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研究生:黎哲瑋
研究生(外文):Che-Wei Li
論文名稱:旅行社服務品質改善策略之研究
論文名稱(外文):Improvement Strategy of The Travel Agency Service Quality
指導教授:林淑萍林淑萍引用關係
指導教授(外文):Shu-Ping Lin
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:科技管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:101
中文關鍵詞:旅行社領隊服務品質網路服務品質
外文關鍵詞:QFDIPGA
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近年國際觀光產業興盛,世界各國莫不積極發展觀光休閒產業。而旅行社是整體觀光休閒產業發展的一環,並且被視為明星產業。因此想要在此競爭激烈的市場中維持優勢,如何提昇服務品質對於旅行社業者就相當的重要,但是不確定性的消費者市場,常造成無法避免的顧客抱怨,並且導致產生服務缺失,所以若能在服務缺失發生前,擬定相關改善策略,將有效提升旅行社服務品質。
而過去研究亦透過缺失辨識及改善策略兩階段模式以進行服務改善的管理策略,因此本研究將以此相似模式進行進行旅行社服務品質改善策略之研究。首先在旅行社服務品質缺失方面,將透過305份顧客問卷資料並且應用IPGA模式,分別找出旅行社內部、網路、當地領隊服務品質之關鍵缺口。而在旅行社服務品質改善方面,將透過5位東南旅行社的管理者,整合缺口嚴重度及改善率於品質機能展開方法中,以找出旅行社最佳的改善策略。最後本研究發現,在「旅行社內部服務品質」關鍵缺口的最佳的改善方案為「迅速處理顧客的需求」;而「旅行社網路服務品質」關鍵缺口的最佳改善方案為「提升網站設備」;另外「旅行社當地領隊服務品質」關鍵缺口的最佳改善方案為「加強領隊教育訓練」,並以此結果提出相關建議,以供旅行社相關管理者與學者之策略參考。

In recent years, international tourism industry has been flourishing strongly and many countries have actively developed tourism and leisure industries to enhance market share. Travel Agency, with a higher market growth rate, are especially considered as a next shining star. To maintain competitive market advantage, it is critical to understand how to improve the service quality for the industry. However, unavoidable issues such as uncertainty and complaints often result in flaw of service, which in turn leads to a decrease in consumer satisfaction. If there is a repairing strategy before flaws occur, the quality of service can be effectively enhanced.
Past studies through lack of recognition and repairing strategy of two-stage mode for the service repair management strategies, therefore this study will draw a similar pattern of travel agency service quality repairment strategies. First in lack of service quality travel agencies will be through the 305 customer questionnaire data and application of IPGA mode to find critical gaps of the travel agency inside, network and local tour leader in service quality. In repair strategy service quality travel agencies will be through the 5 South East Travel Service managers, integration of the gap severity and rate of repairmen in the quality function deployment method to find travel agents the best repairmen strategy. Finally, the study found, in“travel agency internal service quality”critical gap in the best repair programme for“quickly processing customer of needs”, and“travel agency network service quality”critical gap in the best repair programme for“enhance the website equipment”, also“travel agency local tour leader service quality”critical gap in the best repair programme for“strengthen the tour leader education and training”, and to this results made related recommendations, to for travel agency related managers and scholars of strategy reference.

目錄
摘要.. ii
Abstract iii
誌謝辭 iv
目錄.. v
表目錄 vii
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第二章 文獻探討 3
第一節 旅行社產業 3
第二節 服務品質 9
第三節 旅行社服務品質 11
第四節 IPGA缺口分析 21
第五節 品質機能展開 23
第三章 研究設計 29
第一節 研究流程 29
第二節 問卷設計 30
第三節 研究範圍、對象與抽樣設計 34
第四節 研究方法 35
第四章 研究結果 39
第一節 樣本結構分析 39
第二節 信效度分析 40
第三節 旅行社服務品質重要度及滿意度現況分析 47
第四節 不同背景顧客對旅行社服務品質重視度及滿意度差異性分析 49
第五節 旅行社服務品質之缺口 69
第六節 IPGA之缺口策略分析 73
第七節 QFD 改善方案分析 79
第五章 結論與建議 84
第一節 研究結論 84
第二節 研究建議 87
第三節 研究限制及未來研究建議 88
參考文獻 89
附錄A 94
附錄B 99


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