臺灣博碩士論文加值系統

由於中國大陸觀光客來台人數屢創新高，觀光所帶來的經濟效益也備受期待，但是隨著大陸經濟的崛起，消費者保護意識與權益的高漲，雖然陸客來台確實創造不少商機，但陸客大量湧入，對一些熱門景點的參觀品質或企業的服務品質多少會帶來影響，且往往在服務的傳遞過程中，難免都會有服務失誤的發生，以致於消費者對企業的服務發生不滿意，但要如何妥善處理顧客的抱怨，讓顧客重新對業者重新產生信心，進而提升滿意度，是現在旅遊業很重要的一門課題。
有鑑於陸客未來會帶動台灣的旅遊相關產業的發展，因此，研究服務失誤、服務補救與重遊意願之關係並以大陸觀光客為例，以了解在服務大陸觀光客發生服務失誤時，就需要對失誤部分加以補救，讓顧客感到滿意，並增加未來再選擇的意願。
本研究使用敘述性統計分析、信度分析、效度分析、平均數差異檢定、單因子變異數分析、相關分析、迴歸分析及干擾回歸模式分析進行研究，討論服務失誤、服務補救及重遊意願彼此之間的關係，期望研究結果能對於旅遊業者提供有價值得參考。

Due to the increasing number of China tourists, the expectation of economic benefits is promising. Following the emergency of China economies, the awareness of customer protection and customer rights are rising then. Albeit China tourists make abundance of fortune for Taiwan tourism, the quality of visiting heated landscapes and the quality of tour services are affected by the flooding China tourists.The mistakes of services hence would more or less result in the dissatisfaction of customers. To deal with the complaints of customers well, and promote the satisfaction of customer, tourism industry has to meet a significant lesson.
Whereas the tendency of the development of tourism industry promoted by China tourists is quite significant, the studies of service mistake, service reimbursement, and the willingness of revisiting are necessary to comprehend, to ameliorate the negative situations.
Descriptive statistical analysis, reliability analysis, validity analysis, t-test, One-way ANOVA, correlation analysis, regression analysis, and mediative regression analysis are adopted in the study, to explore the relations between service mistakes, service reimbursement and the willingness of revisiting, and eventually to provide valuable recommendations to tourism industry.

中文摘要 iii
英文摘要 iv
誌謝辭 v
內容目錄 vi
表目錄 viii
圖目錄 x
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題與目的 3
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 服務失誤 7
第二節 服務補救 28
第三節 重遊意願 40
第三章 研究方法 46
第一節 研究架構 46
第二節 研究假設 47
第三節 研究變數之操作型定義與衡量 50
第四節 研究設計與資料分析方法 54
第四章 資料分析結果 58
第一節 敘述性統計分析 58
第二節 信效度檢驗 61
第三節 服務失誤單因子變異數分析 62
第四節 服務補救單因子變異數分析 69
第五節 重遊意願單因子變異數分析 76
第六節 相關分析 81
第七節 迴歸分析 82
第八節 干擾迴歸模式分析 84
第五章 結論與建議 90
第一節 研究結果 90
第二節 研究限制 92
第三節 管理意涵 93
第四節 研究建議 97
參考文獻 99
附錄 問卷 119

王志剛、謝文雀編譯（1995）。消費者行為。台北：華泰，20-25。
