臺灣博碩士論文加值系統

市內電話顧客滿意度與忠誠度關係之研究
- 以中華電信大台北地區住宅用戶為例
學生 : 鄭美鈴 指導教授 : 陳光華教授
國立交通大學經營管理研究所
摘要
市內電話業務為電信產業最基礎的一環，隨著電信自由化的腳步，民營固網業者已經由民國90年陸續開始營運，打破以往中華電信獨佔的局面，未來的競爭由大哥大業務開放後，市場競爭之白熱化可知。顧客滿意度與忠誠度和企業經營的成敗息息相關，本研究旨在探討市內電話服務滿意構面之組成、其顧客重視度與滿意度，以及顧客滿意度與忠誠度之關係。
本研究針對中華電信大台北地區住宅用戶，採取分層隨機抽樣法進行問卷調查。在資料分析上，先以因素分析萃取服務滿意構面，再分別以單因子變異數分析、多元迴歸分析、單/多變量迴歸分析進行各項檢定，最後，採取「重要性 — 績效分析」，繪製出中華電信服務屬性評估圖，供其擬定行銷策略之參考。
研究結果顯示：顧客對服務屬性的重視度與滿意度有顯著差異；顧客人口統計變數對服務滿意構面之重視程度，部份有顯著差異；顧客人口統計變數對服務滿意構面之滿意程度，部份有顯著差異；顧客人口統計變數對顧客忠誠度，部份有顯著差異；服務滿意構面對整體顧客滿意度有顯著正向影響力；整體顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響力。

目 錄
表目錄…………………………………………………….Ⅳ
圖目錄…………………………………………………….Ⅶ
第一章緒論………………………………………………… 1
1.1研究背景與動機…………………………………….……… 1
1.2研究目的……………………………………………………. 1
1.3研究架構……………………………………………………. 2
1.4研究範圍與對象……………………………………………. 2
1.5研究步驟……………………………………………………. 3
第二章理論與文獻探討………………………………..4
2.1市內電話產業特性與市場概況…………………………….4
2.1.1市內電話產業特性……….….……………………………………...4
2.1.2國內市內電話市場概況……………………………………….……7
2.2 顧客滿意理論………………………………………………8
2.2.1顧客滿意之定義…………………………………………….………8
2.2.2顧客滿意理論……………………………………………….………9
2.2.3顧客滿意度之衡量………………………………………….……..11
2.2.4顧客滿意之決定因素……………………………………….……..13
2.2.5重要性—績效分析……………………………………….…………14
2.2.6顧客滿意之重要性…………………………………………….…..16
2.3 顧客忠誠理論……………………………………………...16
2.3.1顧客忠誠之定義…………………………………………………...16
2.3.2顧客忠誠度衡量之方法…………………………………………...17
2.3.3影響顧客忠誠度之因素…………………………………………...19
2.3.4顧客忠誠度之型態………………………………………………...19
2.4 顧客滿意與顧客忠誠度之關係………………..………….20
2.5 相關文獻……………………………………………….…..21
2.6 本研究之觀念性架構……………………………………...27
第三章研究方法………………………………………28
3.1研究模式與研究變數………………………………………28
3.1.1研究模式……………………………………………………………28
3.1.2研究變數……………………………………………………………29
3.2研究假設……………………………………………………30
3.3問卷設計……………………………………………………31
3.4資料蒐集……………………………………………………34
3.4.1抽樣設計……………………………………………………………34
3.4.2樣本結構……………………………………………………………34
3.5資料分析方法…………………………………………….…36
3.6信度與效度分析……………………………………………38
3.6.1信度分析……………………………………………………………38
3.6.2效度分析……………………………………………………………39
3.7研究限制……………………………………………………39
第四章資料分析與結果………………….…………….41
4.1顧客對服務屬性的重視度與滿意度之差異分析………….41
4.1.1「性別」對服務屬性的重視度與滿意度之差異分析……………..43
4.1.2「婚姻狀況」對服務屬性的重視度與滿意度之差異分析….…….46
4.1.3「居住地區」對服務屬性的重視度與滿意度之差異分析.……….50
4.1.4「年齡」對服務屬性的重視度與滿意度之差異分析……….…….56
4.1.5「職業」對服務屬性的重視度與滿意度之差異分析……………..61
4.1.6「教育程度」對服務屬性的重視度與滿意度之差異分析….…….69
4.1.7「每月平均所得」對服務屬性的重視度與滿意度之差異分析.….74
4.2顧客人口統計變數對服務滿意構面重視程度之差異分析..80
4.2.1服務滿意構面-因素分析…………………………………………….80
4.2.2顧客人口統計變數對服務滿意構面重視程度之差異分析………...82
4.3顧客人口統計變數對服務滿意構面滿意程度之差異分析..87
4.4顧客人口統計變數對顧客忠誠度之差異分析…………….92
4.5服務滿意構面與整體顧客滿意度關係分析……………….93
4.6整體顧客滿意度與顧客忠誠度關係分析………………….94
4.7服務屬性之現況分析……………………………………….95
4.7.1顧客對市內電話服務屬性所認知之重要性分析…………………..95
4.7.2顧客對市內電話服務屬性所認知之滿意度分析…………………...97
4.7.3重要性-績效分析………………………………………………..……99
第五章結論與建議……………………….……….…..104
5.1研究結論………….………………………………………..104
5.2對中華電信之建議………………………..………………..109
5.3對後續研究之建議………………………..………………..112
參考文獻…………………………………………………113
附錄、「市內電話顧客滿意與顧客忠誠」問卷內容….119

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