臺灣博碩士論文加值系統

本文旨在瞭解國際觀光飯店服務品質決定因素(determinants of service quality)對顧客滿意度和忠誠度的影響。首先整合根據文獻建立研究的觀念性架構，接著以PZB三位學者所提出的服務品質模式之論述，探討服務品質五大因素對於顧客滿意度及忠誠度之影響。研究中分別透過問卷調查飯店員工及顧客對於飯店之期望服務品質及實際之服務品質之意見，先以t檢定確認員工對服務品質之五大因素之看法是否與顧客的看法有所差異。再以複迴歸探討上述服務品質之缺口對於顧客滿意度之影響，最後，再探討服務品質對於顧客滿意度及忠誠度之關係。
本研究以臺灣南部地區五家國際飯店之員工及顧客為樣本，共取得員工及顧客有效樣本各100份進行資料分析，研究之結果顯示受測員工在飯店服務品質五大因素及滿意度與忠誠度方面之看法顯得比顧客之看法要更為樂觀，而員工與顧客之期望服務品質普遍高於其實際感受之服務品質，服務品質五大因素對於顧客滿意度與忠誠度均有顯著的影響。由此研究結果可知提高服務品質縮小員工與顧客間之認知缺口為促進顧客滿意度與忠誠度之重要方法。

The purpose of this study is mainly to understand the influence of the determinants of service quality for international tourist hotels on their customer satisfaction and loyalty. First, the researcher has integrated and established the conceptual framework of research in accordance with relevant literature. Next, based on the viewpoints and opinions of service quality model that proposed by these three scholars: PZB, to explore the influence of the five determinants of service quality on customer satisfaction and loyalty. In this research, the researcher has conducted a questionnaire survey to employees and customers of in five southern Taiwan hotels to identify their expecting service quality and actual opinions on service quality. The research has made the use of t-test to confirm that whether there is any difference between employees’ and customers’ opinions on the five determinants of service quality. Then, the multiple regression is carried out to explore the influence for the gap of the abovementioned service quality on customer satisfaction; the research has then explored the relationship of service quality to customer satisfaction and loyalty.
This study has adopted employees and customers of five international hotels in southern Taiwan as the research samples, and obtained 100 effective samples each of employees and customers respectively to implement the data analysis. The research results showed that these sample employees have more optimistic viewpoint on five determinants of service quality, satisfaction and loyalty than those customer samples. In addition, employee samples and customer samples all commonly have higher expectation in service quality that they have actually experienced. Thus, the result has showed that these 5 determinants of service quality really have a significant influence on customer satisfaction and loyalty. Therefore, to increase service quality and to reduce the perception gap between employees and customers are the important measures to improve customer satisfaction and loyalty.

中文摘要 -------- ------------------------------------------------------------ i
英文摘要 -------- ------------------------------------------------------------ ii
誌謝 -------- ------------------------------------------------------------ iii
目錄 -------- ------------------------------------------------------------ iv
表目錄 -------------------- ------------------------------------------------ vii
圖目錄 ------------------------- ------------------------------------------- x
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 ------------------------------------------------------------- 1
1.2 研究目的 ----------------------------------------------------------------3
1.3 研究對象與範圍 ------------------------------------------------------------ 4
1.4 研究流程 --------------------------------------------------------------- 4
第二章 文獻探討----- ----------------------------------------- 6
2.1 服務業的分類 ------------------------------------------------------------- 6
2.2 國際觀光飯店的定義及產業特性 ------------------------------------------------- 7
2.2.1 國際觀光飯店的定義 ------------------------------------------------------------ 7
2.2.2 國際觀光飯店的產業特性 ------------------------------------------------------- 8
2.3 服務品質 --------------------------------------------------------- 11
2.3.1 服務品質的定義與內涵 ----------------------------------------------------------- 11
2.3.2 服務品質的構面--- ------------------------------------------------------- 15
2.4 顧客滿意度 ------------------------------------------------------------- 18
2.4.1 顧客滿意度的定義及重要性 ----------------------------------------------------- 18
2.4.2 顧客滿意度衡量構面 ------------------------------------------------------- 22
2.5 顧客忠誠度 ------------------------------------------------------------- 23
2.5.1 顧客忠誠度的定義 ----------------------------------------------------- 23
2.5.2 顧客忠誠度的衡量 ------------------------------------------------------- 25
2.6 顧客滿意度與顧客忠誠度的關係 ------------------------------------------------- 26
第三章 研究方法 --------------------------------------- 27
3.1 研究架構 -------------------------------------------------------27
3.2 研究架設 ---------------------------------------------------------- 29
3.3 研究變數與操作型定義 ------------------------------------------------------- 30
3.4 問卷設計與樣本選擇 ---------------------------------------------------------- 34
3.4.1 員工問卷 ----------------------------------------------------- 35
3.4.2 顧客問卷 ------------------------------------------------------- 36
3.5 資料分析方法 ---------------------------------------------------------- 37
第四章 資料分析與結果 --------------------------------------- 38
4.1 敘述性統計分析 -------------------------------------------------------38
4.1.1 樣本結構分析 ---------------------------------------------------------- 38
4.1.2 飯店員工研究問卷個人基本資料 ----------------------------------------------- 38
4.1.3 飯店顧客研究問卷個人基本資料 ---------------------------------------------- 42
4.2 飯店員工問卷與顧客問卷t檢定 --------------------------------------------------- 45
4.3 因素分析與信度檢定 -------------------------------------------------------59
4.3.1 因素分析 ---------------------------------------------------------- 59
4.3.2 信度檢定 ---------------------------------------------------------- 68
4.4 迴歸分析 -------------------------------------------------------68
4.5 研究假設之驗證結果 -------------------------------------------------------88
第五章 研究結論與建議 --------------------------------------- 94
5.1 管理意涵 -------------------------------------------------------94
5.2 研究特色與貢獻 -------------------------------------------------------96
5.2.1 學術上之貢獻 ---------------------------------------------------------- 96
5.2.2 實務上之貢獻 ---------------------------------------------------------- 97
5.3 研究限制與未來研究方向建議 ---------------------------------------------------- 97
5.3.1 研究限制 ---------------------------------------------------------- 97
5.3.2 未來研究方向建議 ---------------------------------------------------------- 98
參考文獻 ----------------------------------------- 100
中文部分： -----------------------------------------100
期刊 ---------------------------------------------------------- 100
書籍 ------------------------------------------------------- 101
論文 ---------------------------------------------------------- 102
網站資料 ---------------------------------------------------------- 104
英文部分： ----------------------------------------- 104
附錄一、員工問卷 ------------------------------------------------------------------- 109
附錄二、顧客問卷 ------------------------------------------------------------------- 112

中文部份：
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