臺灣博碩士論文加值系統

隨著社會經濟發展愈趨成熟，服務業占經濟體系中的產值比重亦不斷提升，並成為經濟成長的主要來源。目前國內的保險市場規模在近十年來日趨擴大並幾近飽和的程度。對於這一競爭激烈的服務產業，本研究擬以中高齡者為研究對象，探討保戶對於保險服務品質的看法及感受。為了解中高齡者對保險服務品質之重視度與滿意度，本研究以服務品質理論為基礎，輔以重要表現程度分析法（IPA），建立中高齡者對保險服務品質之重視度與滿意度的研究架構，探討保險服務品質各構面在IPA的落點象限。本研究採問卷調查法，以南投縣中高齡者為研究對象，回收有效問卷384份，以SPSS 18.0進行統計分析，並以IPA平面座標圖探討保險服務品質構面項目之分布。研究結果顯示「可靠性」、「反應性」、「關懷性」、「有形性」、「保證性」五構面25題當中，落在第四象限區共有8題，顯示中高齡者對題項知覺為高重視度、低滿意度，保險相關業者和主管機關可依此作為加強改善保險服務品質與研擬對策之參考。
關鍵詞：中高齡者、服務品質、重要表現程度分析法

As the social economic development increasingly grows mature, the output value of the service industry in the economy system keeps rising, and it has become the main source of the economic growth. The scale of the domestic insurance market has expanded and almost got to the saturation in the past decade. For this highly competitive service industry, this study is intended to study the middle-aged and older people, and discuss policyholders’ opinions and feelings on the quality of insurance services. To understand the importance and satisfaction of the middle-aged and older people on the quality of insurance services, this study is based on the service quality theory and assists with the Importance Performance Analysis（IPA）. It establishes the study structure which is about the importance and satisfaction of the middle-aged and older people on the quality of insurance services, and investigate the quadrant placement of all the dimensions on the quality of insurance services. This study adopted questionnaire, and the objects of this study are the elderly in Nantou County. A total of 384 valid questionnaries was returned. The questionnaires were analyzed by SPSS 18.0, and the Cartesian coordinate map of IPA was applied to probe into the distribution of the items used to explore the quality of insurance services. The results showed that "Reliability", "Responsiveness", "Empathy", "Tangibles" among four facets, the fourth quadrant area falls nine title, elderly display on questions of perception of high importance, low satisfaction. Insurance-related industry and the competent authorities so as to strengthen and improve the quality of insurance services research on the preparation of reference countermeasures.
Keywords: Middle-aged and older people, Service quality, Importance performance analysis

誌謝 i
摘要 iii
ABSTRACT iv
目錄 vi
表目錄 viii
圖目錄 x
第1章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究範圍與對象 4
1.4 研究流程 4
第2章 文獻探討 7
2.1 保險定義與其發展 7
2.1.1 臺灣保險發展 7
2.1.2 保險服務特性 9
2.2 服務品質（Service Quality）理論 10
2.2.1 服務的定義 10
2.2.2 服務的特性 11
2.2.3 品質的定義 12
2.2.4 服務品質的定義 13
2.2.5 PZB服務模型 16
2.2.6 服務品質構面 18
2.3 重要－表現程度分析法（IPA） 22
2.3.1 重要－表現程度分析法（IPA）內涵 22
2.3.2 重要－表現程度分析法（IPA）分析步驟 24
2.3.3 運用重要－表現程度分析法之相關研究 27
第3章 研究方法 29
3.1 研究架構 29
3.2 研究假設 30
3.3 問卷設計 32
3.4 抽樣設計 36
3.5 專家效度分析 36
3.6 問卷信度分析 38
3.6.1 問卷項目分析 38
3.6.2 預試問卷信度分析 43
第4章 研究結果與分析 49
4.1 樣本資料統計分析 49
4.2 重視度量表與滿意度量表資料分析 50
4.3 個人背景變項與各構面之差異分析 59
4.4 重視度與滿意度之差異檢定 74
