臺灣博碩士論文加值系統

論文摘要
精緻化具有使本身產品或服務等比競爭者更優良的效果，是公司持續成長的獲利因素，然從消費者的角度來看，價格是顧客為取得產品所放棄或付出的代價，消費者經常合併品質知覺與成本知覺，以估計產品的價值，消費者會根據成本知覺與精緻化所得價值知覺的整體判斷之差距，決定其價值認知差距，進而影響消費者的購買行為。過去國內外文獻對精緻化及顧客對價值認知差距後的滿意情形及其忠誠度，做實證分析的仍不多見，而且許多學者提出各構面因素間之影響性，也大多僅限於各因素間的直接關係，甚少明確提出隱含價格的價值認知差距之中介變數，會對顧客滿意度與忠誠度造成什麼間接影響。另外，以往在探討顧客滿意度方面，大多以顧客衡量所預期的產品或服務，與實際結果的一致性程度、來反應顧客整體滿意度，屬於相依構面的衡量，並未曾嘗試檢視過企業或廠商的精緻化策略，以及顧客價值認知兩個獨立構面，來衡量顧客滿意度與忠誠度影響之情形。因此本研究採用敘述統計分析、並採單因子變異數分析(ANOVA) 來探討人口統計變數之關係，另採用因素分析，得到的五個潛在組成構面：「精緻化」、「價值認知」、「精緻化與價值認知之差距」、「顧客滿意度」及「忠誠度」，用結構方程式（SEM）進行路徑分析，並發現不同人口統計變數只對部份構面因素有顯著差異得，而當精緻化策略採行的成效愈好時，顧客所感受到的滿意度、忠誠度也提高，但透過價值認知差距時，精緻化策略對顧客滿意度與忠誠度，則會有負向的間接效果關係。此發現結果與先前學者以及實務界對精緻化的期望顯然不同，也顯示目前實務界只一眛追求精緻化，而忽視高價格因素的作法有待修正。
關鍵字：精緻化、價值認知、顧客滿意度、忠誠度、結構方程式

Title of Thesis: The Impact of Delicate Strategy on Customer Satisfaction
Name of institute: National Chi Nan University Pages: 77
Graduation Time: June/2004 Degree Conferred: Master
Student Name: Wang Chin-Ming Advisor Name: Hsien-Jui Chung
Hsin-Mei Lin
Abstract
Firm strategies may captures the sustainable profit within an industry, which underlie several important concepts in marketing management such as delicate strategy, value cognition, and the gap of value cognition. Surprisingly, these have been limited empirical work on this topic, previous studies have focused on the effects among each dimension to customer satisfaction and loyalty based in a direct relationship, but ignored the indirect impacts of underlying problem through the gap of value cognition. In additional, we conducted independent dimensions for examined customer satisfaction and loyalty instead of dependent ones on discrepant degrees between expectancy and realization used by prior studies. Thus, the study investigates the influence of delicate strategy, value cognition, and the gap of value cognition on measure of customer satisfaction and loyalty, using SEM (Structural Equation Model) by LISREL software. Result clearly indicated support for the hypothesized path relationship. The direct effects of delicate strategy on customer satisfaction and loyalty were significantly positive, but relatively negative while the indirect ones affect, this finding shows differently from the previous researches or the expectation on practitioners (eg. Walters & Knee, 1989; Wallash & Dintner, 1998; Dow, 2003). The results were supportive of a social context model of the impact of marketing practices, Limitation of the study and implication for future researches are discussed.
