臺灣博碩士論文加值系統

摘 要
本文以商業銀行之客戶關係管理(Customer Relationship Management,CRM)
系統中客戶之利潤貢獻為研究基礎，藉由迴歸分析方式了解商業銀行個人放款及
個人理財客戶在金融及非金融往來特質對商業銀行利潤貢獻之影響。
實證結果發現在客戶人格特質方面，顯示客戶年收入、子女人數、工作年數
愈高(多)以及在職公司有公司登記的客戶，對商業銀利潤是有正向貢獻的。在商業
銀行客戶金融機構往來方面，顯示商業銀行往來客戶於金融聯合徵信中心查詢次
數愈多以及在全體金融機構擔保放款餘額愈多，對商業銀行的利潤貢獻愈不利，
並發現信用卡張數愈多以及金融商品銷售項目愈多的客戶對商業銀行愈有利潤貢
獻。

ABSTRACT
This study is mainly on the basis of the Customer Profitability from Customer
Relationship Management, CRM; furthermore, it will aim to eventually clarify the
difference of Customer Profitability between the bank’s customers of personal loan’s
and personal investment and wealth management by statistics of regression analysis.
Here are the major conclusions below in accordance with the empirical survey :The
dimensions of Customers’ characteristics in relation to Customer Profitability are,
namely:personal annual income ,the amount of children and working
experience.According to the empirical evidences show, the higher figures the above
datum get, the more positive feedback toward Customer Profitability it will be.The
dimensions of customers’ dealing records among the financial institutions in relation to
Customer Profitability are, namely:the more enquiries the JCIC make and the more
Mortgages’account balance of the whole financial institutions guarantee, the more
negative feedback toward Customer Profitability of personal credit loan it will
be.Highly emphasizing the importance of a great quantity of customers’ credit cards
makes a positive contribution to Customer Profitability. Meanwhile, this study is
found that the more the commercial items are sold, as far as the cross- selling at bank is
concerned, the more the bank will benefit from.

目 錄
中文摘要…………………………………………………………………………………i
英文摘要………………………………………………………………………………...ii
誌謝……………………………………………………………………………………..iv
目錄..................................................................................................................................v
表目錄…………………………………………………………………………………..vi
圖目錄……………………………………………………………..………….…….….vii
壹、 緒論………………………………………….……………………………………1
一、 研究背景與動機………………………………….…………………..…………1
二、研究對象與目的………………………………………………………………...2
貳、 文獻探討……………………………………….…………………………………3
一、金融商品…………………………………….………………..…………………3
二、顧客利潤分析相關文獻…………………….………………..………………..17
三、銀行利潤之相關文獻……………………….………………..………………..22
參、 研究設計……………………………………….……………………………..…26
一、研究架構…………………………………….……………..……………..…26
二、研究方法…….…………………………………..………………………..…27
肆、 資料描述與分析…………………………………..…………………………….28
一、樣本資料特性………………………………..…………………………...…28
二、資料之描述統計……………………………………………..…………...…30
伍、 迴歸模型…………………………………………….…………………..………33
一、應變數……………………………………….………………………………33
二、自變數………………………………………….……………………………34
三、實證分析……………………………………..…………………………...…36
陸、 結論…………………………………………….…………………..……………45
一、客戶人格特質對商業銀行利潤貢獻之影響……………………………….45
二、客戶金融機構往來方面對商業銀行利潤貢獻之影響……………………46
參考文獻……………………………………………………….………………………48
表目錄
表2-1 四家金融機構95 年上半年推展之信用放款說明比較表……………………6
表2-2 各種人生階段選擇適合購買之共同基金…………………………………...12
表2-3 商業銀行主推保險商品...................................................................................13
表2-4 消費者市場主要區隔化變數..........................................................................19
表2-5 獲利性之相關定義…………………………………………………………..20
表2-6 獲利性運用方面相關文獻…………………………………………………..21
表2-7 紐西蘭地區性銀行顧客貢獻度逐步迴歸分析結果.......................................25
表2-8 紐西蘭地區性銀行顧客貢獻度統計表...........................................................25
表4-1 放款型客戶研究變數敘述統計值....................................................................30
表4-2 放款型客戶類別變數敘述統計值……………………………………………31
表4-3 理財型客戶研究變數敘述統計值……………………………………………31
表4-4 理財型客戶類別變數敘述統計值……………………..………………………32
表5-1 個人放款及理財利潤貢獻度模式分別選取分析之自變數變數……………35
表5-2 放款利潤貢獻度模型常態檢定…………………………..……………………37
表5-3 理財利潤貢獻度模型常態檢定…………..……………………………………37
表5-4 放款型貢獻度模型Variance Inflation Factor（VIF）相關性檢測……………39
表5-5 個人理財貢獻度模型Variance Inflation Factor（VIF）相關性檢測…………..40
表5-6 模型一個人信用放款貢獻度模型迴歸分析結果……………………………..41
表5-7 模型二個人理財貢獻度模型迴歸分析結果......................................................42
圖目錄
圖2-1 消費者理財方式結構變化圖(楊俊明, 2006).................................................10
圖2-2 依風險程度區分共同基金表示圖.................................................................11
圖2-3 服務客戶及客戶利潤簡圖圖.........................................................................24
圖3-1 研究架構圖…………..…………………………..………………………….26
圖 5-1 信用放款貢獻度模型常態機率圖(左圖)及殘差圖(右圖)………………….38
圖5-2 理財貢獻度模型常態機率圖(左圖)及殘差圖(右圖)………………………38

參考文獻
中文部份
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英文部份
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