4.5 各構面之重要－表現程度分析（IPA） 77
4.5.1 「可靠性」構面之IPA分析 78
4.5.2 「反應性」構面之IPA分析 80
4.5.3 「關懷性」構面之IPA分析 82
4.5.4 「有形性構面」構面之IPA分析 84
4.5.5 「保證性構面」構面之IPA分析 86
4.6 討論 89
4.7 研究假設之檢定 91
第5章 結論與建議 93
5.1 結論 93
5.2 研究限制 94
5.3 研究貢獻 95
5.4 建議 95
參考文獻 98
論文發表 105
自傳 106
附錄1 正式問卷 107

內政部（2013年7月）。人口政策白皮書。取自：http://www.ris.gov.tw/252
行政院（2013年10月2日）。人口政策白皮書－少子女化、高齡化及移民。取自：http://www.sfaa.gov.tw/activity/293.jhtml
內政部統計處（2015年1月17日）。104年第3週內政統計通報：103年底人口結構分析。取自：http://www.moi.gov.tw/stat/news_content.aspx?sn=9148
國發會（2014年8月）。中華民國人口推計（103至150年）。取自：http://www.ndc.gov.tw/m1.aspx?sNo=0061246#.VTx7TCGqqko
財團法人保險事業發展中心（2015年5月）。保險市場重要指標。取自：http://www.tii.org.tw/fcontent/information/information03.asp
王居卿（1993）。服務業的整合性分類模式之建構：策略上的觀點（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號076NTU02318003）
王碧媜（1999）。消費動機、服務品質與購後行為關係之研究－以大學推廣教育為例（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號087CCU00121019）
王淮真（2001）。旅客對導覽解說滿意度之研究─以國立故宮博物院為例（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號089PCCU0571019）
王瑞明（2009）。生態旅遊遊客重要－表現程度之研究—以台南市四草漁筏生態旅遊為例（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號097NKIM8451025）
王雅芬（2012）。遊客對國家公園服務品質之重要表現分析–以陽明山國家公園為例（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號100MCU05571004）
王薪姵（2013）。運用重要－表現程度評估國立臺灣歷史博物館之服務品質與教育成效。（未出版之碩士論文）。國立臺南大學生態科學與技術學系生態旅遊系，臺南市。
江宜珍（2001）。探討國立科學工藝博物館解說媒體成效之研究。（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號090NTCTC587013）
余月美（2006）。服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究。明新學報，1（34），127-140。
李祖宏（2006）。壽險業顧客滿意度、信任、承諾和顧客忠誠度關聯性分析（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號094STUT0121013）
李育葶（2006）。壽險公司保戶抱怨與其補救行為之研究（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號094CYUT5218026）
李雅琪（2014）。壽險業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性研究-以大臺北地區為例（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號102TKU05218027）
呂鑌洧（2010）。以整合性模式探討保險業服務設計與服務品質之提升（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號095NTB00318009）
何雍慶、蘇雲華（1995）。服務行銷領域顧客滿意模式及服務品質模式之比較研究。輔仁管理評論，2（2），37-64。
盧淵源（譯）（1990）。事業、營業、服務的品質管理（杉本辰夫）。臺北：中興管理顧問公司。
吳統雄（1985）。態度與行為研究的信度與效度－理論、反應、反省。民意學術專刊，2，47-66。
林陽助（1996）。顧客滿意度決定模型與效果之研究－臺灣自用小客車之實證（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號084NTU00318014）
林哲鋒（2005）。影響消費者購買投資型保險決策因素之研究－以台中縣市為例（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號093CYUT5218019）
林大椿（2006）。南州觀光糖廠遊客旅遊動機與滿意度之研究（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號094STUT0675006）
林招凰（2006）。影響顧客對人身保險產品再購意願相關因素之研究－以Y人壽保險公司之保戶為例（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號094TKU05121018）
邱皓政（2010）。量化研究與統計分析SPSS（PASW）資料分析範例。臺北市：五南。
林鈺俐（2014）。我國研究生選讀研究所因素之研究（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號102NTCT0525001）
胡安華（1995）。滿意度模式建立與滿意構面確認之研究（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號083NCTU0030017）
姜麗智（2010）。我國壽險業考慮準固定投入後的效率與生產力變動分析。東吳經濟商學學報，68，1-38。
翁崇雄（1998）。期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究。臺大管理論叢，1（9），153-176。
