臺灣博碩士論文加值系統

公害陳情案件係一般民眾與各級環保機關接觸最為頻繁之事項，其處理作業之良窳直接影響民眾對環保政務之觀感，進而反映在民眾對政府整體施政的信心；故本次研究係以環保署公害陳情處理管理系統中，約五十萬筆近（五）年民眾公害陳情案件內容為基礎，依人口因素、陳情項目、被陳情對象、陳情方式及處理結果等，配合歷年民眾滿意度調查結果進行解析。
以陳情項目而言，噪音呈現逐年增加之趨勢，至近年已超越逐年降低之空氣污染（含惡臭）躍居首位；就被陳情對象來看，工業（廠）、一般居民及商業三者，歷年來均居前三名，但原居第一的工業，近年來已退至第三，而一般居民經大幅升高後，已晉升至第一位，第二高的商業其比例亦有逐年其上升的情形；從陳情管道來看，「電話」佔有絕大部分的比例，歷年來高居九成以上，E-Mail及系統受理（網路報案）的比例亦有加重之趨勢，惟與電話相比較，比例仍甚低；以處理情形來看，「未查獲污染情事」及「情節輕微，經檢測(或認定)未違反規定」兩者比例最高，致民眾對接聽人員之滿意度雖多持正向之態度，但對處理結果滿意的，卻僅在兩成左右。
本研究針對解析結果，提出下列處理改善措施，期使公害陳情處理業務，更符合民眾的需求而提升其滿意度。
1. 考量「頻率」之因素，修正相關噪音管制標準，並儘速完成「振動管制法」之研訂。
2. 加強民眾環保常識及觀念之宣導，落實土地分區使用管制。
3. 強化專線接聽人員訓練，訂定電話接聽標準應答程序，鼓勵民眾運用網路報案及強化稽查複查作業機制。
4. 建立稽查人員訓練合格制度，適時檢討法規，落實管制考核，並應訂定客觀指標實施外部評鑑及辦理調查考核強化內部管理。

The Public Nuisance Reporting case is the most common issue for citizens'' contacting with the environmental agencies. As a result, its processing quality has huge affection on the citizens'' impression towarding governmental efficiency for environmental protection, as well as the confidence on governmental policy. This research is focusing on the Environmental Violation Reporting System of the Environmental Protection Administration, to analyze around 500,000 reporting cases in the last 5 years, by the following factors of population, pollution types, origins of public nuisance, channels for reporting, processing results and public satisfaction.
In the respect of pollution types, noise related issues have been found to be increased by the past 5 years and even stands on the most important type by passing the decreasing air quality issues. In the respect of the origins of public nuisance, industry (factory), citizens and commercial activities are the top three items. Among the three, industry was used to be the number one item but now it is the number three; citizens now stands the number one item and the number two item of commercial activities is increasing as well. In the respect of the channels for reporting, "telephone" has over 90% in the total cases during the years. However, E-Mail and internet system reporting are increasing rapidly. In the respect of processing results, "nothing illegal" and "minor case or testified not violating the regulations" are the highest two items in percentage. So public satisfaction is only 20% although most of the citizens are satisfied with the hotline accepters.
This research suggested that to adjust the related noise control standards by counting into the "frequency" factor, to enact the "vibration control act" ASAP, to strengthen the citizens'' knowledge towarding environmental protection, to control the different land areas'' usage, to strengthen the training for hotline accepters, to conduct the SOP for hotline acceptation, to encourage the citizens using internet reporting, to strengthen the auditing mechanism, to built the training system for the auditing team, to revise the environmental laws properly, to strengthen the personnel qualification assessment, to make indicators for outer assessment and inner management.....and so on. This research wish to contribute for the public nuisance reporting work, and help to increase the citizens'' satisfaction by meeting their needs.

目錄
目錄------------------------------------------------------- I
圖目錄---------------------------------------------------- III
表目錄---------------------------------------------------- VII
第一章 前言
1.1 研究緣起--------------------------------------------------1.2 研究目的與內容---------------------------------------------第二章 研究背景及方法
2.1 研究背景-------------------------------------------------2.1.1行政需求-------------------------------------------------2.1.2沿革及現況-------------------------------------------------2.2 研究方法------------------------------------------------2.2.1 研究基礎模型------------------------------------------2.2.2 分析資料庫------------------------------------------------第三章 結果與討論
3.1 概要--------------------------------------------------------3.1.1 分析資料來源---------------------------------------------3.2 公害陳情基本分析結果---------------------------------------3.3 公害陳情項目分析結果--------------------------------------3.4 被陳情對象分析結果----------------------------------------3.5 陳情方式分析結果------------------------------------------3.6 陳情案件處理情形分析結果---------------------------------3.7 民眾滿意度分析結果---------------------------------------3.7.1 陳情專線接聽人員------------------------------------------3.7.2 稽查人員態度--------------------------------------------3.7.3 處理結果------------------------------------------------3.7.4 會同勘查需求---------------------------------------------3.7.5 改善感受度--------------------------------------------3.7.6 稽查人員專業民眾認同度-----------------------------------3.8 綜合討論----------------------------------------------------第四章 結論與建議
4.1 結論-----------------------------------------------------4.1.1 陳情項目方面------------------------------------------4.1.2 被陳情對象方面---------------------------------------4.1.3 陳情方式方面------------------------------------------4.1.4 處理情形方面------------------------------------------4.1.5 滿意度方面-----------------------------------------------4.2 建議--------------------------------------------------------參考文獻-------------------------------------------------------

1、 「九十一年公害陳情處理白皮書」，行政院環境保護署，民國九十二年。
2、 「九十年公害陳情處理白皮書」，行政院環境保護署，民國九十一年。
3、 「八十九年公害陳情處理白皮書」，行政院環境保護署，民國九十年。
4、 「八十八年公害陳情處理白皮書」，行政院環境保護署，民國八十九年。
5、 「九十二年度各級環保機關執行公害陳情處理暨本署受理人民申請案件之滿意度調查報告」，行政院環境保護署，民國九十二年十二月。
6、 「九十一年度地方環保機關執行公害陳情處理滿意度調查」報告書，行政院環境保護署，民國九十一年十月。
7、 「九十年度地方環保機關執行公害陳情處理滿意度調查」報告書，行政院環境保護署，民國九十年十月。
8、 「八十九年度地方環保機關執行公害陳情處理滿意度調查」報告書，行政院環境保護署，民國八十九年十月。
9、 「八十八年度環保機關俿理陳情案件之滿意度調查報告」，行政院環境保護署，民國八十八年四月。
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11、 生態平衡與自然保護，諸葛陽，淑馨出版社、渡假出版社，民國八十年。
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14、 內政部網站：http://www.moi.gov.tw/stat/，統計資訊服務網。
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