臺灣博碩士論文加值系統

摘要
國軍推展精進案後，陸軍官校學生人數驟減，福利營站如何藉由服務品質與顧客滿意度來提高營運績效，至為重要。
Schvaneveldt曾以洗衣店等服務業顧客為對象，運用KANO二維品質理論，將服務品質要素與構面之屬性分別歸類，來了解各要素對顧客滿意的影響。
此後雖有多位學者對於屬性歸類提出修正，然經本研究彙整分析發現，Schvaneveldt的方式雖然簡要，卻較合理。
本研究以Schvaneveldt研究成果與KANO二維品質理論文獻為基礎，透過問卷調查，分析陸軍官校洗衣部服務品質要素之屬性分類及顧客滿意度；並參考Matzler的品質改善指標，實施正負面(各三項)品質作業調整與第二次問卷調查，同時比較二者間的屬性分類及顧客滿意度差異。
本研究發現，服務品質作業調整前，陸軍官校學生對較無接觸之服務多歸類為無差異品質；反之，則列為一元化品質，與民間洗衣店多為魅力品質有明顯差異。作業調整後，服務屬性幾乎全為無差異品質，與民間的差別更為擴大。滿意度則由M=3.51降為M=3.44，作業調整導致滿意度下滑。
本研究證實，預期作業調整結果與實際結果有差距，顯示KANO二維品質理論確可提供決策者跳脫想當然爾之經驗思維模式。

關鍵詞： KANO二維品質理論、服務品質、顧客滿意度。

Abstract
In the wake of the Jing-Jin Program (Armed Forces Streamlining Program), the student body is dwindling. For existing post-exchange (PX), it is essential to improve its operational effectiveness by providing better service quality and gaining customers’ satisfaction.

Choosing cleaners and other service businesses, Schvaneveldt has used KANO two-dimensional quality theory to categorize factors and contributes of service quality as to understand the influential factors of customer satisfaction.

Latter, many scholars revised this characterization methodology. However, it is found in this study, after a thorough analysis by compiling associated material, that Schvaneveldt is more feasible by practice, though it is a simpler approach.

In this study, based on Schvaneveldt’s research and papers on KANO two-dimensional quality theory, I analyzed different tributes of service quality and customer satisfaction to the Cleaner of the R.O.C. Military Academy by undertaking a questionnaire survey to a target audience. In addition, I also utilized Matzler’s quality improvement index to engage in six (each three) negative and positive quality adjustment and a second survey, comparing the differences between two cases in terms of tribute characterization and customer satisfaction.

In this study, we found that the cadets of the R.O.C. Military Academy regarded service businesses they are rarely exposed to as service without quality difference and generic quality when they are frequently exposed to that service. There are obvious differences between the Academy Cleaner and other cleaners outside the campus in term of attractive quality. After operating adjustment, the tribute of service quality became unitary. This situation has had a huge difference between the Academy Cleaner and its civilian counterparts. Moreover, the customer satisfaction dropped from M=3.51 to M=3.44. It clearly showed that the operating adjustment deteriorated the customer satisfaction.

This study confirmed that there are differences between expected results and final outcomes of particular operating adjustments. It suggests that KANO two-dimensional quality theory is helpful to decision-makers to abandon a take-for-granted mindset.

Key word: KANO two-dimensional quality theory, service quality, and customer satisfaction.

目錄
摘要 I
誌謝 III
目錄 IV
圖目錄 VI
表目錄 VII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的與問題 4
1.3 研究方法 5
1.4 研究範圍與限制 5
第二章 文獻探討 7
2.1 KANO二維品質 7
2.2 Schvaneveldt 二維模式應用 12
2.3 二維品質屬性歸類 18
2.4 品質改善指標 30
2.5 顧客滿意度 31
第三章 研究方法 37
3.1 研究架構 37
3.2 變項及操作性定義 38
3.3 研究工具 40
3.4 抽樣方法 45
3.5 資料分析方法 45
第四章 實證結果分析 47
4.1 服務品質調整前分析 47
4.2 服務品質要素調整 64
4.3 服務品質調整後分析 65
第五章 結論與建議 83
5.1 結論 83
5.2 建議 87
參考文獻 89
附錄：問卷 93
作者簡介 96

參考文獻
一、中文部份
(一)書籍：
【1】 王保進，統計套裝程式SPSS與行為科學研究，松崗電腦圖書，1996。
【2】 周文賢、李宏達著，市場調查與行銷策略研析─理論基礎與實務運用，華泰文化，1992。
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【18】 康寧，以Kano品質模式探討直銷公司物流配送服務品質及直銷商滿意度之研究，元智大學管理研究所碩士論文，2001。
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【24】 謝成荃，Kano二維品質模式於服務品質衡量之應用研究-以新竹市大型百貨公司為例，國立交通大學管理科學系碩士論文，2002。
【25】 蕭淑君，鄉土語言教學之 KANO 二維品質研究，中華大學科技管理研究所碩士論文，2003。
【26】 魏上欽，以Kano模式建構顧客導向之品質屋—以中華職棒大聯盟兄弟象為例，國立台北科技大學工業工程與管理研究所碩士論文，2003。

(三)其他：
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二、英文部份
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