臺灣博碩士論文加值系統

消費者抱怨行為雖自1970年代晚期被學者提出研究，而後在1980年代起，陸續有學者致力於此方面之研究，然而都偏向對有形商品的購買，對無形服務的探討仍未臻完善，而針對觀光相關產品所產生抱怨行為的研究更是付之闕如，尤其旅遊產品係一勞力密集的服務性產品，具有無形性、不可分割性、異質性與不可儲存的特質，由於無法透過專利權加以保護，也難以大量生產，使得其服務品質較實體難以掌握，購買的風險亦較大，再加上形形色色的顧客，因個人因素、購買經驗、購買目的等不同原因的考量下，即使企業提供相同的產品或服務，也會有不同的消費滿意程度，因此，當消費者對旅行社業者所提供的旅遊服務品質不表認同時，便會產生抱怨行為。
本研究使用敘述性統計、卡方分配、單因子變異數分析及T檢定等統計分析方法，對於抱怨行為影響因素與抱怨處理滿意度、抱怨後行為，抱怨反應方式與抱怨處理滿意度、抱怨後行為，及抱怨處理滿意度與抱怨後行為進行研究。抱怨行為影響因素分為情境因素、消費者特性與服務失誤；抱怨反應方式分為「私下抱怨」、「私下與企業反應者」、及「企業與第三團體反應者」及「不反應，換另一家旅行社」共四群；抱怨處理滿意度分為處理速度、抱怨處理人員公平性、補償結果與整體結果；抱怨後行為分為正面、負面口碑與中立態度。
研究結果發現：
1、抱怨求償成功可能性、消費者特性，及旅遊產品與人員服務品
質引起之服務失誤，會影響抱怨處理滿意度
2、抱怨求償成功可能性、消費者特性之心理統計變項，及領隊導遊與證照之服務失誤，會影響抱怨後行為
3、經由第三團體之抱怨反應方式，其抱怨處理滿意度較高
4、不論透過何種抱怨反應方式，其抱怨後行為多呈負面口碑
5、消費者抱怨處理滿意度會影響抱怨後行為

Consumer complaint behavior (CCB) has been proposed in the end of 1970’s, and there have been more and more scholars devoting to the study of CCB since 1980’s. Although a large number of studies on CCB, only few attempts have so far been made at tourism. Because there are many characteristics on tourism, they are very different from the ones of the other lines of business. It made the quality of service difficult to have in hand by travel agencies. When the customers can’t identify themselves with the service provided by travel agencies, the consumer complaint is coming into being.
This study focuses on five factors, including the factors of impact on the consumer complaint behavior, consumer service recovery, complaint response style, consumer satisfaction and after-complaining behaviors. Descriptive statistics, Chi-square, One Way Anova and T-test were used in this study. The factors of impact on consumer complaint behavior are “situational factors”, “the characters of consumers”, and “service failure”. Four clusters of consumers with distinct response styles emerges form this analysis: ”private response style”, “private/corporate response style”, “corporate/third party response style”, and “no response, and to change the other travel agency”. Consumer satisfaction includes “the speed of service recovery”,” the equitability of service recovery by contact window”, “the results of making up for the event” and “consumer satisfaction of the event”. After-complaining behaviors include “positive word-of-mouth”, ”negative word-of-mouth”, and “neutrality”.
The results can be summarized as follows:
1. The perceived likelihood of successful complaining, the characters of consumers, and the service failure have influence on Consumer satisfaction.
2. The perceived likelihood of successful complaining, the characters of consumers, and the service failure have influence on After-complaining behaviors .
3. The consumer satisfaction is better by third party response style than by private/corporate response style.
4. The after-complaining behaviors of the majority of consumers are negative word-of-mouth.
5. Consumer satisfaction has influence on After-complaining behaviors.

第一章 緒論 頁次
第一節 研究動機與目的…………………………………………….1
第二節 研究範圍………………………………….…………………5

第二章 文獻探討
第一節 消費者抱怨行為及其影響因素…………………………….6
第二節 抱怨處理滿意度……………………………………………28
第三節 抱怨後行為…………………………………………………33
第四節 旅遊抱怨相關文獻…………………………………………36

第三章 研究方法
第一節 研究架構……………………………………………………38
第二節 研究變項與研究假說………………………………………39
第三節 問卷設計……………………………………………………44
第四節 分析方法……………………………………………………50

第四章 資料分析
第一節 樣本特性描述………………………………………………52
第二節 抱怨行為影響因素與抱怨處理滿意度關係之分析………...64
第三節 抱怨行為影響因素與抱怨後行為關係之分析.…………....70
第四節 抱怨反應方式與抱怨處理滿意度關係之分析……………...79
第五節 抱怨反應方式與抱怨後行為關係之分析…………………...81
第六節 抱怨處理滿意度與抱怨後行為關係之分析………………...82

第五章 結論與建議
第一節 結論…………………………………………………………86
第二節 建議…………………………………………………………91
第三節 研究限制……………………………………………………93

參考文獻…………………………………………………………………94

附錄………………………………………………………………………98

書籍
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