臺灣博碩士論文加值系統

本研究係以PZB（1991）服務品質之評量模式，針對吉悌公司產業工會進行工會服務品質績效之實證研究。目的在瞭解會員對工會服務品質的滿意程度。結果顯示：
一、實際認知與期望的差距值均為負數，表示會員實際『認知的服務品質』小於『期望的服務品質』，故接受研究假設--會員對服務品質的認知呈負缺口。
二、問項經由因素分析，共萃取出六個構面因素，分別為管理人員素質、硬體設施及解決能力、資料管理、福利管理、會費管理及需求管理，其解釋變異之能力達到72.41﹪。
三、從『人口統計變數』對『服務品質構面』因素進行單因子變異數分析，得知：（1）管理人員素質及福利管理會因會員『性別』的不同而有顯著差異。（2）需求管理會因會員『婚姻』的不同而有顯著差異。（3）管理人員素質、福利管理及會費管理會因會員『年齡』的不同而有顯著差異。（4）會費管理會因會員『入會年資』的不同而有顯著差異。
四、從相關性分析得知，六個『服務品質構面因素』彼此之間呈正相關。
最後，本研究將對吉悌公司產業工會提出改善建議，以供產業工會或管理當局作為改善的參考依據。

This study is use as PZB (1911) service quality of capacity mode. For the labor union of siemens telecommunication to proceed service quality study. The purpose is to look members’satisfied degree to the labor union. It shows:
1.The difference value of realy recognizes and hopes are negative.It shows the members realy “ recognize service quality“ is smaller than “ hope service quality “. So we accept the study suppose : the member facing service quality’s knows is negative gap.
2.The questions through the factors to analyze. We extract six compose factors. They are managements’quality, hareware installations, solve ability, data control, welfare control, membership control and demand control. The ability of explain variation reach 72.41 %.
3.From “ vital ststistics variable” to “ service quality
compose”factors to proceed single factor variable analyze, we get four kinds of remarkable divergences:
(1) The members’sex difference effect the managements’quality and welfare control.
(2) The members’marriage difference effect the demand control.
(3) The members’age difference effect the managements’quality, welfare control and membership control.
(4) The members’seniority to join the society effect the membership control.
4. From the correalate analyze we get six service quality compose factors, they are straight correlate each other.
Final, this study brings up the improve suggests to the labor union of siemens Telecommunication, it gives for the labor union
and manage authorities improve Consults.

摘要…………………………………………...……………..i
Abstract……………………………………………………....ii
致謝………………………………………………………………..iii
目錄………………………………………………………………...iv
圖目錄………………….……………………………….………....vii
表目錄………………………………………………………….…viii
第一章 緒論.…………...…………………………………………..1
1.1研究背景.……………...……………………………………..1
1.2研究動機.……………...……………………………………..2
1.3研究目的.…………………………...………………………..2
1.4研究範圍.……………………...……………………………..3
1.5研究限制.………………...…………………………………..3
1.6研究步驟.………………...…………………………………..4
第二章 文獻探討…………………………………………………..7
2.1工會的定義…………………………………………………..7
2.2工會的角色與功能……………….……..…………………..9
2.2.1工會的角色.………………………….………………..9
2.2.2工會的功能...……………...……..…………………..13
2.3服務品質…………………..………………….…………….18
2.3.1服務品質的意義…….………………...……………..19
2.3.2服務品質之衡量…..…..……..………….…………..20
2.4工會之服務品質……..…………………….…………….…27
2.4.1工會服務品質的涵義……………….………….……28
2.4.2工會服務品質的衡量……………..….……….……29
2.5相關研究.……..……..……………………….….………….31
第三章 國內外工會組織沿革.……..………………………….34
3.1工會的起源與發展.…..…..…………….………………….34
3.1.1工會的起源.……..…..……………….…….….……..34
3.1.2工會的發展.………………………….……..………..35
3.2我國工會組織現況.…....…………………….…………….36
3.2.1現行工會組織體系..……..………….……….….…..36
3.2.2縣市產、職業工會組織現況………..………………39
3.2.3新竹市產、職業工會組織現況………..……………42
第四章 研究方法……………………………….………………...44
4.1研究架構……………………………….………..………….44
4.2研究變數………………………………..…….…………….45
4.3個案研究設計………………………..……….…………….46
4.3.1問卷內容……………………………….…….….……46
4.3.2問卷設計……………………………….……..………47
4.3.3問卷預試……………………………….………..……48
4.4研究假設…………………………………….…..………….48
4.5信度與效度……………………………….……..………….49
4.6資料分析方法………………………………………………50
第五章 實證結果與分析………………………………………..53
5.1會員基本資料分析……………………………...…………53
5.2期望服務與認知服務之間的差異分析………...…….…..54
5.3服務品質構面分析……………………..………..………...56
5.4信度與效度分析……………………..…………..…………59
5.5人口統計變數與服務品質分析…………………..……….60
5.6相關性分析…………………………………….…..……….66
第六章 結論與建議……………………………………………...68
6.1結論………………………………………………………….68
6.2建議………………………………………………………….70
6.2.1對工會管理者之建議………………………………..71
6.2.2對後續研究者之建議………………………………..71
參考文獻…………………………………………………………..73
附錄：問卷……………………………………………………..76

