臺灣博碩士論文加值系統

台灣四面環海，經濟發展需仰賴進出口貿易，在2008年金融海嘯之後，隨著全球經濟下滑影響的擴大和深化，航空業也面臨艱難局面，為能永續經營，提升「服務品質」則是最重要的課題，尤其高科技、高單價及具時效性之貨物大多透過空運，在需求條件均較海運嚴格的情形下，顧客對於航空公司貨運服務品質的要求亦相對提高。

本研究主要目的是應用品質機能展開法探討航空貨運承攬業對航空公司貨運服務品質之認知情形。本研究根據Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)三位學者所提出之認知差距模式，以問卷調查方法，收集台灣區航空貨運承攬業對航空公司之期望服務與認知服務差距情形，並以長榮航空為例。

首先以因素分析方法萃取出影響航空貨運服務品質五個需求構面，五構面分別為「專業能力」、「實體服務」、「正確可靠」、「迅速便利」、「溝通瞭解」。然後求出顧客服務品質改善優先順序表，前三項依序為「提供充裕的艙位」、「貨物發生異常，能合理快速解決」、「艙位確認迅速」。其次，依航空公司服務品質特性，建立航空司服務品質技術構面。最後應用品質機能展開法，將內部服務品質技術與外部顧客服務需求做結合，得到航空公司之品質技術優先改善項目，前五項為「貨物裝卸作業」、「營運評估與規劃」、「貨運訂位」、「貨物異常處理」、「艙位安排」；本研究結果將提供給航空業者針對貨運服務品質之改善項目，未來應以此為發展之首要目標，以制定顧客導向之經營方針，並提昇貨運服務品質。

Taiwan is surrounded by the sea, and its economic development is depended on international trade. After the financial crisis in 2008, the global economic downturn and the expansion and deepening, airlines also face the difficult aspect, for continuing to operate forever, the promotion - “the service quality” is the most important topic. Especially, high tech, high price and urgent cargo are forwarded by air. So, air cargo compared with marine transportation is stricter in the demand conditions. The service quality of air cargo is also relatively important for the customers.
The main purpose of this paper is applying Quality Function Deployment (QFD) to survey the service quality of airline cargo transportation. Our survey based on Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) Service Quality Model, collecting cargo forwarder’s expect service quality and perceived service quality by questionnaire. In the meantime, we use a case study of EVA AIR.
Firstly, applying Factor Analysis to identify the key factors, the five demand constructs of service quality for customers are “professional ability “, ”physical service”, “accurate and reliable”, “rapid and convenient”, “communication and understanding”, then getting the first three priorities of improvable items are “providing sufficient space”, “reasonably and rapidly to solve when cargo irregularity occurred”, “rapid confirmation of cargo space ”. The technique constructs of service quality for service providers are then examined from the service quality of airline cargo. Finally, applying QFD to combine the outside of customer’s voice and the inside of quality technique to find the five policy priorities for improving the service quality are “cargo loading and offloading”, “operational assessment and planning”, “cargo reservation”, “cargo damage processing”, “space arrangement”. The results could provide practical information for airlines to improve their service quality and to set up operation policy of the customer.

目 錄
第一章 緒論-------------------------------------------------------------------------- 1
1.1 研究背景與動機------------------------------------------------------------------- 1
1.2 研究目的---------------------------------------------------------------------------- 4
1.3 研究範圍與限制------------------------------------------------------------------- 4
1.4 研究流程---------------------------------------------------------------------------- 4
第二章 文獻回顧及現況分析-------------------------------------------------- 5
2.1 航空貨運產業---------------------------------------------------------------------- 5
2.1.1 航空貨物類別-------------------------------------------------------------- 5
2.1.2 航空貨運服務作業-------------------------------------------------------- 7
2.1.3 航空運輸業之類型-------------------------------------------------------- 9
2.2 服務品質--------------------------------------------------------------------------- 9
2.2.1 服務之定義及特性------------------------------------------------------- 9
2.2.2 服務品質之定義、特性及構面---------------------------------------- 11
2.3 品質機能展開法------------------------------------------------------------------ 19
2.3.1 品質機能展開法的意義與效益---------------------------------------- 19
2.3.2 品質屋---------------------------------------------------------------------- 20
2.3.3 品質機能展開的步驟---------------------------------------------------- 20
2.3.4 相關文獻比較------------------------------------------------------------- 21
2.4 長榮航空簡介-------------------------------------------------------------------------- 23
2.4.1 公司簡介------------------------------------------------------------------------ 23
2.4.2 貨運領堿組織圖及工作職掌簡介------------------------------------------ 23
第三章 研究方法------------------------------------------------------------------- 25
3.1 研究架構--------------------------------------------------------------------------- 25
3.2 服務品質構面之建立------------------------------------------------------------ 26
3.3 問卷設計--------------------------------------------------------------------------- 28
3.4 資料分析--------------------------------------------------------------------------- 31
3.4.1敍述性統計分析--------------------------------------------------------- 31
3.4.2 信度與效度分析--------------------------------------------------------- 31
3.4.3 因素分析------------------------------------------------------------------ 32
3.4.4 T檢定---------------------------------------------------------------------- 32
3.4.5 單因子變異數分析--------------------------------------------------------- 32
3.4.6 品質特性排序法----------------------------------------------------------- 33
第四章 實證分析------------------------------------------------------------------- 34
4.1 統計分析 ------------------------------------------------------------------------- 34
4.1.1 問卷回收情形 ---------------------------------------------------------- 34
4.1.2. 基礎資料分析 ---------------------------------------------------------- 34
4.1.3 信度及效度分析 ------------------------------------------------------- 38
4.1.4 期望服務品質及認知服務品質之差異 ---------------------------- 38
4.2 因素分析 ------------------------------------------------------------------------ 44
4.2.1 需求品質構面之重要性與滿意度分析----------------------------- 45
4.2.2 各項人口統計變數與服務品質重要性及滿意度之變異數分析 45
4.3 品質機能展開 ------------------------------------------------------------------- 50
4.3.1 服務品質要素 ---------------------------------------------------------- 50
4.3.2 服務品質要素權重 ---------------------------------------------------- 51
4.3.3 服務品質技術 ---------------------------------------------------------- 56
4.3.4 服務品質機能展開----------------------------------------------------- 58
4.3.5 品質技術構面權重--------------------------------------------------------- 58
第五章 結論與建議 ------------------------------------------------------------ 61
5.1 結論-------------------------------------------------------------------------------- 61
5.2 建議-------------------------------------------------------------------------------- 65
5.3 後續研究建議-------------------------------------------------------------------- 67
參考文獻
中文部份------------------------------------------------------------------------------------ 68
英文部份------------------------------------------------------------------------------------ 69
附錄一問卷------------------------------------------------------------------------------- 74
表目錄

