臺灣博碩士論文加值系統

顧客是企業創造利潤的主要來源。對企業而言，要如何跟顧客保持
良好的關係，讓顧客能成為企業永久的伙伴，是企業生存發展最重要的
課題。為保持與顧客間良好的關係，一般企業中均設有客戶服務單位或
部門，以解決客戶對產品購買使用後所遇之問題或抱怨。顧客以電話諮
詢問題是客服常見的方式。顧客電話諮詢最為人所垢病的是客服人員無
法立即回答或解決問題，而必須不斷的轉接給其他人員，使得客戶必須
不斷重覆敘述其問題，因而容易造成客戶的抱怨及流失。
為降低客戶服務電話不斷轉接，提昇客服問題之「熱轉接」
(“warm ”transfer )率，同時由於客服問題均以語意描述，運用傳統
分析方法無法有效解決，而模糊理論提供解決此種問題一個適合技術。
故本研究應用模糊理論，提出一個能有效地將顧客所敘述之問題狀況，
轉換成問題模糊隸屬函數值，再利用模糊理論之近似推論(approximate reasoning)與相似度衡量(similarity measure)方法，評估客服問題需
求與客服人員專長的模糊相似度，作為問題與人員分派依據，以使客服
問題分派有效、適當及快速，提昇客戶滿意度，進而提高客戶之忠誠度。
關鍵字：客服中心、模糊理論、相似度衡量、客戶關係管理

The customer is main source that business enterprise create profits, To business enterprise, How to keep good relation with customer, Can let the customer become the colleague of the business enterprise, Is a business enterprise to exist to the most important of the lesson. For keeping and good relation of the customer, all establish the unit of the service of the customer or section in general business enterprise, to resolve the customer purcchases the problem met in usage or complains to the product, guest behaves most what get sick is a personnel can''t instant answer or solve problems and must be right alone of transfer to other personnel, must make customer repeating to describe its problem continuously, as a result cause the complaint of the customer.
For reducing the problem of the service of the customer it to transfer continuously, promote a rate of “warm transfer”, at the same time due to guest the problem all describes with the idea of the language, This research applies fuzzy theories, putting forward a can describe the customer availably of condition of the problem, the conversion becomes fuzzy value for belonging to the function of the problem, then make use of again fuzzy theories it looks like to inference(approximate reasoning) to measure(similarity measure) with degree of the likeness the method, evaluate a need of the problem and guest personnel''s specialty of fuzzy degree of the likeness, be used as the problem and personnel assigns the basis ,To make an allocation of the problem valid, appropriate and fleetness, promote customer''s approval, then raise the loyalty of the customer.
Keywords：Customer service center, Fuzzy theory, Similarity measures, Customer Relationship Management

封面內頁
簽名頁
授權書　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　 iii
中文摘要　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　 v
英文摘要　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　 vi
誌謝　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　 vii
目錄　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　viii
圖目錄　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　 x
表目錄　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　xii
第一章　緒論
第一節 研究背景..............................................1
第二節 研究動機..............................................2
第三節 研究目的..............................................3
第四節 研究範圍與限制........................................3
第五節 研究流程..............................................4
第二章　文獻探討
第一節 客服文獻與輔助系統....................................5
第二節 模糊集合理論.........................................12
第三節 專家系統與問題診斷...................................17
第四節 模糊規則庫與近似推論.................................24
第五節 模糊相似度之量測.....................................29
第三章　研究方法
第一節 客戶電話諮詢服務資訊輔助系統之架構...................34
第二節 知識規則庫的建構.....................................36
第三節 問題構面隸屬度的訂定.................................39
第四節 模糊近似之推論法則...................................40
第五節 專家庫之隸屬函數的制定...............................42
第六節 模糊相似度的決策分析.................................43
第四章　系統開發與設計
第一節 系統開發與設計環境...................................50
第二節 系統架構與運作流程...................................50
第三節 系統操作介面之介紹及說明.............................53
第五章　結論
第一節 結論.................................................67
第二節 後續研究與建議.......................................68
參考文獻....................................................70
附　　錄
附錄一 專家問卷一...........................................74
附錄二 專家問卷二...........................................75
附錄三 模糊推理運算參考表...................................76

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