臺灣博碩士論文加值系統

衛材電子化請領系統能增加資訊流通的便利性與正確性，並能有系統的控管成本；但當醫院著眼於這些資訊科技所帶來的效用時，卻忽略系統使用者對於系統之服務品質感受，系統功能與介面操作等是否能達到方便和省時的效果，都是影響系統品質的重要因素。
本研究使用EB-SERVQUAL量表並針對個案醫院狀況進行修改，區分功能別與介面別題項，用以衡量醫院衛材電子化請領系統之服務品質認知與期望的差異，並結合深度訪談的方式，探討個案醫院衛材請領系統之服務品質缺口。
研究證實，使用者對於系統之期望服務品質顯著高於管理者，也比管理者更能提出改善作業的想法；以整體的滿意度衡量而言，期望品質都高於認知品質，並以反應性與可靠性兩個構面顯現的差異最大，加上系統功能實用性較介面設計方便更受員工所重視，顯示個案醫院之衛材請領系統在功能的加強上，尚有很大的改善空間。而訪談也發現，不同部門管理者之間存在認知的差異，並且有資訊不對稱的狀況。本研究最後使用層級分析法提出衛材請領系統修改因素排序，配合訪談，歸納個案醫院應增加庫存查詢功能、作業確實連線並開放線上查詢、與外包系統廠商建立直接的維修機制等建議，以提升整體使用滿意度，提昇作業效率、控管成本，並保障病人安全。

The information systems assessment focused on system convenient and information quality. However, with the increasing importance of service orientation, the medical supply information system (MSIS) should emphasize more about service quality. Both the system function and interface can really achieve convenience and time-saving will also affect the using of MSIS. The above factors affect the information system quality attribute.
This study establishes the model of service quality gap by using the EB-SERVQUAL questionnaire which instrument to fit the system and measure employees’ perceptions. Based on the survey of 20 users and 10 directors, and the in-depth interview of 7 employees, the study found that service orientation of medical supply system positively affected users’ perceptions, and evaluation of information system service. Users’ past experiences, working needs, and control systems will directly affecte users’ perceptions.
As using the system for daily work, the users showed significantly higher expected service quality and more ideas to improve MSIS than the directors. In the overall satisfaction, the expectations of the quality are higher than the awareness, especially in the two dimensions: responsiveness and reliability. The use of function obtain more attention by the staff and shows that the MSIS still have great pace for improvement. The in-depth interviews found that cognitive differences exist among directors from different departments.
Finally, this study applied the analytic hierarchy process (AHP) and summarized in-depth interview, suggest the studied hospital should increase the stocks online connection enquiries, and the direct maintenance by the system outsourcing manufacturers. So they can improve the overall usage satisfaction, efficiency, control costs, and patient safety.

摘要 i
英文摘要 ii
誌 謝 iv
目 錄 v
表 目 錄 viii
圖 目 錄 x
第一章、緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍 3
1.4 研究流程 3
第二章、文獻探討 6
2-1 服務品質 6
2-1.1 服務的特性 6
2-1.2服務品質的特性與定義 7
2-1.3 服務品質的衡量模式 9
2-1.4 服務品質的構面 11
2-2 服務品質量表的應用 11
2-2.1 SERVQUAL服務品質量表於醫院之應用 12
2-2.2 SERVQUAL服務品質量表於資訊服務系統之應用 13
2-3 電子化系統之服務品質評量 14
2-3.1 E-SERVQUAL 14
2-3.2 EB-SERVQUAL服務品質量表 16
2-4 AHP層級分析法介紹與應用 16
2-4.1 AHP層級分析法簡介 16
2-4.2 AHP層級分析法之應用 18
2-5文獻總結 18
第三章、研究方法 19
3-1 研究架構 19
3-2 研究假設 20
3-3 研究變數及操作型定義 21
3-4 研究工具 21
3-4.1 問卷設計 22
3-4.2 深度訪談設計 25
3-4.3 AHP層級分析法問卷設計 27
3-5 問卷發放與分析方法 30
3-5.1 問卷發放 31
3-5.2 分析方法介紹 31
3-6 研究設計彙整 32
3-7個案醫院請領流程介紹 33
3-7.1 請領系統問題整理 34
第四章、研究結果 36
4-1 第一階段 -『SERVQUAL量表分析』 36
4-1.1 衛材請領系統使用者期望服務與認知服務之差異分析 37
4-1.2 衛材請領系統滿意度各構面相關性探討 38
4-1.3 衛材請領系統使用者與管理者對服務品質感受之差異性分析 38
4-1.4 衛材請領系統整體滿意度分析 40
4-2 第二階段 -『深度訪談』 40
4-2.1 認知缺口 40
4-2.2 「反應性」與「可靠性」的原因探討 45
4-2.3 整體滿意探討 47
4-2.4 資訊差異探討 49
4-3分析結果討論 52
4-3.1 服務品質之『缺口一』探討 52
4-3.2 服務品質缺口二探討 55
4-3.3 服務品質缺口五探討 57
4-3.5 不同部門的差異性討論 60
4-4 第三階段 -『AHP層級分析』 62
4-4.1 系統修改重視因素之主要構面分析 62
4-4.2 系統修改重視因素之次構面分析 63
4-4.3 系統修改重視因素之整體分析 64
第五章 結論與建議 65
5-1 研究結論 65
5-1.1 服務品質缺口一之分析結論 65
5-1.2 服務品質缺口二之分析結論 66
5-1.3 服務品質缺口五之分析結論 66
5-2 建議 66
5-2.1 系統功能面 66
5-2.2 管理制度面 68
5-3 研究限制與後續研究建議 69
5-3.1 研究限制 69
5-3.2 後續研究建議 70
參考文獻 71
附錄一 醫院衛材請領系統之服務品質問卷 78
附錄二 深度訪談問題設計 82
附錄三『衛材請領系統改善指標評估』問卷 85
附錄四 訪談逐字稿 89

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