論 文 摘 要
現今社會調查法已成為探求民意最有效的方法，而在問卷調查研 究
中有三種主要的蒐集資料與訪問方法：郵寄問卷造府訪問以及電話
訪問。此三種方式各有其優缺點，不過，國內外實證資料一致顯示，
電話訪問成本低、效率高、時間容易控制，已成為調查研究中最常被
使用的研究方法。將資訊科技技術運用在其他學術領域是近代社會科
學研究的主要趨勢，本研究主要在於了解國內發展電腦輔助電話訪問
系統的概況，並深入研究訪員的工作滿意度與從事電訪工作之行為。
本研究以問卷調查法，針對台北市採用電腦輔助電話訪問系統(CATI)
的民調機構進行造府面訪，在管理者問卷部份有效問卷為13份，在
員問卷部份則為188份有效樣本。其結果說明如下：
一、系統本身
(一)、就電話抽樣功能而言，國內電腦輔助電話訪問系統仍有待加強，
如有些系統缺乏樣本資料庫，電腦自動撥號等基本功能。
(二)、在命題與問卷設計方面，受訪機構均具備了跳題與選項隨機等
功能，而開放式問卷、提供測量量表、與提供預測模式等三項功
能則尚待發展。
(三)、國內電腦輔助電話訪問系統之功能，以電話訪問管理表現最佳，
均具備監聽、側錄與訪員訪問績效等功能。
(四)、在資料分析方面，表現較不理想，均具備的功能只有即時統計
並顯示結果一項。 二
、使用者的滿意程度與需要程度
在電話抽樣、命題與問卷設計、電話訪問管理以及資料分析等四 方
面，民調機構的管理者均持頗高之滿意度，而在需要程度方面，則
以資料分析的平均分數較低。
三、訪員部分
(一)、本研究結果顯示，台北市民調機構之訪員以女性為主，年齡集
中在21-25歲、本省閩南籍最多、學生幾乎佔了二分之一、以大學程
度及未婚者最多。(二)、在比較傳統式電訪與電腦輔助電話訪問系統，
在工作壓力、工作環境舒適程度以及執行便利性方面的差異後，一般
訪員較喜歡在電腦輔助電話訪問系統下工作。(三)、訪員的人格特質
隱含較多的自信心與客觀性，而訪員外向性與穩定性較不明顯。
(四)、訪員工作滿意度上，結果顯示：
1. 人口變項方面：
女性在「工作本身」的滿意度顯著高於男性受訪者；已婚者在「工 作
本身」的滿意度顯著高於未婚的受訪者；本省客家籍者在「主管督
導」的滿意度顯著高於本省閩南籍之訪員；二線工作者在「主管督導」
的滿意度顯著高於真正專任者與騎驢找馬者。
2. 訪員所認知的操作狀況方面：
訪員覺得舒適程度愈高，則在「主管督導」、「工作本身」、「薪 資
」等方面的滿意度也愈高；執行便利性愈高，則在「主管督導」、
「工作本身」、「成就感」等方面的滿意度也愈高；另外，訪員對電
腦設備滿意度愈高，則在「主管督導」、「工作本身」、等方面的滿
意度也愈高。
3. 訪員所認知的工作環境方面：
訪員對主觀監聽監看的必要性與喜歡程度愈高，則在「主管督 導
」、「工作本身」的滿意度也愈高；訪員認為輔導員來回巡視，提
供協助與指導的必要性愈高，則在「主管督導」、「評比升級」的滿
意度也愈高；訪員對於輔導員來回巡視，提供協助與指導的喜歡程度
愈高，則在「主管督導」、「評比升級」、「成就感」的滿意度也愈
高；另外，訪員對該單位工作環境的滿意度愈高，則在「主管督導」、
「評比升級」、「成就感」的滿意度也愈高。
4. 訪員所認知的教育訓練方面：
研究結果顯示，認為訪員訓練對電訪品質影響程度高的訪員，則 在
「主管督導」、「工作本身」與「成就感」等方面有較高的滿意度；
認為訪前訓練與問卷講解能夠提昇電訪品質的訪員，則在「主管督
導」、「工作本身」、「薪資」與「成就感」等方面有較高的滿意度；
而訪員所受訪訓時間的長短，在「主管督導」的滿意度上，具有顯著
差異。
5. 訪員等級方面：
評比為第三級的訪員對「薪資」的滿意度顯著高於第二級之訪 員
。
6. 人格特質方面：
研究結果顯示，愈自信的訪員在「評比升級」方面就愈不滿意； 人
格特質中穩定性愈高的訪員在「主管督導」的滿意度就愈高。
(五)、訪員等級與自我評價之差異
研究結果顯示，訪員等級評比與「說話速度」、「國語標準」、 「
台語標準」、「聲音自信」等自我評價四個面向之間，並無顯著差
異。
(六)、訪員等級與個人特質之差異
研究結果顯示，訪員的等級高低與「穩定性」，存有顯著差異， 評
比為第三級的訪員，其穩定性顯著高於評比為第一等級的受訪者。
(七)、訪員等級評比與人口變項之差異
研究結果顯示，訪員的等級高低與人口變項的性別、年齡、籍貫、 教
育程度、婚姻狀況與服務時間之間均無明顯之差異。
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