杜壯（2000），服務復原管理概念性模式之構建，國立交通大學經營管理研究所博士論文。
何昶鴛、陳淑女、吳忠宏（1999），以訪談法探討旅行業者對旅遊糾紛之認知與態度，休閒、遊憩、觀光研究成果研討會，101-115。
李慈慧（2004），旅遊糾紛處理，台北：揚智文化事業股份有限公司。
李宜嘩，林詠能（2008），十三行博物館導覽服務滿意度與重遊意願研究，博物館學季刊，22（1），93-104。
林國賢（2004），大陸民眾來台旅遊態度與動機之研究，朝陽科技大學休閒事業管理系研究所碩士論文。
林世弘（2008），台北市羽球拍消費者品牌形象對顧客忠誠度影響之研究-以線性結構方程模式之驗證，臺北市立教育大學體育學系研究所碩士論文。
林書萍（2009），大陸人士來台旅遊服務失誤與服務補救之研究，大葉大學事業經營研究所碩士論文。
林政荻（2003），內灣鐵道旅遊特色吸引力、遊客滿意度與重遊意願之研究，私立逢甲大學建築與都市計劃所碩士論文。
吳錦棉（2002），國內醫療服務缺失及服務補救現況之探討-以桃園縣區域醫院為例，私立元智大學管理研究所碩士論文。
吳怡荻（2007），服務失誤類型與服務補救對顧客滿意度之研究-以花蓮地區國際觀光飯店為例，國立東華大學企業管理研究所碩士論文。
吳萬益、林清河（2000），企業研究方法，台北：華泰。
周文賢（2004），多變量統計分析，台北：智勝文化。
周淑惠（2005），台灣與中國消費者評估團體旅遊服務品質因素之比較研究，私立中國文化大學國際企業管理研究所博士論文。
洪啟明（2005），觀光客出國旅遊參與型態與重遊意願關係之研究-以日本線為例，私立大葉大學事業經營研究所碩士論文。
容繼業（1993），旅行業理論與實務，台北：揚智文化事業股份有限公司。
黃士滔、姜博雅、郭政坪、陳昱潔、楊文欣、鄭原夆（2009），統一黑貓宅急便服務品質、服務失誤、服務補救、認知公平與補救後滿意度分析─以國立高雄應用科技大學學生為例，國立高雄應用科技大學 工業工程與管理系工程科技與教育期刊，6(4)，447-459。
黃吉村，渥頓，李奇勳，劉宗其（2004），服務失誤之補償效果：跨文化服務接觸的檢視，管理評論，23（3），23-52。
黃榮賢（2010），服務失誤、服務補救與顧客滿意度及 忠誠度之關係研究－以台南郵局為例，南台科技大學高階主管企管碩士班碩士論文。
黃淑君、何宗隆（2001），台北縣立坪林茶業博物館遊客滿意度對重遊意願之影響，海峽兩岸二十一世紀觀光學術研討會論文集。
張集毓（1995），遊憩區市場定位之研究，國立中興大學園藝學系碩士論文。
張几文（2008），服務品質、滿意度與重遊意願之研究-以牛耳藝術渡假村為例，私立朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文。
紐先鉞（2005），旅運經營管理，台北：揚智文化事業股份有限公司。
侯錦雄（1990），遊憩區遊憩動機與遊憩認知間關係之研究，台灣大學園藝學系博士論文。
喬漢群（2006），旅遊動機與旅遊行為之比較研究－以台灣與上海之旅客至香港旅遊為例，中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文。
梁國彥（2009），服務失誤、服務補救與顧客行為意圖之研究-以國內某咖啡連鎖店為例，逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文。
鄧瑋賢（2005），探討服務失誤、服務復原與顧客滿意度之關係-以旅行業為例，國立台北科技大學工業工程與管理研究所碩士論文。
許雅媚（2007），服務補救，認知公平與補救後滿意度之關係研究-以網路與實體通路為例，國立成功大學國際企業研究所碩士論文。
陳怡全、吳朝彥、蘇錦霞著（1997），旅遊休閒零糾紛，台北：自然主義股份有限公司（原月旦出版社股份有限公司）。
陳澤義（2006），服務管理，台北：華泰文化事業有限公司。
陳少鈞（2008），服務失誤、服務補救、認知公平與服務失誤之嚴重性干擾-以台灣高速鐵路服務為例，國立中興大學高階經理人碩士在職專班碩士論文。
陳鉦達（2006），服務失誤嚴重度、服務補救方式、顧客忠誠度與服務補救滿意度關係之研究，私立文化大學商管學報，11, 71-90。
郭崑謨，闕河士（1990），顧客抱怨行為及其影響因素之研究，管理評論，40，155-173。
孟捷，錢明輝，陳焱焱（2006），跨國文化因素對感知服務質量的影響，當代經濟管理，28（1），16-20。
曹校章、林聯喜(2012)，2009年臺北聽障奧運觀賞者觀光意象、滿意度與重遊意願研究，體育學報，45（2），頁127-143。
楊錦洲（2001），顧客服務創新價值-如何做好服務品質，台北市：中衛發展中心。
鄭綺兒（2002），影響台北市國小學生電腦網路態度相關因素之研究，私立中國文化大學新聞研究所碩士論文。
鄭紹成（1997），服務業服務失誤、挽回服務與重遊意願之研究，私立中國文化大學國際企業管理研究所博士論文。
鄭紹成（1998），服務失誤類型之探索性研究-零售服務業顧客觀點，管理評論，17（2），25-43。
衛南陽（1996），顧客滿意學，台北：牛頓出版股份有限公司。
施義輝（1996），台灣地區旅行業關係品質模式建立之實證研究，國立雲林科技大學企業管理研究所碩士論文。
