臺灣博碩士論文加值系統

本文主要著重於顧客關係管理理論與實務的統整，並藉由資料挖掘的應用，提出行銷計劃的建議。本文涵蓋了顧客關係管理系統的三個範疇，分別是藉由探討軟體公司的個案，探討前端溝通〈Communicational CRM〉部份的CTI導入顧客關係管理的狀況、以及運用壽險公司的顧客資料進行後端分析〈Analytical CRM〉，也就是資料挖掘的部份，並將資料挖掘的結果運用至核心運作〈Operational CRM〉中的行銷管理活動。

This paper mainly focuses on the integration of the theory and practice in the area of customer relationship management. In addition, the suggestion for the marketing plan will be addressed by the application of the data mining.
This paper covers three main domains of the management system of customer relationship as following: First, exploring how CTI works for the customer relationship management as the part of Communicational CRM by discussing the case of a software company. Second, analyzing the analytical CRM by using the data of the customers of insurance company, which is the part of the data mining. Last, applying the results of data mining into the activities of marketing management in the Operational CRM.

目錄
誌謝I
中文摘要II
ABSTRACTIII
目錄IV
圖目錄VII
表目錄VIII
第一章 緒論1
1.1研究動機1
1.2研究目的2
1.3研究流程3
第二章 文獻探討4
2.1 顧客關係管理的演進4
2.2 顧客關係管理的內涵5
2.2.1關係行銷5
2.2.2關係行銷的實施過程6
2.2.3關係行銷的利益7
2.2.4顧客關係管理的定義7
2.2.5顧客關係管理發展階段8
2.2.6顧客關係管理系統的範疇10
2.3 資料挖掘12
2.3.1顧客知識管理的流程13
2.3.2資料挖掘的定義15
2.3.3資料挖掘的功能16
2.3.4資料挖掘的應用18
2.3.5資料庫行銷20
2.3.6資料庫行銷的功能20
2.3.7資料挖掘的應用22
2.4 CTI電腦電話整合式服務中心23
第三章 研究方法27
3.1個案研究法27
3.2 IBM INTELLIGENT MINER28
3.2.1 Intelligent Miner操作介紹29
3.2.2挖掘過程30
3.3資料蒐集與分析34
第四章 實證研究35
4.1個案探討原則35
4.2 A軟體公司35
4.2.1 A軟體公司沿革35
4.2.2 企業服務體系36
4.2.3導入CRM 之背景36
4.2.4 CRM導入項目37
4.2.5 CTI話務自動分配38
4.2.6 CTI導入流程39
4.2.7 CTI架構39
4.2.8導入CRM的效益42
4.3 B保險公司44
4.3.1 B保險公司沿革44
4.3.2資料內容說明44
4.3.3群集分析45
4.3.4保險商品購買分析51
4.3.5序列型樣分析58
4.3.6 CRM中行銷活動的應用59
第五章 結論及建議60
5.1結論60
5.2後續研究建議60
參考文獻62
附錄65

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