臺灣博碩士論文加值系統

本研究係在探討公部門服務疏失之關鍵影響因素和服務疏失模式類型，以CIT問卷為主，輔以深度訪談法，針對曾經接觸公部門發生不愉快的互動經驗之民眾進行蒐集資料進行歸納分析，以暸解公部門服務疏失之因素並探討歷程事件單一序列的高抽象概念，同時將同群體類型歸納同一模式，期以對公部門服務疏失的理論特徵，作正確探討研究。
政府推行行政革新措施，提倡企業化精神之際，民眾與政府的關係由過去義務服從的不對等關係，逐漸轉為消費者與生產者的平等關係（張秋紅，2002），然而主導政府優質服務唯一的提供者即是公部門，服務民眾是公部門最重要職責，服務疏失的補救已成為政府行政績效的一項重要指標。
本研究服務疏失的探討模式，除運用關鍵事件分析法以及Bitner服務失誤分類以外，應用歷程分析探討公部門的服務疏失行為，藉由蒐集資料個案的單一事件序列之情節、氣點抽出高抽象概念進而歸納同一家族模型，作不同模型的理論特性、產業特徵以及管理意涵的運用分析，使研究者確實掌握同一家族模型服務疏失的特徵，進一步提供公部門管理者在教育訓練上，有效運用本研究方法，提升服務品質，增加顧客滿意度。

This study discussed the key factors and the models of service fauliar of public sector. The research method is used the CIT method and depth interview. We collected people having unhappy experience when arrange with business in public sector. In this study, we choose twenty cases to study. Then we use these two methods to research the high concept of every case and understood the reasons of the service fauliar in public sector. Finally, we use the theory characterictic of service fauliar to sum up the cases to several models.
Today the relationship of people and government is equal just like the productor and consumer. So the most importance job of public sector is to service people. The remedy of service fauliar is also the key factor of the government’s policy.
This study discusses the models of service failuar of public sector using the qualitative research method, CIT analysis, and Bitner service fauliar model. We conclude the theory characteristic, property characteristic and manage of every model. We hope these data can provide the manager of the public sector the traing way and bring up the service quality.

目錄

封面內頁
簽名頁
授權書……………………………………………………………iii
中文摘要……………………………………………………………iv
英文摘要…………………………………………………v
誌謝…………………………………………………vi
目錄……………………………………………………………vii
圖目錄 ………………………………………………………………x
表目錄 ………………………………………………………………xi

第一章 緒論
第一節 研究背景與動機…………………………………1
第二節 研究目的…………………………………………2
第三節 研究範圍…………………………………………3
第四節 名詞解釋…………………………………………4
第二章 文獻探討
第一節 關鍵事件分析……………………………………6
第二節 服務品質…………………………………………9
第三節 服務疏失…………………………………………11
第四節 相關文獻研究整理…………………………17
第三章 研究方法
第一節 研究架構…………………………………………24
第二節 研究工具…………………………………………25
第三節 研究流程…………………………………………30
第四章 關鍵事件法分析結果
第一節 樣本背景資料………………………………36
第二節 樣本資料配對分析……………………………37
第三節 直覺分析與BITNER分析之研究結果………39
第五章 歷程分析模型研究結果
第一節 歷程分析………………………………………50
第二節 歷程分析模式………………………………60
第六章 結論
第一節 關鍵事件分析法和BITNER研究結論……68
第二節 服務疏失模式研究結論………………………69
第三節 結論………………………………………………80
參考文獻……………………………………………………………82
附錄一…………………………………………………………87
附錄二……………………………………………………………89
附錄三……………………………………………………………96
附錄四……………………………………………………………102
附錄五……………………………………………………………107
附錄六……………………………………………………………113
附錄七……………………………………………………………118
附錄八……………………………………………………………126
附錄九……………………………………………………………132
附錄十……………………………………………………………139
附錄十一…………………………………………………………146
附錄十二…………………………………………………………153
圖目錄

圖3.1　研究架構圖………………………………………………..24
圖3.2　BITNER服務失誤類別&解釋（從疏失面解釋）圖……29
圖3.3　研究流程圖………………………………………………..31
表目錄

表 1.1 顧客對公部門服務品質看法之民意調查表 12
表 2.1 相關文獻研究整理表 20
表 3.1 直覺配對個案分析表 34
表 3.2 直覺配對個案比較表 34
表 3.3 BITNER配對比較分析表 34
表 3.4 直覺配對分析與BITNER配對分析之比較表 35
表 3.5 歷程分析表 35
表 4.1 樣本背景資料 37
表 4.2 配對個案分析評判員B分配表 38
表 4.3 直覺分析& BITNER分析之文字量與訊息量比較表 40
表 4.4 直覺分析& BITNER之困擾問題差異比較表 43
表 4.5 直覺分析& BITNER之評判結果比較表 46
表 5.1 公路局00工務段氣點分析表 51
表 5.2 台灣鐵路局氣點分析表 52
表 5.3 台灣電力公司00營業處（水電行）氣點分析表 53
表 5.4 台電公司00營業處（承包商）氣點分析表 54
表 5.5 水利署00河川局氣點分析表 55
表 5.6 郵局氣點分析表 56
表 5.7 台中市00區公所氣點分析表 56
表 5.8 00政府教育局氣點分析表 57
表 5.9 中油氣點分析表 58
表 5.10 台灣自來水公司00區服務所氣點分析表 59
表 5.11 爭議管理服務疏失模式案例分析表 62
表 5.12 拖託服務疏失模型個案分析表 63
表 5.13 附加價值（一）服務疏失模式個案分析表 65
表 5.14 附加價值（二）服務疏失模式表 67

一、中文部份
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二、英文部分
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