臺灣博碩士論文加值系統

在全球性競爭的經濟活動體系之下，創新被視為組織企業生存與
成長的驅動力，然而在競爭激烈的市場環境中，有效留住客戶才是企
業未來在市場中生存與發展的重要法則。因此，如何有效經營客戶已
經是每個企業必修的一門課程，不管是對新客戶或是舊客戶都是如
此。然而，開發新客戶群固然重要，但也必須付出相對的業務及開發
成本，為此，組織企業內現有客戶的存在，不就是最好的客戶目標群
嗎？現有客戶群擁有一定的客戶忠誠度，並且代表著對組織企業相對
地服務依賴性。組織企業除了必須繼續保留及服務這些現有存在的客
戶群外，更應該善用這些客戶資源。從這些現有客戶中再繼續深耕，
進而來鞏固組織企業內的忠實客戶市場。
本研究之對象為特定的個案公司，並經由個案公司實際營運之客
戶交易紀錄資料庫，透過資料探勘將客戶所使用產品服務之交易資料
紀錄，做資料彙整及分析，並透過所建立之客戶行為模組方程式，進
一步做實證結果分析，以篩選出個案公司現有客戶可再開發之重點客
戶群。
本研究結果如下：
1. 本研究以資料探勘Data Mining，分析個案公司實際營運之客
戶交易紀錄資料，所建立之客戶行為模組方程式，經由實證資
料分析所得之各項結果，均符合方程式驗證積分值之標準。
2. 客戶行為模組方程式具有效性，可提供個案公司在現有客戶再
開發上做實際經營參考。
3. 經由各影響因子比例分析，可看出百分比例在地區、使用時
間、金額貢獻度及產業別四項因子中差距最大。將是個案公司
在實證分析後，可再縮小範圍的重點客戶群。
關鍵詞：企業創新、顧客關係管理、客戶再開發、資料探勘

Compete in the global system of economic activities. Innovation is considered organizational survival and growth of the driving force.Effective to retain customers in the market is the enterprise survival and future development of the important rules. How effective is each enterprise business customers have a compulsory course. While it is important to develop new customer base. But also have to pay the business and development costs relative.
Organizations exist within the enterprise existing customers. Is not the best customer target group do?
The object of this study is a specific case company. Customer data through data mining will do collection and analysis. Screening appear to have the customer's key customer base redevelopment.
In this study, the following conclusion：
1. In this study, data mining analysis of case records of customer transactions the company's actual operating data. Equation established through empirical data analysis results, in line with standards.
2. Equation with validity. Is available to provide further development of existing customers to do the actual operating reference.
3. The proportion of the respective factors. Can be seen that the proportion of area, the use of time, the amount of the contribution, industry, four factors largest gap. Is the case in the empirical analysis of the company. Narrow the focus of further customer base.
Keyword：Enterprise innovation, Customer Relationship Management, Customers redevelopment, Data Mining.

書名頁.................................................... i
論文口試委員審定書........................................ii
授權書...................................................iii
中文摘要.................................................vii
英文摘要..................................................ix
誌謝......................................................xi
目錄.....................................................xii
表目錄...................................................xiv
圖目錄....................................................xv
第一章 緒論 ................................................1
第一節 研究動機與背景...................................1
第二節 研究目的.........................................2
第三節 研究流程.........................................3
第二章 文獻探討 ............................................5
第一節 創新服務.........................................5
壹、 創新的定義.......................................5
貳、 創新的重要性.....................................6
第二節 顧客關係管理.....................................6
壹、 顧客關係管理的定義...............................7
貳、 顧客的種類.......................................7
參、 老客戶再開發.....................................8
第三節 資料探勘 ........................................10
壹、 資料探勘的定義..................................10
貳、 資料探勘的分析模式..............................12
參、 資料探勘的流程..................................14
第三章 研究設計 ...........................................16
第一節 研究架構........................................16
第二節 研究對象........................................17
第三節 研究方法........................................18
壹、 資料探勘........................................18
貳、 資料探勘步驟....................................19
第四章 資料分析 ...........................................21
第一節 個案公司經營狀況................................21
第二節 成功因素分析....................................22
第三節 影響因子比例分析................................27
第四節 客戶行為模組方程式..............................31
第五節 實證結果分析....................................37
第五章 結論與建議 .........................................41
第一節 研究結論........................................41
第二節 研究建議........................................42
參考文獻 ..................................................41
中文部份 ................................................44
英文部份 ................................................46

中文部份
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