施伯均（2000），服務失誤、服務補救、顧客滿意與購買意願之探討—以行動電話服務業為例，台北科技大學商學自動化與管理研究所碩士論文。
羅建昇（2008），台灣筆記型電腦品牌形象決定因素及其對消費者滿意度與忠誠度之影響－以關係品質與關係價值觀點之分析，國立台北大學國際企業研究所碩士論文。
魏文欽、洪富雄（2010），體驗行銷、顧客滿意度、顧客忠誠度關係之實證研究－產品涉入之中介與干擾效果，中華理論結構模式LISREL學會會刊，15-30。
魏弘發（1995），遊客選擇行為與遊憩阻礙之研究-以台灣民俗村為例，逢甲大學建築及都市計畫所碩士論文。
馮淑美（2005），服務補救、認知公平與顧客行為意圖之探討：以信用卡持卡人為例，銘傳大學管理研究所碩士論文。
鍾任榮（2006），主題樂園重遊遊客選擇行為之研究，國立嘉義大學休閒事業管理研究所碩士論文。
葉書芳（2002），服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究-以國內行空業為例，國立成功大學工業管理研究所碩士論文。
葉茂生（2000），澎湖吉貝島遊客對海域遊憩活動滿意度之研究，世新大學觀光學系碩士論文。
謝作明（2001），服務補救、服務價值、抱怨處理後滿意度與關係品質之研究-以護理人員與病患間關係為例，國立中山大學企業管理研究所博士論文。
謝欣玲（2009），服務失誤、服務補救及補救結果之探討-以T公司網路節費服務為例，國立東華大學國際企業學系在職專班碩士論文。
謝松益（2006），永續經營理念與人力選訓用留之管理模式研究，國立交通大學工業工程與管理學系博士論文。
劉康曜（2008），運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度、口碑與再購意願相關性之研究-以桃園地區為例，國立台灣體育大學休閒運動管理研究所。
大陸國家統計局（2015）， 2014年國家統計報告，【線上資料】http://www.stats.gov.cn:82/。
中華民國交通部觀光局（2015），2014年中華民國觀光局歷年來台旅客統計資料，【線上資料】http://www.taiwan. net.tw/w1.aspx。
中華民國交通部觀光局（2015），2015年大陸地區人民來臺從事觀光活動許可辦法，【線上資料】http://www.taiwan. net.tw/w1.aspx。
Aguinis, H. (1995). "Statistical Power with Moderated Multiple Regression in Management Research." Journal of Management, 21(6), 1141-1158.
Ajzen, I. (2006). Constructing a TPB questionnaire: Conceptual and methodological considerations Online. Avalible: http://www.people.umass.edu/aizen/pdf/tpb.measurement.pdf〔2006,August8〕
Alastair M. Morrison. (1989). Hospitality and Travel Marketing. New York: Delamr Publishers INC. 27-32.
Albrecht, K.& Bradford, L.J. (1985). The Service Advantage, Dow-Jones Irwin. Homewood, IL.
Albrecht, K. & R. Zemke. (1985). Serve America: Doing Business In The New Economy, Dow-Jones Irwin, Homewood, IL, 129.
Andreassen, T.W. (1998). Antecedents to Satisfaction with Service Recovery. European Journal of Marketing, 34(1) , 156-175.
Andreassen, T.W. (2001). From Disgust to Delight：Do Customers Hold a Grudge. Journal of Service Research, 4(1) , 39-49.
Anderson, E. W., & Sullivan, M. (1993). The antecedents and consequences of consumer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), 125-143.
Baker, Julie, A. Parasuraman,Dhruv Grewal and Glenn B. Voss. (2002). The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandisevalue and Patronage Intentions, Journal of Marketing , 66 (2), 120-141.
