臺灣博碩士論文加值系統

本研究共收集到15則故事性資料，其中提供者男性6位，女性9位，本研究採取主觀順序事件技術分析法(subjective sequential incidents technique, SSIT)為主要研究方法，針對彰化地區大專與技職院校學生，進行消費失誤的故事資料蒐集。發現有回應不當氣點、安撫失誤氣點、提醒氣點、服務禍延氣點和秘密偵查氣點。其中秘密偵查、服務禍延、補救失誤、重述成本和提醒性氣點等為服務端與消費端的認知落差。

This study was intended to probe into sorts of failures and to build consumer sub-jectively service blueprint by SSIT method.
The interviewers were the junior college students and the professional college students in Chang-Hua area, to proceed the stories data collecting in consumption fail-ures. There are five major points of anger were found(including inappropriate response, failures of appeasement, prompt, service calamity lasting, and secret reconnaissance ) , based on the research findings, the anger points of secret reconnaissance, service calam-ity lasting, recovery failure, cost of repeat description and prompt were the perception gaps between service providers and customers.

內容目錄
中文摘要　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii
英文摘要　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iv
誌謝辭　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v
內容目錄　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi
表目錄　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． viii
圖目錄　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ix
第一章　　緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1
　　第一節　　研究背景與動機．．．．．．．．．．．． 1
　　第二節　　研究問題．．．．．．．．．．．．．．． 1
第二章　　文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．． 2
　　第一節　　產業特性．．．．．．．．．．．．．．． 2
　　第二節　　服務失誤相關研究．．．．．．．．．．． 2
　　第三節　　服務補救．．．．．．．．．．．．．．． 9
第四節　　服務遞送藍圖．．．．．．．．．．．．． 10
第五節　　理想型方法．．．．．．．．．．．．．． 12
第三章　　研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．． 14
第一節　　研究對象．．．．．．．．．．．．．．． 14
　　第二節　　研究設計．．．．．．．．．．．．．．． 16
第四章　　研究結果．．．．．．．．．．．．．．．．． 21
第一節　　氣點類型定義．．．．．．．．．．．．． 21
第二節　　服務遞送藍圖．．．．．．．．．．．．． 22
　　第三節　　和員工觀點之比較．．．．．．．．．．． 31
第四節　　和Bitner服務失誤之比較．．．．．．．． 38
第五章　　結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 45
第一節　　結論．．．．．．．．．．．．．．．．． 45
第二節　　研究限制與建議．．．．．．．．．．．． 47
參考文獻　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 49

參考文獻
一、中文部份

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二、英文部分

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