臺灣博碩士論文加值系統

本研究選定在地銀行－台中商業銀行作為研究對象，旨在瞭解台灣金融市場，在外商銀行及私募基金爭相入主本地金融業者之經營權時，在地銀行如何運用各項優勢與之抗衡，以獲得立足台灣、放眼大陸的機會。
根據某銀行詢問顧客，會選擇跟外商銀行或在地銀行往來的市場調查，結果在地銀行竟以76%的比率勝出。理由是，民眾認為外銀比較「勢利」，在地銀行「搏感情」的在地優勢不容忽視，這種信任關係不是外銀二、三年就能建立的。尤其愈往中南部「草根性」強的銀行愈吃得開。外商銀行想推翻本地民眾對此根深蒂固的印象，同時擴大台灣市場占有率，最近也積極從事「在地化」的準備。花旗、荷銀均規劃在全省廣設中小企業服務中心，搶攻中小企業的企圖心不言可喻。外商銀行的業務思維，勢必影響台灣未來金融市場走向。
在新客戶開發不易的條件下，維持顧客的忠誠度似乎也越來越難以掌握，此時「信任」、「顧客承諾」、「經濟價值」、「共享價值觀」、「友誼」、「信心利益」、「特殊禮遇」、「口碑」、「交叉性購買」等變數的研究，對在地銀行的經營策略，已經成為必須面對的重要課題。
本研究以採用問卷調查法獲取初級資料作為蒐集資料主要之研究工具，問卷設計參考相關文獻資料的探討決定變項與變項間的因果關係，並且與指導教授、金融同業以及實務界人士討論，製成各部分衡量之問項，作為本研究中各變數間的問項衡量，並且作為後續的統計分析及推論。
本研究之假說部分，「信任」對「顧客承諾」有正面影響；「顧客承諾」對「交叉性購買」有正面影響；「顧客承諾」對「口碑」有正面影響；「信心利益」程度，對於提高顧客的「信任」有正面的影響，均是得到成立的。
依據研究結果，本文提出對在地銀行在執行經營策略時之適當建議。目前台灣沒有任何一家單一銀行擁有10%以上的市場占有率，未來銀行的生存競爭激烈，合併或倒閉的退場機制與強者恆強是必然的趨勢。身為一個在地銀行的管理者，在瞭解內外在競爭環境的變化與趨勢後，在追求與提供優質服務的同時，對在地銀行執行競爭策略的層面，仍應注意市場競爭力的表現，以及對銀行市場價值的顯著影響。



關鍵詞：顧客關係行銷、信任、顧客承諾、共享價值觀、友誼、經營績效

This study selected in the bank - as the Taichung Commercial Bank study, to understand Taiwan''s financial market, foreign banks and private equity funds compete entered the local financial industry is operating right in the bank how to use them against the edge, to be based in Taiwan, to take a board view in China .

According to a bank customer asked, would choose to foreign banks or bank market surveys, the results in the bank has a 76 percent win ratio. The reason is that people believe that the foreign banks compared snobbish, “deep emotion” in the bank''s strengths should not be in Neglect, this is not foreign relations of trust can be established .In particular, to the more central and southern Taiwan ,the appearance of things is more strengthen. Foreign banks want to overthrow the local people of deep cultivation and solid impression at the same time expand Taiwan''s market share, also active in the last preparation.

Citigroup, ABN AMRO are planning for small and medium enterprises in the province-service centre, an attempt to attack the heart of SMEs can not be untold. Thinking the business of foreign banks, it is bound to affect Taiwan''s future financial markets.

Development of new customers in the difficult conditions, to maintain customer loyalty seems to be increasingly difficult to grasp, at this time “Trust”, “Customer commitment”, “Economic value”,”Shared values”, “Friendship, “Confidence benefits”,”Preferential treatment”,”Increaed share-of-customer”,”Increased purchase intentions”, and other variables in the research, in the bank''s business strategy, has become a must face the important issue.

In this study, a survey of access to primary information as to collect information of the main research tool, the design of the questionnaire reference to the relevant literature on the decision variables and the causal relationship between disguise and with the guidance of professors, with the financial industry and to discuss practical, Made from various parts of the question of the measure, as the variables in this study the question of the measure, and as a follow-up of statistical analysis and reasoning.
Hypothesis of this study is part of “Trust” to “customer commitments” have a positive impact “customer commitment” to “Increased purchase intentions” have a positive impact “customer commitment” to “Increaed share-of-customer” have a positive impact on “confidence benefits” the extent , For improving the customer''s “trust” have a positive effect, is be established.

