臺灣博碩士論文加值系統

本研究主要探討遊客對國立臺灣美術館之服務品質、滿意度及行為意圖關係，本研究採以量化研究方式，針對於臺中市國立臺灣美術館遊客進行問卷發放，研究對象設定為參觀完國立臺灣美術館遊客，為確保研究之準確性，本研究於國立臺灣美術館之大門洽參觀完畢遊客進行問卷發放，問卷參考過去文獻編制，問卷中將服務品質分為三個構面，分別為「設施功能」、「員工服務」以及「環境體驗」，滿意度分為兩個構面「環境設施」及「館員專業」，行為意圖分為單一構面「行為意圖」，並將問卷發放回收後之結果利用SPSS進行分析。本研究採用的分析方法為描述性統計法、獨立樣本ｔ檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關分析及多元迴歸分析，再針對分析之結果進行統整及討論。本研究結果發現遊客對國立臺灣美術館之服務品質與滿意度有顯著相關，服務品質與行為意圖有顯著相關，滿意度與行為意圖有顯著相關，本研究建議國美館應增進人員訓練提升其人員之服務品質，進而影響遊客滿意度，提升重遊意願及推薦意願，並鼓勵遊客多使用館內多媒體設施，增加遊客印象，提升其對設施服務的滿意度，進而正面影響其行為意圖。

This study focused on the relationship between visitor’s thought of quality of services, satisfaction and behavior intentions of the National Taiwan Museum of Fine Arts, this study adopted the to quantify research methods , issued questionnaires in National Museum of Fine Arts , reference the past questionnaire document, service quality questionnaire will be divided into three dimensions, namely "facility function "," Employee Services " and " Environmental Experience”, the satisfaction is divided into two facets , including of " Environmental Facilities "and" professional librarians” behavior intentions into a facet "behavior intentions", the study asked the visitor to finish the questionnaires ,after issuing questionnaires The results were analyzed by SPSS. Analysis method used in this study was descriptive statistics, independent sample t test, one-way ANOVA, Pearson product moment correlation analysis and multiple regression analysis in general, and then the results of the analysis carried out for the integration and discussion. The results of the study found that service quality and satisfaction have significantly related, service quality and behavior intentions have significantly related , satisfaction and behavior intentions have significantly correlated.

目　錄
中文摘要...................................................i
Abstract.................................................ii
誌謝.....................................................iii
目錄......................................................iv
表目錄....................................................vi
圖目錄....................................................xi
第一章緒論..................................................1
第一節　研究背景與動機.......................................1
第二節　研究目的.............................................3
第三節　研究問題.............................................5
第四節　研究流程.............................................5
第五節　名詞解釋.............................................7
第二章　文獻探討.............................................9
第一節　國立臺灣美術館發展之研究...............................9
第二節　服務品質.............................................14
第三節　滿意度...............................................16
第四節　行為意圖.............................................18
第五節　服務品質、遊客滿意度與行為意圖的關聯性..................20
第三章　研究方法.............................................22
第一節　研究架構.............................................22
第二節　抽樣方法.............................................23
第三節　研究工具.............................................24
第四節　資料處理與分析........................................32
第四章　結果與討論............................................34
第一節　遊客之特性與現況分析...................................34
第二節　不同背景變項遊客在服務品質上的差異情形...................42
第三節　不同背景變項遊客在滿意度上的差異情形.....................57
第四節　不同背景變項遊客在行為意圖上的差異情形...................69
第五節　遊客服務品質、滿意度與行為意圖之相關分析.................78
第六節　遊客服務品質、滿意度對行為意圖之預測分析.................80
第五章　結論與建議............................................83
第一節　結論.................................................83
第二節　建議.................................................87
參　考　文　獻................................................89
附 錄 一.....................................................95
附 錄 二.....................................................98

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