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研究生:馬嘉良
研究生(外文):Ma, Chia-Liang
論文名稱:食品品質、服務品質、關係品質與顧客忠誠度關係之研究-以台北市國際觀光旅館自助餐廳為例
論文名稱(外文):The Study on the Relationship among Food Quality, Service Quality, Relationship Quality, and Customer Loyalty – A Case of Buffet Services at International Tourism Hotels in Taipei City
指導教授:鄭秋桂鄭秋桂引用關係
指導教授(外文):Cheng, Chiu-Kuei
學位類別:碩士
校院名稱:國立屏東科技大學
系所名稱:農企業管理系所
學門:農業科學學門
學類:農業經濟及推廣學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:115
中文關鍵詞:食品品質服務品質關係品質顧客忠誠度
外文關鍵詞:Food QualityService QualityRelationship QualityCustomer Loyalt
相關次數:
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本研究主要在探討台北市國際觀光旅館自助餐廳的食品品質、服務品質、關係品質與顧客忠誠度之間的影響。本研究選定的研究對象為晶華酒店、台北寒舍喜來登大飯店、台北君悅大飯店、國賓大飯店、遠東國際大飯店、福華大飯店與圓山大飯店共7家自助餐廳中任何一家消費的顧客,並經詢問且願意接受問卷調查的消費者。本研究的問卷,共發放400份,回收400份,有效問卷400份,則有效樣本回收率為100%。
本研究採用統計套裝軟體SPSS17.0作為分析工具,使用描述性統計分析、獨立樣本T檢定分析、單因子變異數分析、Pearson積差相關分析與路徑分析進行分析,實證結果發現:食品品質、服務品質、關係品質與顧客忠誠度有顯著高度正相關;食品品質會直接影響顧客忠誠度,也會經由關係品質間接影響顧客忠誠度;服務品質不會直接影響顧客忠誠度,而是經由關係品質間接影響顧客忠誠度。

The study discusses the effects among food quality, service quality, relationship quality, and customer loyalty of buffet services at international tourism hotels in Taipei city. The researcher selected the customers who are willing to help us to finish the questionnaires in these 7 hotels including Grand Formosa Regent Hotel, Sheraton Taipei Hotel, Grand Hyatt Taipei Hotel, The Ambassador Hotel, Far Eastern Plaza Hotel, Howard Hotel, and The Grand Hotel. The researcher distributed 400 and received 400 questionnaires, getting 400 valid questionnaires. The return rate is 100 percent.
The researcher used statistical SPSS17.0 as an analytical tool. The researcher also employed descriptive statistics analysis, T-test analysis, one-way ANOVA analysis, Pearson product-moment analysis and Path analysis. After the experiment, it is found that there is a significant positive correlation among food quality, service quality, relationship quality and customer loyalty. Food quality affects customer loyalty directly;it has an impact on customer loyalty through relationship quality. However, service quality does not have a direct effect on customer loyalty. Instead, it indirectly affects customer loyalty through relationship quality.

摘要 ……………………………………………………………………………i
