臺灣博碩士論文加值系統

在知識經濟下的企業競爭環境中，企業的成功不再是僅依靠傳統實體的有形資產，無形項目的重要性將逐漸凌駕於土地、資金、廠房等傳統生產要素之上。而此無形資產，亦稱智慧資本，是企業所擁有的核心能力與知識資源。

在「服務至上、顧客第一」的經營時代�堙A企業都在尋求可以提供顧客最佳服務，以促進良好顧客關係的模式。因此，近年來顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）逐漸成為眾所矚目的焦點。

對於人壽保險業的經營型態而言，創造、累積、整合與分享企業內部所有的知識資源，有賴於有效的智慧資本的建立;而擁有良好的顧客關係管理系統，給予顧客更完善的服務，以達成顧客滿意度及忠誠度之目標，將使公司的整體業績持續成長，進而影響企業的經營績效。

本研究採取問卷調查量化分析的方式來進行得到的重要結論如下：
一、顧客關係管理趨向企業經營效能時與人力資本中之組織文化與福利制度具
有高度正相關;與專業傳承與知識分享具有中度正相關。
二、顧客關係管理趨向企業經營效能時，與結構資本中組織結構調整能力具有高度正相關;與資訊科技管理能力具有中度正相關。
三、顧客關係管理趨向企業經營效能時，與關係資本中的合作夥伴導向具有高度正相關。
四、人力資本中之專業傳承與知識分享時與結構資本之組織結構調整能力有高度正相關
五、人力資本中之專業傳承與知識分享和組織文化與福利制度對關係資本之顧客與合作夥伴導向呈中度正相關。
六、結構資本中之組織結構調整能力與資訊科技管理能力與關係資本之顧客與合作夥伴導向呈中度正相關。

The importance of intangible assets, so called “Intellectual Capital”, overtops other traditional visible assets such as the land, fund and factory. A successful enterprise is no longer depending on merely traditional tangible assets under this knowledge-economy based competitive environment among other enterprises.
Therefore, “Intellectual Capital” is the core capability of an enterprise and is the procession of knowledge resources.

In the management era of “Good service is number one; Customers are always right”, enterprises are searching for possible methods to provide their clients better services. As the result, “Customer Relationship Management”, CRM, has recently become the focal point among enterprises.

From the viewpoint of insurance enterprises, “Intellectual Capital” is required to build effectively to create, accumulate, assemble and partake of all information among and within the enterprises themselves. Not only the “Intellectual Capital” is required, but the better “Customer Relationship Management” is also required for providing their customers the whole-service. As a reason, the insurance enterprises may provide good quality services to their customers who have satisfaction and loyalty toward the companies. Furthermore, the management achievement may be continuously increased because of customer’s satisfaction and loyalty.


The important conclusive points of this research, which was conducted though SPSS and SAS software, are as following:
1. When the CRM inclined to enterprise management efficiency of CRM, organization culture& welfare system from human capital are highly related; when the CRM inclined to enterprise management efficiency of CRM, the professional know-how transfer & knowledge-sharing from human capital are related.
2. When the CRM inclined to enterprise management efficiency of CRM, the organizational adjustment of the structural capital are highly related; When the CRM inclined to enterprise management efficiency of CRM, the information-technology management of the structural capital are related.
3. When the CRM inclined to enterprise management efficiency of CRM, the customers& partners-oriented from relationship capital are highly related.
4. The professional know-how transfer & knowledge-sharing from human capital are highly related to organizational adjustment of the structural capital.
5. The professional know-how transfer & knowledge-sharing as well as organization culture& welfare system from human capital are related to the customers& partners-oriented from relationship capital.
6. The organizational adjustment & information-technology management of the structural capital are related to the customers& partners-oriented from relationship capital.

第一章、緒論-----------------------------------------------------------------13
第一節、研究背景與動機-------------------------------------------------------13
第二節、研究目的-------------------------------------------------------------15
第三節、研究流程-------------------------------------------------------------16
第二章、文獻探討-------------------------------------------------------------17
第一節、智慧資本--------------------------------------------------------17
第二節、顧客管理關係-----------------------------------------------------34
第三節、智慧資本活動與顧客關係管理之關係---------------------------------45
第三章、保險業與個案公司背景描述---------------------------------------------47
第一節、台灣壽險業背景與現況--------------------------------------------47
第二節、三商美邦人壽的智慧資本簡介---------------------------------------60
第三節、三商美邦顧客關係管理簡介----------------------------------------69
第四章、研究方法-------------------------------------------------------------72
第一節、研究架構---------------------------------------------------------72
第二節、變數之操作行定義與衡量------------------------------------------72
第三節、研究對象--------------------------------------------------------75
第四節、研究工具--------------------------------------------------------75
第五節、研究假說--------------------------------------------------------76
第六節、資料收集及分析程序-----------------------------------------------80
第七節、資料分析方法-----------------------------------------------------81
第五章、研究結果-------------------------------------------------------------82
第一節、問卷回收分析-----------------------------------------------------82
第二節、受訪者基本資料分析-----------------------------------------------83
第三節、問卷的信度與效度分析---------------------------------------------87
第四節、各構面之敘述統計分析---------------------------------------------89
第五節、各研究構面的因素分析--------------------------------------------95
第六節、典型相關分析----------------------------------------------------100
第六章、結論與建議----------------------------------------------------------114
第一節、研究結論---------------------------------------------------------114
第二節、對實務界的建議--------------------------------------------------119
第三節、對後續研究之建議------------------------------------------------121
第四節、研究限制--------------------------------------------------------121

參考文獻--------------------------------------------------------------------122
問卷------------------------------------------------------------------------129

壹 中文部份

一（書籍部份）
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貳 英文部分
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