臺灣博碩士論文加值系統

客戶服務中心(Call Center)是一個企業了解市場現況與維繫客戶關係的最佳管道。當客戶來電語音客服中心時，首先服務客戶的就是互動語音應答系統(Interactive Voice Response system,IVR)。因業務項目太多，加上IVR語音流程設計不夠簡單易用，造成使用者不知如何操作而掛斷服務電話，若能從使用者角度來思考有哪些關鍵因素會影響使用者繼續使用語音客服中心的服務？IVR會佔極重要的角色。
本研究以科技接受模式（TAM）為基礎，結合理性行為理論（TRA）之主觀規範， 探討350位中華電信客戶對123空櫃服務與臨櫃服務之接受度進行抽樣調查，回收有效問卷228份。並透過結構方程模式（Structural Equation Modeling，SEM）以LISREL 軟體加以統計分析。研究結果發現，影響使用者繼續使用語音服務系統之關鍵因素方面如下：態度、主觀規範能有效預測行為意向，其中以態度的預測力最強，其次是主觀規範；有用性認知與易用性認知能有效預測態度，且易用性認知的預測力較有用性認知高。本研究從使用者面向分析使用語音服務系統的影響因素，並將此結果做為即將推廣客服系統之電信業者一個參考的依據。

Customer's service centre (Call Center) It is an enterprise that understands market present situation and maintains customer's relation best channel. When being in the customer service centre of customer's calls , It is an Interactive Voice Response system (IVR) that serves the customer to reply the system at first . Because too many business projects, Because of business item being too many, in addition, the pronunciation procedure is simple and easy to use to design incompletely, cause users to wonder how to operate and hang up the telephone of serving.
So if can think in terms of user which key factors can influence users to continue using the service of the customer service centre? IVR will take the extremely important role.

This research is by way of Technology Acceptance Model ( TAM) Based on. combination Subjective Norm of the (Theory of Reasoned Action, TRA), probe into three hundred fifty Chunghwa Telecom customers and face acceptance degrees of sample investigation of going on that Service center to 123 call center sevices, retrieve two hundred twenty eight shares of effective questionnaire. And through the (Structural Equation Modeling, SEM ) with the statistical analysis of LISREL software. The result of study is found, user's influence factor to the service of the pronunciation: The Attitude Toward Using, Subjective Norm can predict the Behavior Intention to Use effectively, among them the strongest with the prediction strength of the Attitude Toward Using, secondly it is a Subjective Norm; Getting Perceived Usefulness with Perceive Ease of Use can predict Attitude Toward Using and Perceive Ease of Use prediction strength than Perceived Usefulness high effectively. This research faces and analyses from the user that uses the pronunciation to serve the systematic influence factor, and an basis consulted of person who does this result as channeling into or popularizing the customer service system soon telecommunication industry.

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機
第二節 研究目的
第三節 研究範圍與對象
第四節 研究流程

第二章 文獻探討

第一節 電話客服中心現況與未來趨勢
第二節 互動語音應答系統(IVR)
第三節 中華電信的服務專線
第四節 意向行為相關理論之探討

第三章 研究設計與方法


第一節 研究架構與假說
第二節 研究變數與操作型定義
第三節 問卷設計與內容
第四節 資料蒐集
第五節 結構方程式模式簡介
第六節 資料分析流程

第四章 研究結果與分析

第一節 問卷編碼
第二節 樣本結構之敘述性分析
第三節 模式的界定
第四節 基本適配度、信效度與驗證性因素分析
第五節 結構方程式分析

第五章 結論與建議

第一節 研究結論
第二節 管理意涵與建議
第三節 研究貢獻
第四節 研究限制
第五節 未來研究與建議

參考文獻

附錄一 調查問卷格式
附錄二 TAM 原始問卷(Davis, 1989)
附錄三 TPB 原始問卷(Taylor and Todd , 1995)