高崇倫（1999）。遊客對國營休閒農場遊憩環境體驗之研究－以武陵農場為例。（未出版之碩士論文）。中國文化大學觀光事業研究所，臺北市。
陳璋玲、黃新惟（2006）。應用IPA在主題樂園服務品質量測之研究－以布魯樂谷親水主題樂園為例。興國學報，5，109-121。
陳建宏（2014）。臺北市中山運動中心顧客使用期望與滿意度之研究（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號102UT005571005）
謝森展譯（1999）。服務行銷管理（淺井慶三郎）。臺北：創意文化。
許弘裕（2003）。服務品質、顧客價值對消費者行為意向影響之研究─以國內一家壽險業為例（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號092CYUT5218016）
陳亞薇（2013）。高齡少子化之養老保險需求與發展（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號100ISU00304022）
陳瑛英（2005）。我國勞工退休新制實施後，個人年金保險商品購買意願之研究-以台中縣市壽險保戶為例（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號093CYUT5218033）
曹育嘉（2014）。區域型信用合作社顧客服務品質之研究（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號102NDHU5627001）
黃章展、李素馨、侯錦雄（1999）。應用重要－表現程度分析法探討青少年觀光遊憩活動需求特性，載於休閒、遊憩、觀光研究成果研討會（主編），遊憩需求與效益研究（99-114頁）。臺北市：田園城市文化。
黃志文、林克憲（1998）。銀行期望服務水準與認知服務水準之比較研究。台北銀行月刊，2（28），64-84。
黃逸甫（2001）。服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響─以銀行業為例（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號089NCCU1457029）
黃銘進（2009）。遊客對南瀛總爺藝文中心之導覽解說的重視度與滿意度之研究（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號098STUT8675012）
黃聖茹、黃立雲、唐培瑄（2010）。應用重要－表現程度分析法探討蘇澳冷泉服務品質之研究。休閒事業研究，3（8），44-59。
黃智偉（2013）。凱達格蘭文化館重要表現程度分析研究。（未出版之碩士論文）。國立臺北教育大學文化創意產業經營學系，臺北市。
黃清文（2001）。金融保險化後顧客購買銀行保險之購買意願研究－以服務品質觀點觀之（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號090PU005121008）
黃惠宜（2008）。壽險公司核保人員服務品質與業務員滿意度之研究－以P壽險公司為例（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號097CYUT5218001）
黃正棟（2008）。退休需求對投資型保險購買行為之研究（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號096CYUT5218001）
張嘉穎（2011）。導入海空貨運承攬資訊系統之重要表現程度分析（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號099TMU07852001）
楊富榮（2013）。壽險業創新服務之策略研究（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號101TKU05218027）
廖志逢（2004）。銀行保險消費者購買動機、認知、涉入與意願之研究（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號092CYUT5121001）
趙清遠（2010）。顧客導向、關係品質與顧客忠誠度之研究－以壽險顧客為例。保險專刊，2（26），147-177。
劉明雄（2008）。導遊人員職前訓練重視度與滿意度之研究（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號096SHU05571008）
蔡明哲（2009）。台港航空旅客對服務品質認知與期望之研究。（未出版之博士論文）。臺灣大學土木工程學研究所，台北市。
薛大福（2005）。慢性病患者對醫療服務品質的重視度及滿意度與再回診意願關係之研究－以雲嘉南地區之醫院為例（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號094CJU05457090）
謝秉育（2001）。玉山國家公園解說志工參與動機、制控信念與工作滿足之研究（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號089NTCTC587004）
簡君蓉（2001）。國民中學學校服務品質缺口模式問卷發展與應用之研究（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號090NCNU0631005）
簡士家（2003）。消費者對投資型保險購買行為之研究─產品認知涉入之應用（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號091CYIT5218004）
關羽彤（2005）。太魯閣國家公園旅客旅遊滿意度之研究（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號093CHPI0230066）
顏成青（2013）。銀行保險對因應高齡化保險商品之推動探討（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文系統。（系統編號101NCU05304055）
Andrew, J. D., Clayton, F.D., & Charles, P. D. (2002). The Relationship between Counselor Satisfaction and Extrinsic Job Factors in State Rehabilitation Agencies. Rehabilition Counseling Bulletin, 45: 223-232.
