臺灣博碩士論文加值系統

因應時下產業環境的變動與不確定性，合作經營模式已成企業經營的趨勢，而“連鎖加盟”正是同行業者彼此資源互賴與謀求互利的合作方式。加盟總部與加盟店的關係密切，雙方關係是否能良性發展，乃是加盟體系共存共榮的攸關因素，因此，本研究針對連鎖加盟體系中，加盟店對加盟總部服務品質、服務滿意度與加盟意向進行探討與研究。
服務品質、服務滿意度與加盟意向是本研究所探討的三個主要概念。首先，著眼於發展服務品質與服務滿意度之衡量構面；其次，則為探討服務品質與服務滿意度之關連性，並驗證其因果性；最後，分析服務滿意度對行為性承諾、情感性承諾與持續性承諾之關連性，以做為了解服務滿意度與加盟意向關係之探討。
研究方法上，研究範圍界定為連鎖加盟便利商店，對7-11與全家便利商店之加盟店進行問卷調查。所採用的資料分析方法主要為LISREL模式分析。
研究結果發現：加盟店對總部的服務品質與服務滿意度有因果性（服務品質為因，服務滿意度為果）；服務滿意度對行為性承諾、情感性承諾與持續性承諾有正向關連性。

摘要 3
表次 4
圖次 5
第一章 緒論 6
第一節 研究動機 6
第二節 研究目的 7
第三節 研究範圍 8
第四節 研究限制 8
第二章 文獻探討與研究假設發展 9
第一節 服務品質之定義與構面 9
第二節 通路成員的服務滿意度 13
第三節 服務品質與服務滿意度之因果關係 15
第四節 加盟意向 17
第五節 連鎖加盟 21
第六節 線性結構關係模式（LISREL）於管理研究之應用 24
第三章 研究方法 25
第一節 研究架構與研究假設 25
第二節 研究變數之操作型定義 29
第三節 研究流程 31
第四節 研究設計 32
第五節 正式問卷實施方法及樣本結構 39
第六節 資料分析方法 41

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