一、中文部分
中華電信公司(1990-2000)，中華電信年報。
中華電信公司(1996-2000)，客戶服務白皮書。
中華電信企業資訊網站：http：//www.cht.com.tw/；web.cht.com.tw/。
中華電信研究所(2003-2008)，各專案計畫研究簡報。
中華電信莊文明(2003-2008) 各計畫研究簡報
王保進（2004）。多變量分析-套裝程式與資料分析，台北：高等教育文化事業公司。
王維國（2005），保險業客服中心建置之研究，中原大學資訊管理系碩士論文
以CRM 觀念訂定客戶滿意度之價值鏈關係---通訊雜誌 第 122 期2004.7月號 。
台灣經濟研究院（2005），產經資料庫「有線通信服務業基本資料」。
江銓祥（2000），「Call Center建置二三事」，資訊與電腦， 3月號236期，p51-58.
余騰雲（2004），對IVR設計的幾點思考，客戶世界，http://www.ctiforum.com/forum/2004/10/forum04_1009.htm，民國93年10月12日
吳明隆（2006）：結構方程模式SIMPLIS的應用。台北：五南。
吳明隆（2007）。結構方程模式-Amos的操作與應用。
吳欣穎（1999），企業導入顧客關係管理之研究，國立台北大學企業管理研究所碩士論文
李明德、曾俊欽（2003），科技客服：客服中心的系統建置，臺灣培生教育。
杜建輝（2003），中華電信建置案廠商建議書，大同世界科技股份有限公司通信網路處
周子敬（2006）。結構方程模式(SEM)－精通LISREL，台北：全華科技圖書公司。
周震平（2000），系統及CTI 篇Call center 系統介紹及CTI 之衝擊，通訊雜誌，第77 期，第101-104 頁，2000 年。
周震平（2000），設立篇/架構電話服務中心的第一步，通訊雜誌，第75 期，第103-105 頁。
周震平（2000），導論篇/Call center 的台灣演進史，通訊雜誌，第74 期，102-105頁。
周震平（2000），總結篇/Call Center 目標管理及績效評估，通訊雜誌，第78 期，第104-105 頁，2000 年。
林清山（1984），線性結構關係(LISREL)電腦程式的理論與應用，測驗年刊，第31輯，149-164頁。
林琬儒（2000），電話服務中心之服務品質分析-以中華電信障礙服務為例，國立中山大學資訊管理研究所碩士論文
邱皓政（2003）。結構方程模式：LISREL 的理論、技術與應用，台北：雙葉書廊公司。
國家圖書館全國博碩士論文資訊網：http：//www.datas.ncl.edu.tw/
張海燕（2004），銀行呼叫中心IVR設計中幾個問題的探討，客戶世界，http://www.ccmw.net/articles/show/1349，民國93年8月
郭政揚（2007），語音客服系統與傳統客服系統之比較研究，南華大學資訊管理研究所碩士論文, pp.2
陳安全（2001），中華電信採購建議書IVR互動式語音應答系統，大同世界科技股份有限公司通信網路處
陳信宏（2001），「客戶服務中心規劃與發展之研究」，國立暨南國際大學資管所碩士論文。
童啟晟 （2000），服務中心發展現況與趨勢， 通訊雜誌七十六第76期5月號
黃芳銘（2002），結構方程模式理論與應用，台北：五南書局。
詹碧綢（2003），全方位客服中心委外的建置與管理，中華大學科學管理所碩士論文
廖恩青 (2005) ，電話客服中心最適化資源配置之研究，銘傳大學資訊管理學系碩士在職專班碩士論文，頁5
趙新民（2001），「電話客服中心 -- 系統篇」，資訊與電腦，251期，頁124-129
趙新民（2001），「電話客服中心 -- 建置篇」，資訊與電腦，252期，頁37-41。。
趙新民（2001），「電話客服中心首部曲 --通訊線路管理」，資訊與電腦，247期，頁85
蕭文龍（2007），多變量分析最佳入門實用書SPSS+LISREL。
聯慷科技公司（2000），聰明的語音辨識IVR，如何幫助企業決戰市場，http://www.lancom.com.tw/newmessage/ivr1.htm
二、英文部分

