由於目前有線電視市場飽合，在一區至少五家系統經營的現況中，系
統經營者如何「保留」既有訂戶，「再開發」新客源（社區內非訂戶）？
本研究利用「關係行銷」的觀念，探索系統經營者再創造經營利基的方法
。 有線電視系統經營者關係行銷的作法有：
「基本關係建立」、「訂戶資料庫」、「獎勵忠誠者」、「訂戶服務」及
「關係最大化」等五種作法。系統經營者利用以上五種作法與訂戶建立「
產品關係」、「顧客關係」及「社區關係」不同的關係層次。
本研究利用個案研究的深入訪談法調查，以「經營區域」、「經營背
景」及「同業推薦」為立意抽樣依據後，選擇大台北地區 8家有線電視系
統為樣本；調查時間分為二階段方式，追蹤調查系統經營現況，由於樣本
流失及系統拒訪的因素，第二階段樣本僅有 3家。
研究結果顯示，系統經營者在與訂戶關係經營上，確實有「產品關係
」、「顧客關係」及「社區關係」等，三種不同關係層次呈現；而相同關
係層次的系統，在「基本關係建立」、「訂戶資料庫」、「獎勵忠誠者」
、「訂戶服務」及「關係最大化」的五種關係作法中也有差異，呈現「基
本作法」、「較佳作法」及「優等作法」三種不同的等級；而關係層次愈
高，關係作法愈優等，關係行銷的程度會愈佳。在兩階段調查發現，系統
的關係層次及關係作法在不同時空下，結果不同，顯示關係行銷需要長期
經營。 而影
響有線電視系統經營關係行銷的因素，包括系統經營歷史長短、市場佔有
率大小、及系統對關係行銷支持與承諾等，「系統本身因素」之外，還有
有線電視市場境變遷、政府政策與法令的貫程度等「經營環境」，都是影
響系統關係層次提升的因素。
|