臺灣博碩士論文加值系統

本研究茲針對旅行社與銀行產業為主要研究範圍，此兩種產業不僅已導入顧客關係管理系統，並且其具備網路溝通與人員溝通並重之特性，以利於探討顧客關係管理配合資訊科技運用之成效。本研究重點在於發展顧客觀點之顧客關係管理，並討論其對於關係價值的影響。透過訪談與文獻整理發展出顧客重視的顧客關係管理策略，包括人員溝通、網路溝通、顧客關係投資，以及公司對於顧客需求給予即時性、專業化、個人化與保障顧客隱私之回應。而透過實證研究，其研究結果為：(1)企業之溝通策略中，人員溝通有助於信任的提升，而網路溝通則尚未發展成熟，故其對信任無顯著影響。(2)網路溝通仍可透過連繫與顧客關係期望，進而達到提升關係價值之目標。並且網路溝通與良好的公司回應均能夠顯著地增強關係間的連繫。(3)連繫不具有中介效果，以顧客角度思考，連繫亦可能帶來轉換成本的增加，而無法提升關係價值。(4)網路溝通、顧客關係投資與公司各層面之回應皆可提升顧客對關係的期望，然而，人員溝通對於顧客關係期望卻無顯著影響效果。(5)相較於信任，顧客關係期望對於關係價值的影響較大。

The main purpose in this study is to probe into the customer relationship management from customer perspectives and to find out its effect on relationship value in travel agency and bank industries. After the information collection from some significant interviews for managers and integrating some previous papers, I find out some important factors that customers emphasize in the process of customer relationship management, including interpersonal and internet communication, customer relationship investment and the response of the customers’ needs. The strategies which the company makes to reply for the customers’ needs contain serving in real time, professional service, personalized service and protect the privacy of our customers. The experiment results are followings: (1) in the communication strategies, the company should integrate all different communicating channels because different communicating tools have different strength and weakness. From this study, interpersonal communication can increase the trust; however, the internet still cannot be trusted. (2) internet communication can improve the relationship value through the two mediators, bond and customer relationship expectation. In addition, both internet communication and complete services to response the customers’ needs can significantly strengthen the bond in the relationship. (3) the bond in relationship doesn’t have mediating effect. It’s probably because the bond will be perceived as the increase of switch cost in the relationship. (4) internet communication, customer relationship investment and the complete services to reply for the customers’ needs can increase the customer relationship expectation. However, interpersonal communication doesn’t have the significant effect. (5) compared with trust, customer relationship expectation has greater influence on relationship value and is more important in building customer relationship.

第壹章 緒 論…………………………………………………………1
第一節 研究動機………………………………………………………1
第二節 研究目的………………………………………………………2
第三節 研究範圍………………………………………………………2
第四節 研究流程………………………………………………………4
第貳章 文獻探討………………………………………………………5
第一節 顧客關係管理…………………………………………………5
第二節 重要關係變數……………………………………………….12
第三節 關係價值…………………………………………………….23
第叁章 研究方法…………………………………………………….28
第一節 研究架構…………………………………………………….28
第二節 研究假設…………………………………………………….29
第三節 訪談資料蒐集與分析……………………………………….43
第四節 研究變數之操作性定義…………………………………….60
第五節 研究設計…………………………………………………….65
第肆章 實證分析…………………………………………………….73
第一節 樣本差異性檢定…………………………………………….73
第二節 描述性統計分析…………………………………………….74
第三節 項目分析…………………………………………………….76
第四節 問卷之信、效度分析……………………………………….79
第五節 因素分析…………………………………………………….80
第六節 相關分析…………………………………………………….85
第七節 假設之統計分析…………………………………………….87
第伍章 結論與建議…………………………………………………108
第一節 結論…………………………………………………………108
第二節 管理意涵與建議……………………………………………114
第三節 研究貢獻……………………………………………………118
第四節 研究限制與未來方向………………………………………119
參考文獻…………………………………….…………………………121
附錄一 訪談問項……………………………………………………136
附錄二 研究問卷……………………………………………………138
表目錄
表1-1 CRM 系統在台灣企業應用階段…………………………………3
表2-1 顧客與服務提供者之間的不同連結類型…………………….18
表3-1 關係行銷的層次……………………………………………….34
表3-2 顧客關係管理部分之操作性定義…………………………….61
表3-3 中介變項部分之操作性定義………………………………….63
表3-4 關係價值部份之操作性定義………………………………….64
表3-5 相關變數之操作性定義與衡量方式之彙總………………….69
表3-6 問卷分發與回收情形………………………………………….70
表4-1 樣本差異性檢定結果………………………………………...73
表4-2 整體樣本之敘述統計分析…………………………………….75
表4-3 自變數之項目與總分相關…………………………………….77
表4-4 中介變數之項目與總分相關………………………………….78
表4-5 依變數之項目與總分相關…………………………………….78
表4-6 各構面之信度分析…………………………………………...79
表4-7 服務接觸之溝通部分因素分析……………………………….81
表4-8 顧客關係投資部分因素分析………………………………….82
表4-9 公司回應部分因素分析……………………………………….83
表4-10 關係價值部份因素分析………………………………………84
表4-11 整體樣本資料各變數之相關係數矩陣………………………86
表4-12 內衍測量變項之參數估計結果………………………………90
表4-13 外衍測量變項之參數估計結果………………………………92
表4-14 整體模型適配度………………………………………………93
表4-15 整體模式各構面結構係數估計結果…………………………95
表4-16 原始模型與對立模型適配度之比較……………………….100
表4-17 直接效果與間接效果彙整………………………………….101
表4-18 旅行社各構面結構係數估計結果………………………….104
表4-19 銀行業各構面結構係數估計結果………………………….106
表5-1 實證結果彙整表………………………………………………109
圖目錄
圖1-1 研究流程…………………………………………………………4
圖2-1 顧客關係管理的循環過程…..…………………………………7
圖3-1 觀念性架構…………………………………………………….29
圖3-2 問卷設計流程………………………………………………….67
圖4-1 原始因果模式………………………………………………….89
圖4-2 修正後之顧客關係管理-關係價值模式………………………94
圖4-3 Rival Model之因果模式………………………………………99
圖4-4 旅行社產業之顧客關係管理-關係價值模式…………………103
圖4-5 銀行業之顧客關係管理-關係價值模式………………………105
圖目錄
圖1-1 研究流程………………………………………………………………4
圖2-1 顧客關係管理的循環過程…..………………………………………..7
圖3-1 觀念性架構…………………………………………………………...29
圖3-2 問卷設計流程………………………………………………………...67
圖4-1 原始因果模式………………………………………………………...89
圖4-2 修正後之顧客關係管理-關係價值模式……………………………..94
圖4-3 Rival Model之因果模式………………………………………..……99
圖4-4 旅行社產業之顧客關係管理-關係價值模式………………………103
圖4-5 銀行業之顧客關係管理-關係價值模式……………………………105

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貳、西文部份
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