臺灣博碩士論文加值系統

顧客重視美好的體驗，企業需要提供難忘的服務經驗，才能在激烈競爭中生存。本研究以SSIT法分析美髮業顧客所提供的「經歷美髮消費之顧客印象深刻的經驗故事」，發現許多形成顧客對服務正、負面印象的線索，探討這些線索的關係後，進一步將彼此有相關聯性的線所歸納為「模型」。本研究整理出正面和負面經驗故事各8個模型，並將模型的環節進一步區分為：互動區、顧客生活圈及顧客內心區三種層面，以顯示影響顧客體驗經驗的範圍及原由，這些模型依美髮服務各階段排列則組成「美髮業服務藍圖」。運用顧客主觀觀點的經驗故事推導的服務藍圖可以掌握完整而連續的顧客經驗，且服務員能直接複製其中經驗或避免失誤，不需再自行推論。

To place importance on better customer experience，industry need to provide an unforgettable service in order to survive in the intense competition。This research is provided by the hairdressing customers of “Consumption in the salon experience impressive story”which is analysis by SSIT(Subject Sequential Incidents Technique), the formation of customer service found that many positive and negative impression of the clues. After studying these clues, there are further associated with each of the lines summed up as "model." This study experience of positive and negative stories out of the eight models. Part of the model further divided into: the customers and staff, customers living area and customer innermost feelings three levels to show the influence of experience in customer experience and reason. These models are arranged according to the various stages of hair services to form a “hairdressing industry service blueprinting. In the use of Subjective view of the customer experience derived service blueprint can have a complete and continuous customer experience，and furthermore the attendant can copy of which experience to avoid make mistakes or no longer to voluntarily deduction！

第一章 緒論
第一節　研究背景與動機
第二節　研究問題與目的
第二章 文獻探討
第一節　顧客經驗管理的相關研究
第二節　服務藍圖的相關研究
第三章 研究方法
第一節　研究原則
第二節 研究對象
第三節 研究對象基本資料分析與效度
第四節 分析步驟
第五節 評定者間相互同意度與信度
第四章 研究分析與發現
第一節　美髮服務各階段正面情緒經驗模型
第二節 美髮服務各階段負面情緒經驗模型
第三節 情緒經驗模型在藍圖中的表現方式
第四節 美髮服務顧客經驗藍圖與工作藍圖之運用
第五章 結論與建議
第一節 結論
第二節　研究限制與建議
參考文獻

一、中文部分

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