Keywords: Delicate Strategy, Value Cognition, Satisfaction, Loyalty, Structural Equation Model

目 錄
頁次
目錄……………………………………………………………………. I
表目錄.…………………………………………………………………Ⅳ
圖目錄…………………………………………………………………. V
頁次
第一章 緒論………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機…………………………………………………1
第二節 研究目的…………………………………………………………2
第三節 研究方法…………………………………………………………3
第四節 研究流程…………………………………………………………3
第五節 研究限制…………………………………………………………5
Ⅰ
第二章 文獻與假設探討……………………………………………....7
第一節 精緻化策略的探討………………………………………………7
第二節 價值認知與認知差距的探討……………………………………9
第三節 顧客滿意度的探討……………………………………………..14
第四節 顧客忠誠度的探討……………………………………………..24
第五節 人口統計變項的探討…………………………………………..25
第三章 研究方法………………………………………………………..26
第一節 研究假說與研究架構之構面關係建立………………………..26
第二節 構面因素之操作性定義與衡量方式.………………………….27
第三節 抽樣設計………………………………………………………..30
第四節 問卷設計………………………………………………………..31
第五節 資料分析方法…………………………………………………..34
第六節 線性結構關係模式之介紹……………………………………..38
第四章 資料分析與結果……………………………………………....43
Ⅱ
第一節 有效樣本之結構分析…………………………………………..43
第二節 研究構面之因素分析與信度測驗……………………………..45
第三節 各構面因素間平均值與標準差分析…………………………..48
第四節 各構面因素間之影響徑路分析………………………………..49
第五節 研究假設檢定與直接與間接效果……………………………..56
第五章 結論與建議…………………………………………………....62
第一節 結論……………………………………………………………..62
第二節 研究貢獻與管理意涵…………………………………………..64
第三節 研究限制………………………………………………………..67
第四節 未來建議………………………………………………………..68
參考文獻………………………………………………………………….72
附錄……………………………………………………………………….78
Ⅲ
表 次
表2-1各學者對於顧客滿意的定義………………………………………15
表3-1問卷設計表…………………………………………………………32
表4-1 敘述性統計資料分析…………………………………………….43
表4-2 構面之因素分析與信度測驗彙整.………………………………47
表4.3 構面因素平均數與標準.…………………………………………48
表4-4. 潛在自變項與其觀察變項關係估計值（λx)..……………...51
表4-5 潛在依變項與觀察變項關係估計值（λy）.………………..,,52
表4-6 潛在變項間的關係估計值.………………………………………52
表4-7 本研究模式適配度評鑑結.………………………………………55
表4-8 假設檢定結果.……………………………………………………58
表4-9 各依變項間路徑效果的.…………………………………………59
表4-10 不同人口統計變數與各構面因素之差異檢定………………..61
Ⅳ
圖 次
圖 1-1 研究流程圖.………………………………………………………5
圖2-1 顧客滿意度評量模式之一.………………………………………22
圖2-2 顧客滿意度評量模式之二.………………………………………23
圖2-3 顧客滿意度評量模式之三.………………………………………23
圖2-4 顧客滿意度評量模式之四.………………………………………24
圖 3-1 本研究之研究構面關係架構圖……………………………....27
圖 3-2 本研究之資料分析流程與分析方法示意圖………………....37
圖 4-1 本研究經因素分析後之之徑路關係檢定結果……………....51
Ⅴ

參考文獻
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附錄
研究問卷
親愛的女士/先生：您好！
這是一份碩士論文研究問卷，其目的是要瞭解顧客對於精緻化的商品或服務等作法，對顧客價值認知和滿意程度及再購意願與忠誠度之關聯性研究。您所填的資料僅供學術上統計分析之用，絕不對外發表，本問卷也不具名，敬請放心填答。衷心感謝您百忙之中的賜答與協助。敬祝
事事如意！
國立暨南國際大學 國際企業管理碩士班
研究生：王金酩 敬上 查詢電話：0918395214
＊請您根據目前或曾購買過的商品或得到的服務等，親身感受與經驗，依題意在下列適當的空格中勾選您的同意程度。
第一部份：精緻化作法(定義)
以下問題為您對商店或廠商，所提供的精緻化產品或服務等的定義，不管它是否有價值
1 .商店或廠商細膩的服務．．．．．．．．．．．．．．．．．□ □ □ □ □
2 .商品使用安全的考量．．．．．．．．．．．．．．．．．．□ □ □ □ □
3 .商品精美的包裝．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．□ □ □ □ □
4 .商品精巧的設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
5 .銷售場所氣氛．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．□ □ □ □ □
6 .產品品質精緻化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．□ □ □ □ □
7 .產品多方面功能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．□ □ □ □ □
8 .產品堅固耐久．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．□ □ □ □ □
