臺灣博碩士論文加值系統

旅館業所生產的產品，其過程與消費者乃密不可分，並具備即時性。旅館業服務人員無法如同一般企業處理消費者問題－需要層層傳遞，甚至需要往上呈報－而是即時與公司相關部門聯絡傳遞，並馬上答覆予消費者。本研究運用社會網絡分析法，探討新竹某國際觀光旅館組織內部傳遞訊息網絡以及接受訊息的網絡，運用UCINET6.0社會網絡軟體分析部門及職位中心性指標與網絡密度，並搭配NetDarw繪製網路圖，所得結論如下：
一、依據各中心性指標顯示，該旅館之關鍵部門為：業務部、大廳櫃台、房務部、工程部；而關鍵職位為：餐飲部辦事員、房務部辦事員、大廳櫃檯接待員。
二、工作性質不同的營業單位間之相互聯繫較少，尤以客房部與餐飲部各職位之間最為明顯。
三、所得各職位訊息互動模式與組織圖不同，客房部門在訊息傳遞上較有層次的傳遞；在餐飲部門都是主管直接與基層人員進行溝通。
四、傳遞與接受訊息網絡，網絡密度分別是0.116與0.096，；網路中心度分別為0.314與0.271。

Hotels are not like other normal companies where messages at work usually need to be passed through layers of command system, or even report to the chiefs. When dealing with a consumer issue, staffs of hotels have to contact with the related departments and reply to the consumer immediately and properly. There is very little tolerance of any waiting time. This study focuses on the internal organization of an international tourist hotel in Hsinchu. The messages passing and receiving between different positions and departments are investigated by methods of social network analysis. The UCINET software was used to calculate network centrality and density as well as other network property indicators and detailed network diagrams were drawn using NetDarw. The conclusions are as follows:
First, the departments with high centrality are: business, reception, housekeeping and engineering department; the positions with high centrality are: F&B clerk, housekeeping clerk and receptionist. Second, departments with different characteristics, like room division and F&B, have few links and contacts in between. Third, the message passing patterns between hotel positions or departments are very different from its organization structure. For example, the message passing within room division is more systemic than the others; the F&B chiefs often communicate directly with their subordinates. Finally, the network densities of in direction and out direction messages networks are correspondingly 0.116 and 0.096 and the centralizations of the above networks are 0.314 and 0.271, respectively.

摘要 i
Abstract ii
謝誌 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 1
1.3 研究流程 2
第二章 文獻探討 4
2.1 社會網路理論 4
2.1.1 社會網絡定義 4
2.1.2 社會網絡組成要素 5
2.1.3 社會網絡型態 6
2.1.4 社會網絡分析層次 7
2.1.5 社會網絡分析指標 8
2.2 觀光旅館業 10
2.2.1 觀光旅館業定義與分類 10
2.2.2 旅館產品特性 11
2.3 組織結構 12
2.3.1 組織設計原則 13
2.3.2 組織設計劃分 13
2.4 旅館業組織結構 16
2.5 旅館業內部社會網絡 17
第三章 研究方法 18
3.1 研究對象 18
3.2 資料蒐集 18
3.3 研究工具 18
3.4 資料輸入 19
3.5 資料編碼 20
第四章 分析與討論 21
4.1 基本統計 21
4.2 網絡圖分析 22
4.3 網路合理化 25
4.4 網絡對稱化比較 27
4.5 中心性研究 28
4.5.1 Degree Centrality分析 29
4.5.2 Betweeness Centrality分析 30
4.6 網路權重分析 32
4.7 網路組織圖分析 35
4.8 Clique(叢聚)分析 40
4.9 Density and Centralization 41
4.9.1 Density(密度)分析 41
4.9.2 Centralization (中心度) 41
第五章 結論與建議 43
5.1 結論 43
5.2 建議 44
參考文獻 46
附錄 49

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