Agarwal , R. and P. Jayesh (1998). “A Conceptual and Operational Definition of Personal Innovativeness in the Domain of Information Technology,” Information Systems Research, 9(2), pp. 204-215.
Ajzen, I. (1985). From intentions to actions: A Theory of Planned Behavior. In J. Kuhl, and J. Beckmann (Eds.), Action-Control: From Cognition to Behavior .Heidelberg: Springer.11-39.
Ajzen, I. and Fishbein, M., (1980) Understanding attitudes and predicting social behavior,Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall..
Ajzen, I., & Fishbein, M. (1985). Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to research and theory. Addison-Wesley: MA.
Ajzen, I., (1991) “The Theory of Planned Behavior,” Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50, pp. 179-211.
Bagozzi, R. P., (1981) “Attitudes, Intentions and Behavior: A Test of Some Key Hypothesis,” Journal of Personality and Social Psychology, 41, pp. 607-627.
Byrne, B. M., (1998) Structural Equation Modeling with Lisrel, Prelis, and Simplis. Basic concepts, applications, and programming, Mahwah, New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates.
Call center magazine (2002), “managing the customer experience across voice and web applications,”Vol. 15, No. 11, p.8.
Call center magazine (2003), “Correlating IVR performance and customer satisfaction , ”Vol. 16, No. 2, p.13.
Cleveland, B., & Minnucci, J (2000), Developing the e-enabled call center: a strategic perspective. Business communications review, 30(10).
Davis, F. D. (1986). A technology acceptance model for empirically testing new end-user information system: Theory and results, Ph.D. dissertation, MIT Sloan School of management, Cambridge, MA.
Davis F. D., (1989) “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology,” MIS Quarterly, 31(3), pp. 319-340.
Davis, F. D., Bagozzi, R. P., and P. R. Warshaw, (1989) “User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models,” Management Science, 35(8), pp. 982-1003.
DeLone, W. H. and McLean, E. R. (1992), “Information systems success: The quest for the dependent variable,” Information Systems Research, Vol. 3, No. 1, pp. 60-95. 111
DeLone, W. H. and McLean, E. R. (2002), “Information systems success revisited,” In Sprague, R. H. Jr. (Ed.), Proceedings of the Thirty-fifth Hawaii International Conference on System Science (CD-ROM), IEEE Computer Society Press, Los Alamitos, CA.
DeLone, W. H. and McLean, E. R. (2003), “The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-years update,” Journal of Management Information Systems, Vol. 19, No. 4, pp. 9-30.
DeLone, W. H. and McLean, E. R. (2004), “Measuring e-commerce success: Aapplying the DeLone and McLean information systems success model,” International Journal of Electronic Commerce , Vol. 9, No. 1, pp. 31-47.
Fishbein, M. and I. Ajzen., Belief, Attitude, Iintention, and Behavior: (1975) An Introduction to Theory and Research, Reading, MA: Addison-Wesley.
Fornell, C. and D. F. Larcker, (1981) “Evaluating Structural Equation Models with Unobservables and Measurement Error,” Journal of Marketing Research, 18, pp. 39-50.
Gronroos, C. (1988), Service quality: the six criteria of good perceived service quality, Review of Business, 9 (Winter), pp.10-13.
Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L. and W. C. Black, (1988) Mutlivariate Data Analysis, 5th ed., New Jersey: Prentice Hall.
Hsu, Chin-Lung and Hsi-Peng Lu, (2004) “Why Do People Play On-line Games? An Extended TAM with Social Influences and Flow Experience,” Information and Management, 41(7), pp. 853-868.
Hu, L. and P. M. Bentler, (1999) “Cutoff Criteria for Fit Index In Covariance Structural Analysis: Conventional Criteria Versus New Alternatives,” Structural Equation Modeling, 6, pp. 1-55.
Joreskog, K. G., & Sorbom, D. (1992). LISREL: A guide to the program and applications (3nd ed.).
Joreskog, K. G. and D. Sorbom, (1993) LISREL 8: Structural Equation Modeling with the S1MPL1S Command Language, Chicago: Scientific Software.
Medley, F. and D. R. Larochelle, (1995) “Transformational Leadership and Job Satisfaction,” Nursing Management, 26(9), pp. 64-68.
Modahl, M., Now or Never: (2000) How companies must change today to win the battle for internet consumers, Forrester Research Inc. pp.142-146
Seyal, A. H., Rahman, M. N., and M. M. Rahim, (2002) “Determinants of Academic Use of the Internet: A Structural Equation Model,” Taylor & Francis, pp. 71-96.
Taylor Phil , Peter Bain (1999) , Trade Unions and Call Centres, Finance Sector Unions, MSF Centre.
Taylor, S. and P. A. Todd, (1995) “Decomposition and Crossover Effects in the Theory of Planned Behavior: A study of Consumer Adoption Intentions,” International Journal of Research in Marketing, 12, pp. 137-155.
Taylor, S., and P. A. Todd, (1995) “Understanding Information Technology Usage: A Test of Competing Models,” Information System Research, 6(2), pp. 144-176.