臺灣博碩士論文加值系統

新世代寬頻的來臨，面對所謂「服務無所不在」(Ubiquitous)概念的需求，WiMAX(Worldwide Interoperability for Microwave Access，全球互通微波存取)無線寬頻為相當重要的基礎建設，藉由佈建無線寬頻網路，加速新興無線寬頻應用服務興起，進而帶動資通訊產業發展。本研究採用實證方法去驗證新世代寬頻用戶對於滿意度和忠誠度之間的微妙關係，透過用戶體驗WiMAX寬頻網路後，以體驗行銷之概念，採用Schmitt (1999)提出的策略體驗模組：感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗、關聯體驗當研究構面加以探討。並以持有南區WiMAX電信執照之業者為研究產業，WiMAX基礎建設完成後，營運初期將舉辦促銷活動或優惠專案開放用戶體驗WiMAX，故研究對象為該電信公司之WiMAX體驗用戶，採用便利抽樣的方式發放問卷。研究結果如下所示，(l)情感體驗、關聯體驗及感官體驗對顧客滿意度有正向影響；(2)顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響；(3)情感體驗對顧客忠誠度有正向影響。

New broadband age is coming, facing requirement for the concept of ubiquitous, WiMAX is basic construction importantly, and rise in wireless broadband applied service by arrange a wireless broadband network then leads the development of information and communication industrial. This research adopts positivism method to prove that broadband users' relation between satisfaction and loyalty, after users experiences personally WiMAX broadband network, with the concept of experiential marketing, adopt Strategic Experimental Modules by Schmitt (1999), as Sense, Feel, Think, Act, Relate for a factor of study and discuss it. Regards operators who have WiMAX telecommunicate license in south area as study industries. After WiMAX basic construction finished, the operation would hold to promote sales activity or special project and open users to experience WiMAX in the operation's primary stage. The research object is users who experience WiMAX of the telecommunication company. Questionnaires issued by a way of Convenience Sampling. The researchable result as follows,(1)Feel, Relate Sense and have forward influence to customer satisfaction.(2)Customer satisfaction has forward influence to customer loyalty.(3)Feel has forward influence to customer loyalty.

中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
一、緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 3
1.3 研究目的 3
1.4 研究範圍 4
1.5 研究限制 5
1.6 名詞解釋 6
二、文獻探討 9
2.1 體驗行銷 9
2.1.1 體驗的定義 9
2.1.2 體驗媒介與策略體驗模組 11
2.2 顧客滿意度 15
2.3 顧客忠誠度 16
三、研究方法 17
3.1 研究架構 17
3.2 研究步驟 17
3.3 研究假設 18
3.3.1 體驗行銷與體驗用戶滿意度 19
3.3.2 體驗用戶滿意度與忠誠度 20
3.3.3 體驗行銷與體驗用戶忠誠度 20
3.4 變數之操作型定義 21
3.4.1 體驗行銷 21
3.4.2 體驗用戶滿意度 21
3.4.3 體驗用戶忠誠度 22
3.5 問卷設計 22
3.6 抽樣方式 24
3.7 衡量方法 24
3.8 信度與效度分析 24
3.8.1 體驗行銷因素分析與信度分析 25
3.8.2 體驗用戶滿意度因素分析與信度分析 25
3.8.3 體驗用戶忠誠度因素分析與信度分析 25
3.8.4 信、效度總結 27
四、資料分析 29
4.1 樣本分析 29
4.2 獨立樣本t檢定及單因子變異數檢測 31
4.2.1 獨立樣本t檢定 31
4.2.2 單因子變異數檢測 33
4.3 相關分析 39
4.4 迴歸分析 40
4.4.1 體驗行銷和用戶滿意度之關係 40
4.4.2 用戶滿意度和忠誠度之關係 42
4.4.3 體驗行銷和用戶忠誠度之關係 42
4.4.4 體驗行銷透過用戶滿意度對忠誠度之關係 44
4.5 驗證假設 45
伍、結論與建議 46
5.1 研究結論 46
5.1.1 體驗行銷與用戶滿意度方面之研究結論 46
5.1.2 用戶滿意度與忠誠度方面之研究結論 47
5.1.3 體驗行銷與用戶忠誠度方面之研究結論 47
5.2 研究建議 48
參考文獻 51
附錄一 55

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