Abstract ……………………………………………………………………….ii
謝誌 ………………………………………………………………………….iv
目錄 …………………………………………………………………………..v
圖表索引 …………………………………………………………………...vii
第壹章 緒論………………………………………………………………….1
第一節 研究背景與動機………………………………………………...1
第二節 研究目的………………………………………………………...3
第三節 研究範圍與對象………………………………………………...4
第四節 研究流程………………………………………………………...5
第貳章 文獻探討…………………………………………………………….6
第一節 國際觀光旅館…………………………………………………...6
第二節 食品品質……………………………………………………….13
第三節 服務品質……………………………………………………….16
第四節 關係品質……………………………………………………….19
第五節 顧客忠誠度…………………………………………………….22
第六節 各變項間的關係……………………………………………….25
第參章 研究設計…………………………………………………………...29
第一節 研究架構……………………………………………………….29
第二節 研究假設……………………………………………………….29
第三節 操作性定義與問卷設計……………………………………….30
第四節 抽樣設計……………………………………………………….38
第五節 資料分析方法………………………………………………….40
第肆章 實證分析…………………………………………………………...42
第一節 各變項的信度分析與效度分析……………………………….42
第二節 樣本資料分析………………………………………………….43
第三節 不同人口統計變數對各變項之構面的差異分析…………….51
第四節 各變項之間的相關分析……………………………………….62
第五節 各變項之間的路徑分析……………………………………….63
第六節 實證結果……………………………………………………….80
第伍章 結論與建議………………………………………………………...82
第一節 結論…………………………………………………………….82
第二節 管理意涵……………………………………………………….86
第三節 建議…………………………………………………………….87
第四節 研究限制與後續研究建議…………………………………….88
參考文獻…………………………………………………………………….91
附錄一 2009年台灣國際觀光旅館的營運統計年報資料……………….100
附錄二 本研究問卷……………………………………………………….109
作者簡介…………………………………………………………………...115

一、中文
王婷穎,2002,國際觀光旅館之服務品質、關係品質與顧客忠誠度之相關性研究-以台北、台中及高雄地區為例,碩士論文,南華大學旅遊事業管理研究所。
江政翰,2008,知覺品質、關係品質、形象與顧客忠誠度關係之研究-以健康休閒俱樂部為例,碩士論文,國立屏東專業技術學院行銷與流通管理學系(所)。
何冠清,2003,消費者對藥膳餐廳食品品質的態度與飲食行為之研究,碩士論文,中國文化大學生活應用科學研究所。
吳明昌、林永順,2006,食品行銷學,屏東:全力顧問有限公司。
吳明隆、涂金堂,2009,SPSS與統計應用分析,台北:五南。
吳則雄,2007,台灣餐飲業顧客互動、服務品質、信任與顧客忠誠度關係之研究,碩士論文,國立成功大學高階管理碩士在職專班。
吳萬益,2008,企業研究方法,台北:華泰。
吳慧瑛,2008,工讀生工作環境、工作滿意度與服務品質之相關研究-以大台北地區國際觀光旅館宴會廳與一般宴會廳為例,碩士論文,輔仁大學餐旅管理研究所。
李孟陵,2003,消費者滿意度、涉入程度對其忠誠度影響之研究-以台
北市咖啡連鎖店為例,碩士論文,國立交通大學管理科學系。
李淑梅,2007,民宿的服務品質、顧客滿意度及忠誠度之關係研究-以澎湖地區為例,碩士論文,國立澎湖科技大學服務業經營管理研究所。
林佳敏,2008,服務品質與服務空間對顧客滿意度及顧客忠誠度之影響-以宜蘭市咖啡店為例,碩士論文,佛光大學管理學研究所碩士在職專班。
林怡菁,2004,資訊科技服務對服務品質與關係品質影響之研究-以旅館業為例,碩士論文,大葉大學工業關係學系碩士班。
姚佳岩,2007,高雄地區日式連鎖餐廳食品品質的顧客滿意度之研究,碩士論文,國立屏東科技大學農企業管理研究所。
洪志滄,2009,體驗行銷、關係行銷與服務品質對體驗價值、關係品質和顧客終身價值的關聯性研究-以台南地區商務旅館之顧客為研究對象,碩士論文,南台科技大學高階主管企業碩士班。
洪佳慧,2009,旅館業服務品質與關係品質對國際會議與會者行為意向影響之研究,碩士論文,靜宜大學觀光事業學系。
胡宛仙,2007,國際觀光旅館顧客忠誠度之研究-以花蓮某國際觀光旅館為例,碩士論文,國立東華大學企業管理學系碩士在職專班。
范珮驊,2007,健康食品標示對顧客忠誠度之影響-以每朝健康綠茶為例,碩士論文,國立屏東科技大學農企業管理研究所。