9 .產品材質精良．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．□ □ □ □ □
10.產品包裝精美．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
11.產品精密的功能．．．．．．．．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
12.產品與眾不同的功能．．．．．．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
13.產品整體搭配得雅緻．．．．．．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
14.服務人員素質提高．．．．．．．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
15 .銷售流程精簡，避免顧客久等．．．．．．．．．．．．．□ □ □ □ □
16 .產品創意細緻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．□ □ □ □ □
17.銷售場所方便性．．．．．．．．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
第二部份：顧客價值認知
以下問題為您對商店或廠商，所提供的精緻化產品或服務等的價值的認定
18.我覺得產品精緻化是有價值的．．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
19.我覺得專注於設計精緻化是有價值的．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
20.我認為功能精緻化可以為顧客創造更多的附加價值．．．． □ □ □ □ □
21.我覺得專注於設計精緻化比考慮價格重要．．．．．．．． □ □ □ □ □
22.我認為提供迅速、確實的精緻化服務最重要．．．．．．． □ □ □ □ □
23.我認為包裝的精緻化是不必要的．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
24.我認為材質的精緻化是不必要的．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
25.我覺得產品整體搭配得雅緻是有價值的．．．．．．．．． □ □ □ □ □
26.我以身為這家公司的顧客為榮．．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
27.我對於這家公司產品有安全感．．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
第三部份：顧客價值認知差距
以下問題為您對商店或廠商，所提供的精緻化作法與顧客價值認知的差距
28.我覺得價格高低比這家公司提供的精緻化產品重要．．．．． □ □ □ □ □
29.我認為價格高低比這家公司功能精緻化價值重要．．．．．． □ □ □ □ □
30.我覺得在這家公司付出價格的代價大於所得的精緻化價值．…. □ □ □ □ □
31.我認為價格很重要，雖然這家公司提供迅速、精緻化服務．． □ □ □ □ □
32.我覺得價格很重要，雖然包裝的精緻化是有價值的．．．．． □ □ □ □ □
33.我覺得專注於設計精緻化比考慮價格重要．．．．．．．．． □ □ □ □ □
34.我寧願不惜代價去買整體搭配得雅緻之產品．．．．．．．． □ □ □ □ □
35.我寧願不惜代價以身為這家公司的顧客為榮．．．．．．．． □ □ □ □ □
第四部份：顧客滿意度
以下問題為您的滿意度情形
36.這家公司是負責任、值得信賴的．．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
37.這家公司所提供的精緻化產品令我感到很滿意．．．．．．． □ □ □ □ □
38.這家公司的效率令我感到很滿意．．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
39.這家公司的服務系統令我感到很滿意．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
40.這家公司職員精緻化的服務態度令我感到很滿意．．．．．． □ □ □ □ □
41.整體而言，我對這家公司精緻化的作法感到很滿意．．．．． □ □ □ □ □
42.整體而言，我對這家公司具有信心．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
43.整體而言，這家公司精緻化的作法與我理想中的很接近．．． □ □ □ □ □
第五部份：顧客再購意願與忠誠度
以下問題為您再購意願與忠誠度的情形
44.我願意繼續購買現在這家公司的產品．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
45.我願意介紹親朋好友到這家公司購買．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
46.我願意向其他人宣傳這家公司的優點．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
47如有人請我推薦，我願意推薦這家公司的產品．．．．．． □ □ □ □ □
48.這家公司的產品是我的第一選擇．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
49.即使其他公司的產品較便宜，我也不會轉換到別家公司購買 □ □ □ □ □
50.即使這家公司提高價格，我也願意繼續購買．．．．．．． □ □ □ □ □
第六部份：個人基本資料
請教您的基本資料，請在適當的空格中加以勾選。
1.您的性別： □ 男 □ 女
2.您的婚姻狀況：□ 已婚 □ 未婚
3.您的年齡： □ 20 以下 □ 21~25 □ 26~30 □ 31~35 □ 36~40 □ 41~45 □ 46~50 □ 51~55 □ 56~60 □ 60 以上
4.教育程度： □ 國中以下 □ 高中 □ 專科 □ 大學 □ 研究所以上
5.職業：□ 工業 □ 商業 □ 家管 □ 軍公教 □ 農漁牧 □ 自由業 □ 學生
6.您個人月收入： □ 3 萬以下 □ 3 萬~5 萬 □ 5 萬~7 萬 □ 7 萬~9 萬
□ 9 萬~11 萬 □ 11 萬~13 萬 □ 13 萬~15 萬 □ 15 萬以上
7.您是： □ 這方面有關廠商或店家 □ 只是消費者
本問卷到此結束！請您確認是否所有問題都填答了，再次感謝您的支持及幫助！