臺灣博碩士論文加值系統

商業環境高速變革下，顧客需求層次提高並快速變動，迫使企業致力於維持長期的顧客關係並瞭解顧客需求，因此企業需要大量可應用的顧客知識。本研究認為顧客知識來源有顧客輪廓獲取分析與顧客參與，顧客輪廓獲取分析指利用資訊科技獲取顧客資料與資訊，顧客參與指建立顧客參與機制藉此獲取顧客內隱訊息。此二項顧客知識獲取機制與顧客關係管理績效的關係以及其所引發的後續效應值得探究，並可以之作為顧客關係管理策略與實施設計的依據，此乃是本研究之目的。為此，本研究乃以實驗釐清前述的可能關係，結果發現不同知識來源將影響知識的質與量，顧客輪廓獲取與分析對商品品質有顯著影響後，進而影響顧客滿意度、顧客忠誠度與顧客保留率等顧客關係管理的績效，可見顧客輪廓的獲取將有助於企業改善或創新商品，提供有意義的價值予顧客。而顧客參與則透過影響參與感再對商品品質產生影響，並同時影響顧客關係管理績效，可見顧客參與後不僅改變了顧客對商品品質的認知，也改變了顧客對企業的認知與態度。依據上述發現，本研究建議企業在進行顧客關係管理時，必須要訂定相關顧客知識管理的策略與實施步驟，以獲取足夠的顧客知識，並用來改善商品品質與發展顧客關係。而除了較結構化的顧客知識，如基本資料或交易資料等之外，企業也需建置顧客參與的機制與管道，確認企業的運作流程能夠真正做到與顧客雙向溝通，獲取有關顧客的非結構化資訊，且傳達企業的訊息給顧客，建立實質並有意義的關係。而在顧客知識來源建置之同時，同時健全企業內部知識管理體系，讓獲取的知識與顧客回饋的資訊經由企業知識管理體系而有效管理與轉化，才得以發揮實際效果，以實際高品質符合顧客需求的產品與服務建立品質良好的顧客關係。

The market has rapidly changed and so has the customer’s needs as well. After realizing the major source of the value is created from customers, the companies are now focusing on maintaining long term customer relationships. To reach this goal, the companies must understand customer needs. It indicates that the knowledge about customer as crucial factor.
The knowledge about customers comes from customer profile and customer participation. The companies use the information technologies to get the customer profiles, include data and information of customers, and the tacit knowledge about customer via customer participation. This study attempts to clarify the potential relationship among the above constructs via experiment. The results of this experiment show that the customer profile improves customers’ perception on goods qualities and then increase the effectiveness of CRM. In addition, customer participation can help to improve customers’ perception on goods qualities and enhance performance of CRM through perceived participation. Also customer participation make customers involve the value delivery process and raise the perceived participation to change acknowledge and attitude toward company and produces or service. The result indicates that in order to firmly establish the customer relationship should based on the understanding of customers’ needs and company would gain more complete knowledge about customer through customer profile and customer participation.

表次 vii
圖次 ix
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機與目的 2
一、研究動機 2
二、研究目的 3
第三節 研究程序 5
第貳章 文獻探討 7
第一節 顧客關係管理 7
一、關係行銷與資料庫行銷 8
二、顧客關係管理定義 10
三、顧客關係管理模式 11
四、商品品質與顧客關係管理績效指標 17
第二節 顧客知識管理 21
一、為何要顧客知識管理 21
二、顧客知識管理定義 23
三、顧客知識來源 26
四、顧客知識管理模式 32
第三節 顧客知識管理與顧客關係管理 35
一、顧客輪廓的應用分析對商品品質的影響 36
二、顧客參與對商品品質與顧客關係管理績效的影響 37
三、企業內部知識管理的影響 38
四、商品品質對顧客關係管理績效的影響 38
第參章 研究方法 41
第一節 研究架構 41
第二節 研究假說 42
一、顧客輪廓獲取與分析對商品品質的影響 42
二、顧客參與機制對商品品質的影響 43
三、商品品質對顧客關係管理績效的影響 44
四、顧客參與機制對顧客關係管理績效的影響 44
第三節 研究設計 46
一、研究方法之選擇 46
二、實驗設計 47
三、研究變項定義與操弄設計 49
四、實驗環境 60
五、研究對象 61
六、研究工具設計 62
七、實驗進行程序 62
第四章 資料分析與討論 67
第一節 量表的信度與效度 67
一、信度 67
二、效度 68
第二節 樣本基本資料分析 68
一、樣本性別 68
二、樣本工作產業別 69
三、樣本收入 70
四、網路銀行的經驗與需求 70
五、對現有網路銀行的滿意度 71
六、對理財的興趣 72
第三節 實驗資料分析 73
一、受試者對實驗處理之感知檢驗 73
二、樣本基本資料對商品品質與顧客關係管理績效之分析 75
三、各處理間依變項得分之敘述統計 76
四、各變項之間的相關係數 76
五、假說檢定 76
六、檢定結果之討論 80
七、修正模式 85
八、研究限制 87
第五章 結論與建議 89
第一節 研究結論 89
一、顧客輪廓獲取與分析對商品品質的影響 89
二、顧客參與對商品品質的影響 89
三、商品品質對顧客關係管理績效的影響 90
四、顧客參與對顧客關係管理績效的影響 90
第二節 研究貢獻與對實務上的建議 91
一、對理論上的貢獻與意涵 91
二、對實務上的貢獻與意涵 94
三、對實務上的建議 105
第三節 對未來研究之建議 106
參考文獻 108
附錄一： 實驗流程第一階段 115
附錄二： 實驗流程第二階段 119
附錄三： 第三階段之HH處理 123
附錄四： 第三階段之HL處理 131
附錄五： 第三階段之LH處理 137
附錄六： 第三階段之LL處理 145
附錄七： 實驗流程第四階段 151

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