臺灣博碩士論文加值系統

近年來由於網際網路與電子商務的發展，使得資訊服務的接觸範圍已由內部顧客擴展到外部顧客，而服務的重點在於品質，故資訊服務的服務品質廣受重視，同時，學者漸將行銷領域中的「涉入」概念引伸到「服務涉入」中，因此本研究嘗試探討使用者涉入程度對於網際網路線上服務服務品質評量的影響。
本研究對網際網路、服務品質、使用者涉入等相關領域文獻進行整理與探討後，獲知PZB(1985)服務品質觀念性模型並未考慮到「使用者涉入」因素的影響，因此本研究以涉入理論為基礎，結合服務品質方面的理論與間隙衡量模型，提出「使用者涉入對服務品質衡量影響之觀念性模型」，並以網際網路線上服務之使用者為對象，進行實證研究，經由LISREL來與PZB模型進行比較分析，證實「使用者涉入對服務品質衡量影響之觀念性模型」具有較佳的模型適合度，且發現「使用者涉入」對「期望服務」、「認知服務」、及「整體服務品質」等構面皆存在很大的正向影響。

In recent years, the development of Internet and electronic commerce has expanded the range of information service from internal customer to external customer, and the service quality of information has been put upon great importance since quality is the point of service. In the meantime, scholars are gradually extending the concept of “involvement” into “service involvement”, therefore this study attempts to investigate the influence that the degree of user involvement causes to the assessment of service quality on Internet.
This study integrated and probed literature in related domains such as Internet, service quality and user involvement, and found that the PZB(1985) Service Quality Conceptual Model does not take the factor of “user involvement” into consideration, and is thus built primarily on the theory of involvement. Combining with the gap model and theories on service quality, this study proposed further “The Conceptual Model of Influence from User Involvement to Service Quality Assesment”, and conducted empirical research based on users of Internet. Through compare analysis with PZB model by LISREL, superior model fitness of “The Conceptual Model of Influence from User Involvement to Service Quality Assesment” is verified, and “user involvement” is found to cast great positive effect on constructs such as “expected service”, “perceived service” and “total service quality”.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第二章 文獻探討 4
第一節 網際網路 4
第二節 電子商務 15
第三節 服務品質 19
第四節 使用者涉入 35
第三章 研究方法 49
第一節 研究架構 49
第二節 變項定義與操作 50
第三節 研究假設 54
第四節 研究對象 54
第五節 問卷設計與修改 55
第六節 問卷進行方式 56
第七節 資料分析方法 56
第四章 資料分析與結果 57
第一節 問卷回收結果與基本資料分析 57
第二節 信度與效度分析 61
第三節 分析模型比較 62
第四節 模型分析結果 69
第五節 影響效果分析 77
第六節 假說檢定 79
第五章 結論與建議 81
第一節 研究結論 81
第二節 研究貢獻 84
第三節 研究限制 84
第四節 後續研究建議 85
參考文獻 87
附錄一：問卷 95

[1] 皮世明(民88)，「影響資訊系統服務品質的因素研究」，國立中央大學資訊管理學研究所博士論文，民國88年6月。
[2] 交通部統計處(民88)，「民眾使用網際網路狀況調查報告」，由國立中興大學法商學院統計系負責調查研究，民國88年5月。
[3] 林如貞(民85)，「組織引入網際網路的影響」，國立中央大學企管所碩士論文，民國85年6月。
[4] 林朝賢(民84)，「資訊高速公路在企業經營顧客服務上之應用研究」，國立中山大學資訊管理學研究所碩士論文，民國84年6月。
[5] 翁崇雄(民82)，「評量服務品質與服務價值之研究－以銀行業為實證對象」，國立臺灣大學商學研究所博士論文，民國82年6月。
[6] 翁崇雄(民86)，「影響消費者評量服務品質與服務價值之研究」，品質學報，中華民國品質管制學會，4(2)，民86年，頁67-102。
[7] 翁崇雄(民89a)，「消費者對網際網路期望服務之研究」，資訊管理學報，中華民國資訊管理學會，民國89年。(已被接受)
[8] 翁崇雄(民89b)，「服務品質評量模式之比較研究」，中山管理評論，國立中山大學管理學術研究中心，8(1)，2000(Spring)，頁105-122。
[9] 翁翠鍰(民88)，「網際網路服務品質構面之探討－以專業財經資料庫為例」，國立臺灣大學商學研究所碩士論文，民國88年6月。
[10] 張保隆與謝寶媛(民85)，「公共圖書館讀者涉入程度對服務品質評估之影響」，資訊傳播與圖書館學，2(3)，民國85年，頁78-87。
[11] 黃建仁(民85)，「台灣網際網路服務提供者經營策略之研究」，國立交通大學工業工程研究所碩士論文，民國85年6月。
[12] 黃美文(民87)，「在電子商務環境下進行網路購物意願之研究：以購買涉入、參考群體與消費者特性探討」，國立屏東科技大學資訊管理技術研究所碩士論文，民國87年6月。
[13] 蕭美麗(民83)，「電子商業答客問」，商業EDI交流第三期，民83年5月。
[14] 謝慧珍(民85)，「全球資訊網商業傳播策略之研究」，國立臺灣大學商學研究所碩士論文，民國85年6月。
[15] 謝寶媛(民86)，「我國台灣地區公共圖書館讀者服務涉入之研究」，國立交通大學管理科學研究所博士論文，民國86年6月。