張春峰,2009,從內外部線索探討關係品質與顧客忠誠之實證研究-以國內某大型連鎖咖啡業為例,碩士論文,逢甲大學經營管理碩士在職專班。
張紹勳,2007,研究方法,台中:滄海。
莊立民、王鼎銘,2007,企業研究方法:質化與量化方法之應用,台北:雙葉。
陳俊儒,2007,服務品質與認知價值對再消費意願影響之研究-以台北市咖啡連鎖店為例,碩士論文,長榮大學經營管理研究所。
陳思成,2008,大台北地區綜合性影城品牌權益、關係品質與顧客忠誠度相關性分析-以威秀影城、美麗華影城及Showtime影城為例,碩士論文,銘傳大學傳播管理研究所。
陳蓉茱,2009,遊憩吸引力與服務品質對遊客滿意度及重遊意願之研究-以彰化縣田尾公路花園為例,碩士論文,國立屏東科技大學農企業管理系。
彭紫銀,2008,知覺價值對消費者購買意願之關係研究以便利商店為例,碩士論文,玄奘大學國際企業學系碩士班。
黃淑真,2009,應用體驗行銷工具創造體驗價值以提升顧客滿意度與忠誠度之研究-以台中市主題餛廳為例,碩士論文,東海大學食品科學研究所食品工業管理組。
黃靜芳,2006,運用結構方程模式探討咖啡連鎖店服務品質、感受價值、品牌權益、顧客滿意度、顧客忠誠度關係之研究-以台北市咖啡連鎖店為例,碩士論文,國立東華大學企業管理學系。
楊智緯,2006,國際觀光旅館之品牌形象、服務品質與顧客滿意度及忠誠度之研究,碩士論文,南台科技大學休閒事業管理系。
葉宴伶,2005,消費者購買行為對顧客滿意度與顧客忠誠度之關連性研究-以冷凍調理食品產業為例,碩士論文,中原大學國際貿易學系。
葛正琳,2009,臺灣國際觀光旅館品牌形象、知覺品質與知覺價值對旅客再宿意願之影響,碩士論文,育達商業技術學院企業管理研究所。
劉緯武,2000,西式炸雞速食連鎖店再食品品質顧客滿意度之調查研究,碩士論文,中國文化大學生活應用科學研究所。
蔡楨倚,2005,服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度相關性之研究-以觀光旅館為例,碩士論文,立德管理學院國際企業管理研究所。
鄭育旻,2008,菜餚模組化製備應用於團體膳食之食品品質研究,碩士論文,中國文化大學生活應用科學研究所。
鄭凱若,2006,運用結構方程模式探討產品品質、服務品質、顧客滿意度、商店形象與顧客忠誠度之關係-以咖啡連鎖店為例,碩士論文,國立東華大學企業管理學系碩士在職專班。
蕭文傑,2003,顧客價值與顧客忠誠度關係之研究-以T連鎖餐廳為例,碩士論文,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所。
鍾侑玎,2008,探討商圈意象、餐飲服務品質、關係品質與顧客忠誠度關係之研究-以新竹北埔商圈客家美食餐廳為例,碩士論文,天主教輔仁大學餐飲管理學系。
韓沛鈞,2008,觀光飯店業之關係行銷、服務品質對消費者忠誠度之影響-以信任為干擾變數,碩士論文,佛光大學管理學研究所碩士在職專班。
蘇鯤育,2006,商店印象與購買行為、滿意度及忠誠度之關係研究-以台南市速食連鎖加盟店為例,碩士論文,國立成功大學高階管理碩士在職專班。
二、英文
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三、網路
交通部觀光局,2010年,國際觀光旅館名錄,取自
http://admin.taiwan.net.tw/indexc.asp
全國法規資料入口網站,2010年,發展觀光條例,取自
http://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?PCode=K0110001
全國法規資料入口網站,2010年,觀光管業管理規則,取自
http://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?PCode=K0110006

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1. 顧客價值與顧客忠誠度關係之研究-以T連鎖餐廳為例
2. 國際觀光旅館之服務品質、關係品質與顧客忠誠度之相關性研究─以台北、台中及高雄地區為例
3. 消費者購買行為對顧客滿意度與顧客忠誠度之關連性研究-以冷凍調理食品產業為例
4. 國際觀光旅館之品牌形象、服務品質與顧客滿意度及忠誠度之研究
5. 西式炸雞速食連鎖店在食品品質顧客滿意度之調查研究
6. 運用結構方程模式探討咖啡連鎖店服務品質、感受價值、品牌權益、顧客滿意度、顧客忠誠度關係之研究-以台北市咖啡連鎖店為例
7. 民宿的服務品質、顧客滿意度及忠誠度之關係研究—以澎湖地區為例
8. 消費者對藥膳餐廳食品品質的態度與飲食行為之研究
9. 資訊科技服務對服務品質與關係品質影響之研究-以旅館業為例
10. 臺灣國際觀光旅館品牌形象、知覺品質與知覺價值對旅客再宿意願之影響
11. 應用體驗行銷工具創造體驗價值以提升顧客滿意度與忠誠度之研究─以台中市主題餐廳為例
12. 知覺品質、關係品質、形象與顧客忠誠度關係之研究-以健康休閒俱樂部為例
13. 工讀生工作環境、工作滿意度與服務品質之相關研究—以大台北地區國際觀光旅館宴會廳與一般宴會廳為例
14. 商店印象與購買行為、滿意度及忠誠度之關係研究-以台南市速食連鎖加盟店為例
15. 探討商圈意象、餐飲服務品質、關係品質與顧客忠誠度關係之研究─以新竹北埔商圈客家美食餐廳為例