臺灣博碩士論文加值系統

台灣從1979年起開放國人出國觀光迄今，隨著台灣經濟成長，國民所得在食衣住行育樂的分配已有所改變，對休閒旅遊更趨重視，旅遊人口比例增加，觀光產業已成為我國重要的產業；隨著人民對觀光旅遊的重視及網際網路的興起，人民對旅遊有更多的自主意識，傳統的團體旅遊模式已無法滿足消費者的需求；本研究希望透過個案公司-西北旅遊從傳統旅遊業行銷通路切入電子商務旅遊網的商業模式，以及開發兩人世界、專屬車輛、司機、導遊的迷你團自主旅遊模式，探討旅行業進行服務差異化對績效的影響，藉此找出旅遊業進行服務差異化的關鍵因素，俾利旅遊業者多元、永續經營。
本研究個案公司以五個成功的客製化旅遊個案進行服務差異化的內容探討，進行旅遊業之發展核心服務、建立客製化關係、擴大服務範疇、重視內部行銷及制定關係定價的質性研究探討，並從中找出外部影響因子。本研究共歸納出五個命題，分別為旅遊業者發展核心服務的能力愈強，則在客製化旅遊服務績效成功機率愈高；旅遊業者建立客製化關係的能力愈強，則在客製化旅遊服務績效成功機率愈高；旅遊業者擴大服務範疇的能力愈強，則在客製化旅遊服務績效成功機率愈高；旅遊業者重視內部行銷的能力愈強，則在客製化旅遊服務績效成功機率愈高；旅遊業者制定關係定價的能力愈強，則在客製化旅遊服務績效成功機率愈高。最後本研究針對研究內容加以討論，找出網路商務的快速演進需加強人才養成、強化競爭力、與增加人情味等外部因素，皆有助於提高銷售績效，均會強化旅遊業者的競爭力，與旅遊服務銷售業績有正向關係。最後，本研究針對命題加以討論並提出管理意涵，提供學術上及管理實務上的相關建議做為參考。

Taiwan's policy of opening to travel abroad in 1979 bring the growth of economic, that make Taiwanese pay attention to the leisure of travel. Depend on the development of internet, people receive more and more information. The traditional group tour can't satisfy the traveler any more. Therefore, this study adopted qualitative research and interview the sample travel agency, in order to explore what kind of differentiated service can improve sales performance?
This research used five cases of the sample differentiated service for inductive analysis. Then we summarize five differentiated service abilities oft travel agency, including core services development, customized relationship setting up, service areas expanding, internal marketing, and customer service. This study concludes eight propositions. The better of five differentiated service capabilities is, the higher in sales performance will be. The favorable talented person, strong competitiveness, and humanities all strength the positive relationship of differentiated service capabilities and sales performance. Finally, this study proposed some implications for practical management as a reference.

第一章 緒論 1
第一節、研究背景與動機 1
第二節、研究問題與目的 3
第三節、研究範圍與對象 3
第二章 文獻探討 5
第一節、 服務的特性 5
第二節、 差異化 6
第三節、旅遊業服務差異化途徑 7
第三章 研究方法 12
第一節、研究架構 12
第二節、研究範圍與個案篩選原則 13
第三節、變量衡量方式 17
第四章 研究結果 18
第一節、個案整理 18
第二節、個案分析與命題推論 29
第三節、討論 37
第五章 結論與建議 41
第一節、研究結論 41
第二節、理論貢獻與實務貢獻 43
第三節、研究限制與未來研究建議 44
參考文獻 45
附錄：訪談題綱 48

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