Bell, C.R. & R.E. Zemke. (1987). Service Breakdonwn：The road to re-covery. Marketing Review, 76(10), 32-35.
Bearden, W.O. & Teel, J. (1983). An Investigation of Personal Influence on Consumer Complaining. Journal of Retailing, 56, 3-20.
Bitner, M. J. (1990). Evaluating Service Encounters The Effect of Physical Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing, 56, 3-20.
Bitner, M.J., Boom, B.M., and Tetreault, M.S. (1990). The Service En-counter：Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. Journal of Marketing, 54(1), 69-84.
Bitner, M. J., Booms, B. H., & Mohr, L. A. (1994). Critical Service En-counters：The Employee’s Viewpoint. Journal of Marketing, 58, 95-106.
Boshoff, C. (1997). An Experimental Study of Service Recovery Options. International Journal of Service Industry Management, 8(6), 110-130.
Brown, S.W. (1997). Service Recovery Through IT Complaint handling will differentiate firms in the future. Marketing Management, 6(3), 25-27.
Brown, S. W. (2000). Practicing Best-in-Class Service Recovery, Marketing Management, 9(2), 8-9.
Buttle, Francis & Jamie Burton. (2002). Does Service Failure Influence Customer Loyalty? Journal of Customer Behavior, 1(3), 217-277.
Cardozo, R.N. (1965). An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction. Journal of Marketing Research, 2(3), 244-249.
Christo, B. (1997). An Experimental Study of Service Recovery Options. International Journal of Service Industry Management, 8, 110-130.
Churchill, G. A., and Srprenant, J. C. (1982). An Investigation into the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491-504.
Cina, C. (1989). Creating an Effective Customer Satisfaction Program. Journal of Consumer Marketing, 6(4), 31-40.
Clark, G.L., Kaminski, P.F. & Rink, D.R. (1992). Consumer Complaints：Advice on How Companies Should Respond Based on An Empirical Study. Journal of Service Marketing, 61(1), 41-50.
Cohen, J., P. Cohen, S.G. West, and L.S. Aiken. (2003). Applied Multiple Regres sion:Correlation Analysis for the Behavioral Sciences,(3rd ed.), Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
Conlon, D.E. & Murry, N.M. (1996). Customer Perception of Corporate Responses to Product Complaints：The Role of Explanations. Academy of Management Journal, 39, 1040-1056.
Czepiel, J. A. (1974). Perspective on Customer Satisfaction. AMA Conference Proceedings, 119-123.
Day, R.L. (1980). Research Perspectives on Consumer Complaining Be-havior. Theoretical Development in Marketing, Charles Lamb and Patrick Dunne, eds. Chicago, IL：American Marketing Association Press, 211-215.
Day, R.L., & Landon, E.L. (1997). Collecting Comprehensive Consumer Complaining Data by Survey Research. Advances in Consumer Research, 3, 263-269.
DeCoverly, E., Holme, N. O., Keller, A. G., Thompson, F. H. M., & Toyoki, S. (2002). Service Recovery in the Airline Industry：Is it as Simple as ‘Failed’ Recovered, Satisfied. Marketing Review, 3, 21-37.
Desatnick, R.L. (1988). Managing to Keep The Customer. Boston, Massachusetts：Houghton Mifflin.
Doods, W., Monroe, K., & Grewal, D. (1991). Effects of price, brand and store information on buyers’ product evaluations, Journal of Marketing Research.28(3), 307-319.
Etzel, M. J., & Silverman, B. I. (1988). A managerial perspective on directions for retail customer dissatisfaction research. Journal of retailing. 57(4). 124-136.
Firnstahl, T.W. (1989). My Employees are My Service Guarantees. Harvard Business Review, 4-8.
Flanagan, A., & Frederick, H. (1993). The relationship between employee perceived service climate and consumer satisfaction. Journal of Marketing, 42(1) , 24-33.
Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 56, 6-22.
Fornell, C.C. & Wernerfelt, B. (1987). Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint：A Theoretical Analysis. Journal of Marketing Research, 24, 337-346.
Gary, D.M. (1992). Reproductive Success of South Polar Skuas at Cape Bird, Ross Island. Antarctic Journal of the United States, 27(5), 150.