Based on the findings of this paper in the bank in the implementation of business strategies at the appropriate recommendations. At present, Taiwan has no one single bank has more than 10 percent of the market share of the future bank''s survival intense competition, merger or closure of the exit mechanism and Hengjiang the strong trend is inevitable. As a local bank manager, to understand the internal and external changes in the competitive environment and trends, and provide quality service in the pursuit at the same time, the implementation of the competition in the banking and strategy level, still Should pay attention to the performance of the market competitiveness and the value of the bank significantly affected.

Key word：customer relationship marketing, trust, customer commitment, shared values, Friendship, manage achievements

目 錄
謝 誌 i
中文摘要 iii
英文摘要 iv
目 錄 vi
表 目 錄 viii
圖 目 錄 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 8
第三節 研究對象 8
第四節 研究流程與步驟 9
第二章 文獻探討 11
第一節 顧客關係行銷(Customer Relationship Marketing) 11
第二節 研究架構 14
第三節 信任(Trust)與顧客承諾(Customer Commitment) 15
第四節 經濟價值(Economic Value) 19
第五節 共享價值觀(Shared Values) 20
第六節 友誼 (Friendship) 21
第七節 信心利益(confidence benefits) 22
第八節 特殊禮遇(Preferential Treatment) 23
第三章 研究方法 25
第一節 樣本與抽樣方式 25
第二節 研究設計 25
第三節 研究方式 26
第四章 研究結果與分析 29
第一節 樣本基本資料分析 29
第二節 信度分析 33
第三節 效度分析 34
第四節 線性結構模式評估 36
第五節 假設檢定 38
第五章 結論與建議 43
第一節 研究結果與討論 44
第二節 管理意涵 48
第三節 研究限制 50
第四節 未來研究方向 50
參考文獻 52
英文文獻 52
中文文獻 53
附錄 54
外資投資本國金融機構一覽表 54
自93年9月迄97年4月併購案件統計表 55
金融機構家數統計 56
金融控股公司設立情形表 57
本國銀行資產報酬率與淨值報酬率 60
金融機構財務結構 Condensed Financial Structure 61
本國銀行排名表 63
本研究問卷 65


表 目 錄
表1- 1 本國銀行各項營運績效統計分析 6
表2- 1 傳統行銷模式與顧客關係行銷模式之間的差異性 11
表2- 2 關係行銷的定義 12
表2- 3 信任定義之相關文獻彙總表 16
表2- 4 各學者對於承諾之定義 18
表3- 1 經濟層面構面表 27
表3- 2 社會層面構面表 27
表3- 3 資源層面構面表 27
表3- 4 實際感受層面構面表 27
表4- 1 問卷回收情形 29
表4-1- 1 受訪者性別分佈表 29
表4-1- 2 受訪者婚姻狀況分佈表 29
表4-1- 3 受訪者年齡分佈表 30
表4-1- 4 受訪者教育程度分佈表 30
表4-1- 5 受訪者職業分佈表 31
表4-1- 6 受訪者月薪分佈表 31
表4-1- 7 受訪者往來銀行分佈表 32
表4-1- 8 中央銀行金融機構類別區分 32
表4-1- 9 受訪者往來銀行年限分佈表 33
表4- 2 信度之衡量 34
表4-3- 1 模型效度之衡量 35
表4-3- 2 構面相關係數 36
表4-4- 1 研究模型整體配適度 37
表4-5- 1 研究模型線性結構模式評估結果 40
表4-5- 2 研究假說實證結果 40


圖 目 錄
圖1- 1 研究流程圖 10
圖2- 1 研究架構 14
圖3- 1 問卷設計流程及內容 26
圖4-4- 1 本研究之結構方程式路徑圖 38
圖4-5- 1 競爭模型之結構方程模式路徑圖 41
圖4-5- 2 Relationship Drivers Model 42
圖5- 1 某在地銀行之經營策略 49

英文文獻：
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中文文獻：
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蘇奕璇(Yishiuan Su) 譯，「關係行銷深度意涵」 Charles Chien and Luiz Moutinho

孫明德，「中國金融業對外開放與未來發展」，台灣經濟研究院

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麥格羅．希爾【CRM關鍵32堂課】

PC OFFICE 產業脈動News Review-「由量變到質變 低價不再是網路行銷勝出關鍵」（2007.11）

陳建成，PC OFFICE NO:125 IF Front 資管論壇 「淺談客戶關係-有效分配銷售資源，創造最大服務價值」

張國忠， 劉娜婷，柯麗蓉， 鄭敏媛 「銀行業客服中心之服務功能對顧客認知價值與行為意向之影響研究」 管理與系統 （2006.4）

《哈佛商業評論》，「在地大贏家」，（2008.3）

王志仁，經理人雜誌，（2008.4）