表2.1航空貨物分類-------------------------------------------------------------------- 5
表2.2 服務之定義---------------------------------------------------------------------- 10 表2.3 服務品質之定義---------------------------------------------------------------- 12
表2.4 1985原始十構面與1988五構面對照表----------------------------------- 16
表2.5原始的「SERVQUAL」量表------------------------------------------------- 17
表2.6運輸業服務特性----------------------------------------------------------------- 18
表 2.7 相關文獻比較----------------------------------------------------------------------- 21
表 2.8 長榮航空貨運領域工作職掌簡介----------------------------------------------- 24
表 3.1 專家訪談一覧表-------------------------------------------------------------------- 26
表3.2服務品質需求架構---------------------------------------------------------------- 29
表4.1問卷回收情形------------------------------------------------------------------- 34
表4.2樣本性別分佈情形------------------------------------------------------------- 34
表4.3樣本年齡分佈情形------------------------------------------------------------- 35
表4.4樣本學歷分佈情形-------------------------------------------------------------- 35
表4.5樣本公司職位分佈情形-------------------------------------------------------- 36
表4.6樣本工作年資分佈情形--------------------------------------------------------- 36
表4.7樣本公司員工人數分佈情形---------------------------------------------------- 37
表4.8樣本每週與長榮航空接觸之次數分佈情形----------------------------------- 37
表4.9航空公司貨運服務品質重要程度分析與排名-------------------------------- 40
表4.10航空公司貨運服務品質滿意程度分析與排名------------------------------- 41
表4.11期望服務品質及認知服務品質之差異---------------------------------------- 42
表4.12服務品質差距分析---------------------------------------------------------------- 43
表4.13因素分析適合度檢定------------------------------------------------------------- 44
表4.14需求品質構面因素分析表------------------------------------------------------- 46
表4.15需求品質構面重要性與滿意度之分析---------------------------------------- 47
表4.16人口統計變數與服務品質重要性之變異數分析---------------------------- 47
表4.17人口統計變數與服務品質滿意度之變異數分析---------------------------- 49
表4.18服務品質重要程度與滿意程度之評量轉換---------------------------------- 52
表4.19服務品質要素之滿意態度與差異指數--------------------------------------- 53
表4.20服務品質改善優先順序表------------------------------------------------------ 53
表4.21品質特性排序評量法原始優先權與標準化權重轉換--------------------- 55
表4.22服務品質技術---------------------------------------------------------------------- 56
表4.23服務品質技術構面操作性定義及作業內容---------------------------------- 57
表 4.24品質技術專家一覽表------------------------------------------------------------ 58表4.25航空公司貨運服務品質機能展開表------------------------------------------- 60
表5.1 品質技術優先改善項目---------------------------------------------------------- 64























圖目錄

圖 1.1 未來20年航空貨運量預估-------------------------------------------------------- 2
圖2.1進出口作業流程----------------------------------------------------------------- 7
圖2.2航空公司貨運服務作業流程-------------------------------------------------- 8
圖2.3 PZB服務品質觀念模式-------------------------------------------------------- 15
圖2.4價值導向的觀念----------------------------------------------------------------- 18
圖2.5品質屋之概念-------------------------------------------------------------------- 20
圖 2.6 長榮航空貨運領域組織圖-------------------------------------- 24
圖3.1研究架構-------------------------------------------------------------------------- 25
圖4.1品質特性排序分佈圖----------------------------------------------------------- 54

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