Gilly, M.C. (1987). Post Complaint Processes：From Organizational Response to Repurchase Behavior. Journal of Consumer Affairs, 21(2), 293-313.
Goodman, J. (1989). The Nature Of Customer Satisfaction. Quality Progress, 37-40.
Goodwin, C. & Ross, I. (1992). Consumer Responses to Service Failures：Influence of Procedural and International Fairness Perception. Journal of Business Research, 25, 149-163.
Gronroos, C. (1988). Service Quality：The Six Criteria of Good Perceived Service Quality. Review of Business, 9(3), 10-13.
Greenberg, J. (1990). Organizational Justice：Yesterday, Today, and Tomorrow. Journal of Management, 16(2), 199-432.
Handy, C. R., and Pfaff, M. (1975). Customer Satisfaction with Food Products and Marketing Services. Economic Research Service, U.S. Department of Agriculture, Agricultural Economic Report, 281.
Harris, K. E., Mohr L. A. and Bernhardt K. L. (2006). Online Service Failure Consumer Attributions and Expectations. Journal of Service Marketing, 20(7), 453-458.
Hart, C. W. , Heskett, J. L. , & Sasser, W. E. Jr. (1990). The Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review, 68, 148-156.
Hart, C. W., Heskett, J. L., & Sasser, W. E. Jr. (1991). Service Breakthrough New York：The Free Press.
Hoffman, K. D., Kelly, S. W. & Rotalsky, H. M. (1995). Tracking Service Failures and Employee Recovery Efforts. Journal of Services Marketing, 9(2) , 49-61.
Howard & Sheth, J. N. (1969). The Theory of Buyer Behavior. N. Y.：John Wiley and Sons Inc.
Johnston, T. C. & Hewa, M. A. (1997). Fixing Service Failures. Industrial Marketing Management, 467-473.
Jones, T. O., & Sasser, W.E. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard Business Review, 73(6), 8899.
J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor (1992). Measuring Service Quality：A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(6).55-68.
Janes, W. N. & Sasser P. L.(1995) . Involvement, Attibutions and Consumer Responses to Rebates, Journal Business and Psychology ,9,1-9.
Kelly, S. W. & Davis, M. A. (1994). Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery. Journal of Academy of Marketing Science, 22, 52-61.
Kelley, S.W., Hoffman, K.D. and Davis M. A.（1993）. A Typology of Retail Failures and Recoveries. Journal of Retailing, 69(4), 429-452.
Keaveney, S. M. (1995). Customer Switching Behavior in Service Industries：An Exploratory Study. Journal of Marketing, 59, 71-82.
Kolter. (1991). Analysis Planning Implementation and Control, 7th ed, New Jersey：Prentice Hall,Inc. Marketing Management, 530.
Labarbera, P. A & D. Mazursky. (1983). A longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction / Dissatisfaction: Dynamic Aspect of The Cognitive Process. Journal of Marketing Research, 20(4). 393-404.
Levesque, Terrence J. & Gordon H.G.. McDougall. (2000). Service Problems and Recovery Strategies：An Experiment Canadian. Journal of Administrative Services, 17(1) , 20-37.
Mattila, A. S. (1999). The role of culture and purchase motivation in service encounter evaluations. Journal of Service Marketing, 13(4-5) ,376-389.
Maute, Manfred F. and R. Jr. William. (1993). The Structure and Determin- ants of Consumer Complaint Intentions and Behavior, Journal of Economic Psychology, Amsterdam , 14(2), 219-248.
Maxham ш , J. G. (2001). Service Recovery’s Influence on Consumer Satifation, Positive Word-of-mouth, and Purchase Intentions. Journal of Business Research, 54(1), 11-23.
Miller, J. A. (1977). Exploring Satisfaction, Modifying Models, Elicing Expectations, Posing Problem and Making Meaningful Measure-ments. Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfac-tion and Dissatisfaction, 34(7), 72-91.
Miller, Janis L., Christopher W Craighead & Kirk R Karwan. (2000). Service Recovery：A Framework and Empirical Investigation. Journal of Operations Management, 18(4) , 387-400.
Muller, W. (1991). Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction. European Management Journal, 201-221.
