當代藝術館的顧客現況整理....................80
二○○六年後的觀眾開發與行銷....................84

第三節　顧客關係管理之運用與建言........................87
台北當代藝術館的優勢與機會......................87
台北當代藝術館的顧客分類與整理..................89
情感建立的關係與價值............................96
小結與建言.............................................103
結語...................................................107
參考文獻...............................................110

附錄
（一）「台北當代藝術館」訪談記錄：發展行銷組 (1)......116
（二）「台北當代藝術館」訪談記錄：教育推廣組..........120
（三）「台北當代藝術館」訪談記錄：公眾服務............125
（四）「台北當代藝術館」訪談記錄：館長................127
（五）「台北當代藝術館」訪談記錄：發展行銷組 (2)......132
（六）「台北當代藝術館」從二○○一年至二○○五年各個展覽之統計...137
（七）「台北當代藝術館」二○○六年團體參觀記錄........139
（八）「台北當代藝術館」工讀生問卷回收統計............140
（九）「台北當代藝術館」志工訪談整理..................145

中文資料

書籍資料

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