1.王惠君，台灣地區產業工會組織的研究，碩士論文，文化大學勞工研究所（1996）。
2.行政院勞工委員會，勞工教育教材（四）工會組織，行政院勞工委員會編印（1993）。
3.行政院勞工委員會，中華民國台灣地區勞動統計月報，行政院勞工委員會編印，第121期，第36-37頁（2003）。
4.行政院勞工委員會，中華民國台灣地區勞動統計月報，行政院勞工委員會編印，第121期，第182-183頁（2003）。
5.台灣省政府勞工處，台灣省各級工會會務輔導手冊，台灣省政府勞工處編印（1989.7）。
6.黃越欽，勞動法論，三民書局（1991）。
7.黃俊英，企業研究方法，華泰書局（1992）。
8.陳文哲，品質管理，中興管理顧問公司發行（1991）。
9.陳繼盛，建立勞工法規完整體體系之研究，行政院研考會（1982）。
10.陳繼盛、吳慎宜、楊兩傳、徐元龍、陳宜君，我國工會法制之研究，行政院勞工委員會委託研究報告（1994）。
11.陳武雄，台灣地區工會運作之研究，碩士論文，文化大學勞工研究所（1996）。
12.陳慶良，基層工會組織功能之限制和障礙－以雲林縣為例，碩士論文，中正大學勞工研究所（2000）。
13.賀天宏，台灣加工出口區工會組織之研究，碩士論文，文化大學勞工研究所（1984）。
14.新竹市政府，新竹市統計要覽，新竹市政府編印，第20期，第130-131頁（2002）。
15.楊麗芳，台北市產業工會服務品質之研究以製造業、營造業及運輸、倉儲、通信業為調查對象，碩士論文，銘傳大學管理科學研究所（1996）。
16.盧淵源譯，杉本辰夫著，事務、營業、服務的品質管制，中興管理顧問公司發行（1986）。
17.藍科正，台灣工會組織及其功能之研究，勞動學報，第1期，第1-25頁（1992）。
18.Brown,T.J., G.A. Churchill and J.P. Peter,“Improving the Measurement of Service”,Journal of Retailing, Vol.69, No.1, pp127-139（1993）.
19.Carman, J.,“Consumer Perceptions of Service Quality：An Assessment of the SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retail, Vol.66, No.1, Spring , pp33-55（1990）.
20.Cronin, J.J., and Taylor, S.A.,“Measuring Service Quality：A Rexxamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol.56, No.7, July , pp55-68（1992）.
21.Kotler Philip,“Marketing Management, An asian perspective”, Second edition, Prentice Hall, Singapore（1999）.
22.Kotler Philip,“Marketing Management”, Tenth edition, Prentice Hall, International Inc（2000）.
23.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L.,“A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49, No.4, Fall , pp41-50（1985）.
24.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L., “SERVQUAL： A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.64, No.1, Spring ,pp12-40（1988）.
25.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L., “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol.67, No.4, Winter , pp420-450（1991）.
26. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L., “Refinement of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality：Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.58, No.1, January , pp111-124（1994）.