臺灣博碩士論文加值系統

1990年台灣開放新銀行後，銀行成為高度競爭的產業，如何保持競爭優勢愈顯重要，因此，銀行業必須洞悉客戶的心理，投其所好，提升服務品質，創造顧客滿意度，取得客戶的高度信任，以規避客戶產生轉換往來銀行之意圖。以前之學者大都以探討服務品質、顧客滿意度為主，而轉換意圖之探討亦以手機電信業，及汽車業居多，較少有以銀行業做探討，且又加入信任變數者可謂少之又少。故本研究為充分了解銀行的服務品質、顧客滿意度、信任、轉換成本與轉換意圖之關聯性，以與銀行往來之ㄧ般消費大眾為對象，進行問卷訪查。實證結果顯示，在服務品質構面，「關懷性服務品質」「有形性服務品質」「回應性服務品質」皆與轉換意圖呈現顯著關係。在顧客滿意度的構面，以「服務人員滿意度」與轉換意圖呈現顯著關係。信任構面中之「服務信心」與「能力可靠」2個因素，轉換成本與障礙的構面中之「關係成本」、「程序成本」、「財務成本」，皆與轉換意圖呈現顯著關係。本研究主要期望是能讓銀行更了解往來顧客的消費思維，關注的焦點，以及哪些因素易造成客戶的轉換意圖，加以重視及改善以降低成本、提高市佔率及利潤。

New private banks were allowed to be opened after 1990 in Taiwan, which made banking industry highly competitive. How to maintain a competitive edge is more and more important. Therefore, banks should insight into the psychology of customers, match up with their needs, improve service quality, create satisfaction and obtain their high degree of confidence in order to avoid the intent to change their dealing bank. Previous studies mostly based on service quality and customer satisfaction, and switching intentions are more discussed in the mobile telecommunications and automotive industry than the banking industry, while very few confidence variables can be added. This study focuses on the connection among those variables and switching intention. We precede questionnaire visits targeted the general customers who do transactions with banks, and recover about 500 valid ones. Evidence shows that：
(1) For personal information side, marriage, numbers of children, degree of education and annual income are significantly connected with change intention.
(2) For service quality side, care, tangibility and responsiveness are significantly related.
(3) For confidence side, service confidence and ability reliability are concluded.
(4) For change cost and barrier side, cost of relationship, process and finance are also highly concerned.
We expect to make banks comprehend the consuming thinking and consumer focuses, and know which factors are prone to make their switching intention.

中文摘要………………………………………………………………………………….i
英文摘要…………………………………………………………………………………ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 服務品質 5
第二節 顧客滿意度 8
第三節 信任 11
第四節 轉換成本與障礙 12
第五節 轉換意圖 15
第三章　研究方法 19
第一節 研究架構 19
第二節 研究假說 20
第三節 研究變數定義與衡量 21
第四節 資料分析方法 23
第四章 實證結果 25
第一節 問卷回收與敘述統計分析 25
第二節 單因子變異數分析 27
第三節 因素分析與信度、內容效度 27
第四節 迴歸分析 35
第五節 驗證假說 39
第五章 結論與建議 41
參考文獻 43






表目錄
表 2-1 根據PZB所提出的十項構成服務品質的因素作為本研究之延申………..7
表 4-1 個人基本資料分析概況表…………………………………...……………..26
表 4-2 個人基本資料與轉換意圖支單因子變異數分析表………...……………..27
表 4-3 顧客滿意度因素分析與信度………………………………...……………..29
表 4-4 服務品質因素分析與信度…………………………………....…………….30
表 4-5 信任因素分析與信度………………………………………...……………..31
表 4-6 企業與品牌形象因素分析與信度.…………………………...…………….32
表 4-7 轉換成本與障礙因素分析與信度…………………………...……………..33
表 4-8 轉換意圖因素分析與信度…………………………...……………………..34
表 4-9 因素分析與信度彙總………………………………………...……………..35
表 4-10 個人基本資料顧客滿意服務品質與轉換成本對轉換意圖回歸分析結果37




圖目錄
圖 1-1 研究架構流程圖 ………………………………………………...……………..4
圖 3-1 研究架構………………………………………………………...…………….19

中文文獻：
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