Berry, L. L. (1983). Relationship marketing in emerging perspectives on services marketing. American Marketing, Association, Chicago.
Buell, V. P. (1984). Marketing Management: A Strategic Planning Approach. New York: Mc Graw-Hill.
Bitner, M. J. (1990). Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Response. Journal of Marketing, 54, 69-82.
Berry, L. L. (1995), Relationship marketing of services-growing interest, emerging perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 4, 236-245.
Browne, Mark J. and Kihong Kim (1993). An International Analysis of Life Insurance Demand. The Journal of Risk and Insurance, 60(3), 616-634.
Crosby, P. B. (1979). Quality is free. NY: New American Library.
Churchill, G. A., Jr. & C. Surprenant. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491-504.
Feigenbaum, A. V. (1989). Total Quality Control. NY: Mc Graw-Hill.
Garvin, David. A. (1984). What does product quality really mean. Sloan Management Review, 3, 25-43.
Gronroos, Christian. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 37-45.
Juran, J. M., M Cryna Frond, & R.S. Bingham (1974). Quality control handbook. New York: Mc Graw-Hill Book Company.
Johnson, E. M., Scheuing, E. E., & Gaida, K. A. (1986). Profitable service marketing. Homewood, IL: Dow-Jones Irwin
Kotler, Philip (1991). Marketing Management. New Jersey: Prentice-Hall International Inc.
Kotler, P. & Lane, K. (2009). Marketing management. Pearson Prentice Hall.
Levitt, Theodore (1972). Production-line approach to service. Harvard Business Review,50, 5, 41-52.
Lehtinen, U. and J. R. Lehtinen (1982). Two approaches to service quality dimensions. The Service Industries Journal, 11, 287-303.
Lovelock, C. (1991). Classifying services to gain strategic marketing insights. Journal of Marketing, 47, 9-20.
Martilla, J. A. & James, J. C. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing , 41(1), 77-79.
Murdick, R. G., Render, B., & Russell, R. S. (1990). Service Operations Management. Allyn and Bacon.
Malhotra, N. K. (1993). Market Research: An Applied Orientation. NJ: Prentice Hall.
Martin O’Neill, Christine Wright, & Frank Fitz. (2001). Quality evaluation in on‐line service environments: an application of the importance‐performance measurement technique. Managing Service Quality: An International Journal, 6, 402-417.
Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail setting. Journal of Retailing, 57(3), 25-48.
Olshavsky, Richard W. (1985). Perceived Quality in Consumer Decision Making: An Integrated Theoretical Perspective , in PerCeived Quality. J.Jacoby and J. Olson, eds. Lexington, MA:Lexington Books, 3-29.
O’Sullivan, R. L. (1991). Marketing for Parks, Recreation, and Leisure. State College, PA: Venture, 271.
Parasuraman, A., Valarie. A. Zeithaml., & Leonard. L. Berry. (1985). A Conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing Research, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml., & Leonard L. Berry. (1988). SERVQUAL：A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Ruyter, K., Bloemer, J., & Peetets, P. (1997). Merging Service Quality and Service Satisfaction: An Empirical Test of an Integrative Model, Journal Economic Psychology, 18, 387-406.
Sasser, W. E., R. P. Olsen, & D. D. Wyckoff. (1978). Management of service operation: Text, cases, and readings. Boston: Allyn and Bacon.
Sampson , S. E. and Showalter , M. J. (1999). The Performance Importance Response Function: Observations and Implications. The Service Industries Journal, 19(3), 1-25.
Zeithaml, V. A., Parasurama, A., & Berry, L. L. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketin, 60, 31-46.
Zeithaml, Valarie A., & Mary Jo Bitner (1996). Service Marketing, Mc Graw-Hill.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Service marketing, integrating customer focus across the firm. New York: Mc Graw-Hill.