臺灣博碩士論文加值系統

近幾十年來，台灣社會經濟快速的成長，導致民眾對於醫療服務品質的期望逐漸提升。病患希望醫院有更好與更完善的設備與服務。一旦醫療結果與病患期望有所落差時，即對醫院甚至醫事人員產生抱怨，但若是醫院或醫事人員忽視病患的抱怨或者是處理不當，則會進一步演變為醫療糾紛。
本研究透過文獻收集與專家訪談，瞭解影響醫療糾紛發生的因素，將民眾就醫過程分為五個階段，分別是「病患等候就醫」、「醫療服務提供」、「醫療服務提供結束」、「病患領藥」與「病患離開醫院」。本研究將醫療糾紛因素區分為徵兆與原因，用危機管理診斷量表觀念，以民眾就醫過程的五階段為構面設計出醫療糾紛徵兆診斷量表；再以危機管理架構圖的觀念，將民眾就醫過程的五個階段建構出醫療糾紛徵兆分佈圖，對民眾就醫過程各階段對於預防醫療糾紛徵兆區分為四個等級，分別為觀察期、潛伏期、警告期與危險期，以判斷醫院在民眾就醫過程中，對預防醫療糾紛較為不足的階段進行改善。
本研究選取兩家醫院作為驗證醫療糾紛徵兆診斷量表的研究，再與醫院處理醫療糾紛人員進行訪談。討論結果，本量表分析的結果確實與醫院本身的現狀大致相同。如此可以顯示醫療糾紛徵兆診斷量表確實可以真實反應出醫院對於預防醫療糾紛準備的程度，而給予醫院在預防醫療糾紛上的參考。

In recent years, economy grows rapidly in Taiwan resulting in the increasing expectation for medical service quality. Therefore, patients hope that hospitals should supply much better equipment and service. Once the medical results were not as the patients’ expectations, complains will arise. If the hospitals did not deal well about the patients’ complains or even ignore their complains, a medical dispute then could arise.
This research reviewed the literature to realize the factors causing the medical dispute. By applying the concept of crises management, five phases of health service are divided as showed in the follows: waiting for health service, supplying health service, finishing health service, waiting for medicines, and leaving hospital. By summing up the factors causing the medical dispute, we can use the concept of crisis management to draw a distribution chart about medical dispute system, and four levels of preventive sign for medical dispute in hospital are divided as showed in the followings: the observation period, the incubation period, the warning period, and the dangerous period. The distribution chart could show the trend of dispute about what phases of health service that a hospital does not prepare enough.
This research applied the diagnosis questionnaire for the sign of medical dispute （DQSMD）in two hospitals, and shows the practicality of the DQSMD. After discussing the result of the DQSMD with people who handle medical dispute in the hospitals. The result shows that the DQSMD analysis is the same as the situation of the hospitals. Therefore, the DQSMD of this research could be as references to prevent medical dispute in hospital.

第一章 緒論 1
1.1研究背景 1
1.2國外醫療糾紛處理方式 2
1.3研究動機 4
1.4研究目的 5
1.5研究限制 5
1.6研究流程 6
第二章 文獻探討 8
2.1 醫療糾紛（Medical Dispute） 8
2.1.1 醫療糾紛的定義 8
2.1.2 醫療糾紛發生之因素 8
2.1.3 醫療糾紛的預防方式 11
2.1.4 醫療糾紛的發生與處理模式 12
2.2危機管理（Crisis Management） 14
2.2.1 危機的定義 14
2.2.2 危機管理的意義 14
2.2.3 危機管理架構 15
2.2.4 醫院的危機管理 16
第三章 研究方法 17
3.1專家訪談 17
3.2危機管理量表 17
3.2.1 信度分析 19
3.2.2 量表設計的原則 19
3.3量表構面 20
3.3.1 可能引起醫療糾紛的原因與徵兆 20
3.3.2 民眾就醫過程的階段 21
3.4危機管理量表施測對象 21
第四章 問卷分析與研究結果 24
4.1醫療糾紛徵兆診斷量表之分析 24
4.1.1 前測 24
4.1.2 量表信度分析 26
4.2醫療糾紛徵兆與原因的相關分析 28
4.3醫療糾紛徵兆之權重 36
4.3.1醫療糾紛徵兆權重之計算方式 36
4.3.2量表各構面下醫療糾紛徵兆之權重 39
4.4醫療糾紛徵兆診斷量 43
4.4.1 醫療糾紛徵兆診斷量表評分 43
4.4.2 醫療糾紛徵兆等級區分 43
4.4.3 醫療糾紛徵兆診斷量表運用步驟 45
第五章 醫療糾紛徵兆診斷量表驗證 46
5.1醫療糾紛徵兆診斷量表發放 46
5.2個案醫院醫療糾紛徵兆診斷量表驗證 46
5.2.1 A醫院醫療糾紛徵兆診斷量表結果分析 46
5.2.2 B醫院醫療糾紛徵兆診斷量表結果分析 50
5.2.3 兩家醫院醫療糾紛分佈圖比較 53
第六章 結論與建議 57
6.1結論 57
6.2建議 58
6.3未來研究方向 67
參考文獻 68
附錄一 研究之問卷 72
附錄二 各個醫療糾紛徵兆的原因之重要性順序 79

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