McCollough, M. A., & Bharadwaj, S. G. (1992). The Recovery Paradox：An Examination of Consumer Satisfaction in Relation to Disconfirmation, Service Quality, and Attribution-based Theories. Marketing Theory & Application, 65(4), 102-107.
McCollough, M. A., Berry, L.L.& Yadav, M.S. (2000). An Empirical Investigation of Customer Satisfaction After Service Failure and Recovery. Journal of Service Research, 3(2), 121-137.
Oliver, Richard L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Re-search, 17(4), 460-469.
Oliver, R.L.& Swan, J. E. (1989).Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions：A Field Survey Approach. Journal of Marketing, 53, 21-35.
Ostrom, Amy, & Dawn Iacobucci. (1995). Consumer Tradeoffs and the Evaluation of Services. Journal of Marketing Research, 59, 17-28.
Palmer, A.R. Beggs & C. Keown-Mcmullan. (2000). Equity And Repur-chase Intention Following Service Failure. Journal of Services Marketing, 14(6) , 514.
Power, C. (1991). Value Marketing：Quality, Service, Fair And Pricing are the Keys to Selling in the 90’s Business Week. Business Week, 132-140.
Reichheld, F. F. & Sasser, W. E. Jr.（1990）. Zero Defection：Quality Comes to Service. Harvard Business Review, 68, 105-307.
Roos, I. (1990). Switch Processes in Customer Relationship. Journal of service Research, 47, 68-78.
Rossello, B. (1997). Customer Service Superstars. ABA Banking Journal, 89(10), 96-104.
Schlesinger, L. A. & Heskett, J. L. (1991). Breaking the Cycle of Failure in Service. Sloan Management Review, 17-28.
Scaglione, F. (1988). Two-way communication: Tapping into gripes and profits. Management Review,77(9), 51-53.
Steven A. Taylor and Thomas L. Baker. (1994). An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers’ Purchase Intentions, Journal of Retailing, 70(2), 163-178.
Singh, J. (1988). Consumer Complaint Intentions and Behavior：Definitional and Taxonomical Issues. Journal of Marketing, 52, 93-107.
Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wager, J. (1999). A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery. Journal of Management Research, 36(8), 356-372.
Spreng, R. A., Harrell, G. D. & Mackoy, R. D. (1995). Service Recovery: Impact on Satisfaction and Intentions. Journal of Services Marketing, 9, 15-23.
Tax, S. S. & Brown, S. W. (1998). Recovering and Learning from Service Failure. Sloan Management Review, 40(1) , 75-88.
Tse, D., Peter, K., and Wilton, C. (1988). Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing Research, 15(5) , 204-212.
Tse, D.K., Belk, R.W., & Zhou, N. (1989 March 15). Becoming a consumer society: A longitudinal and cross-cultural content analysis of print ads from Kong Kong, the People’s Republic of China, and Taiwan. Journal of Consumer Research, 457-472.
Wang Donggen. (2004). Tourist Behaviour and Repeat Visitation to Hong Kong, Tourism Geographies, 6(1) , pp.99-118.
Westbrook, R. A.（1987）. Product / Consumtion-based Affective Responses and Post Purchases. Journal of Marketing Research, 24, 258-270.
Westbrook, R. A.（1980）. Intrapersonal Affective Influences on Consumer Satisfaction with Products. Journal of Consumer Research, 7, 49-54.
Webster, Cyhtia and D. S. Sundaram.(1998). “Service Consumption Criticality in Failure Recovery, Journal of Business Research, 41(2), 153-159.
Westbrook, R. A. (1981). Sources of Satisfaction p Ratail Outlets. Journal of Retailing, 57(Fall), 67-85.
Webster, C. & Sundaram, D. S. (1998). Service Consumption Criticality in Failure Recovery. Journal of Business Research, 41(2), 153-159.
Warland, R., J. Willlits. (1975). Dissatisfaction Consumer: Who Gets Upset and Who Takes Action, Journal of Consumer Affairs, 9(2) ,148-16.
Yoon, Y., & Uysal, M. (2005). An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: A structural model. Tourism Management. 26, 45-56.
Zemke, R. & Bell, C. (1990). Service Recovery：Doing Right in Second Time. Training, 27(6) ,42-48.