臺灣博碩士論文加值系統

在今日全球化營運模式及網際網路的浪潮下，改變了人類消費行為的模式，也造成了商業型態的改變，而企業與顧客之間的關係也產生了變化。因此，企業必須去重新定義與顧客間的關係及連繫的方式。
本研究將以虛擬價值鏈的觀點，探討企業資訊流與顧客關係管理間的關係。在企業資訊流方面，包含「收集資訊與組織資訊」、「篩選資訊與綜合資訊」及「配送資訊」；在顧客關係管理則以「辨認顧客」和「差異化服務」來衡量，並考量「電子化就緒」所帶來的影響。在研究方法上根據文獻設計問卷，有目標的發放問卷。研究結果顯示企業可運用企業資訊流，為企業達到顧客關係管理的實質效益，且電子化就緒對顧客關係管理帶來正面的效果。
根據本研究研究結果，提出了2點的結論：
1.企業籍由檢視企業資訊流，能使公司實行顧客關係管理的成效更好
2.企業資訊流受電子化就緒的影響，能有效地提升顧客關係管理的成果

The tide of global economy and Internet, those change model of consumptive behavior and also change business model, and then change the relationship between enterprise and customer. Therefore, enterprise must redefine relation and connection with customer.
This study explores the relationship among the Enterprise Information Flow, Net Ready and Customer Relationship Management based on Virtual Value Chain approach. We propose three dimensions to analyze Enterprise Information Flow, including “Gathering and Organizing”, “Selecting and Synthesizing” and “Distributing”. On the other hand, “Identify Customer” and “Differentiate Services” measure the Customer Relationship Management. We also take effects of “Net Ready” into account. This research is according literature to develop the questionnaire and distribute it in target. The results show that Enterprise Information Flow indeed benefits Customer Relationship Management. The Net Ready will generate the positive effects to the performances of the Customer Relationship Management.
The study supposes two conclusions as following:
1. The enterprise will have good performance of CRM by thinking their Enterprise Information Flow.
2. Enterprise Information Flow influenced by Net Ready that will promote performance of CRM effectively.

目　　錄
中文摘要 I
英文摘要 II
誌　　謝 III
目　　錄 IV
表目錄 VIII
圖目錄 IX
第壹章　緒論 1
第一節　　研究動機 1
第二節　　研究背景 2
一、價值分析 2
二、顧客價值觀點 2
三、顧客關係管理觀點 2
四、網化就緒 3
第三節　　問題形成原因 3
第四節　　研究目的 4
第五節　　研究流程 5
第貳章　文獻探討 6
第一節　　價值分析 6
一、價值的定義 6
二、價值鏈(Value Chain) 6
三、價值體系(Value System) 7
四、虛擬價值鏈(Virtual Value Chain) 8
第二節　　顧客價值 11
一、顧客價值的定義 11
二、顧客價值的涵義 11
第三節　　顧客關係管理 12
一、顧客關係管理的定義 12
二、顧客關係管理的整合性概念 15
三、顧客關係管理的執行階段 19
第四節　　網化就緒 24
一、網化就緒之定義 24
第五節　　本章總結 25
第參章　研究架構與研究方法 26
第一節　　研究架構之推導建立 26
一、企業資訊流 26
二、顧客關係管理觀點 27
三、干擾變數 29
四、研究架構推導 30
五、研究假說之建立 31
第二節　　研究變數之操作型定義 33
第三節　　研究設計 37
一、問卷設計 37
第四節　　資料分析方法 38
一、次數分配(Frequency Distribution) 38
二、相關分析(Correlation) 38
三、迴歸分析(Regression) 38
四、集群分析(Cluster Analysis) 39
五、共變數分析(ANCOVA) 39
六、徑路分析(Path Analysis) 40
七、信度與效度 40
第肆章　資料分析與研究結果 42
第一節　　基本資料分析 42
第二節　　信度與效度分析 45
一、信度分析 45
二、效度分析 45
第三節　　研究構面之敘述統計分析 46
一、企業資訊流 46
二、顧客關係管理 46
第四節　　迴歸分析 48
一、迴歸模式配適性檢定 48
二、迴歸分析 51
第五節　　Pearson積差相關分析 55
第六節　　共變數分析 56
一、組內迴歸係數同質性檢定 57
二、共變數分析 57
三、共變數分析之事後比較 58
第七節　　徑路分析 59
第八節　　本章總結 61
第伍章 結論與建議 63
第一節　　結論 63
第二節　　管理意涵 65
第三節　　研究限制 66
第四節　　後續研究建議 67
參考文獻 68
附錄一　研究問卷 72


表目錄
表2-1 顧客關係管理定義整理 13
表2-2 顧客關係管理執行階段整理 23
表3-1 企業實施顧客關係管理的四階段 27
表3-2 相關文獻對於顧客關係管理看法 29
表3-3 研究變數之操作性定義 33
表3-4 企業資訊流之問卷設計 34
表3-5 顧客關係管理之問卷設計 35
表3-6 電子化就緒之問卷設計 36
表3-7 相關係數參考表 38
表3-8 信度參考範圍 41
表4-1 問卷回收狀況表 42
表4-2 使用資訊科技情形 42
表4-3 基本資料分析表 43
表4-3 基本資料分析表(續) 44
表4-4問卷各構面之信度分析 45
表4-5 敘述統計分析表 47
表4-6 自變項間之相關係數 48
表4-7 自變項之變異數波動因素 49
表4-8 共線性診斷 49
表4-9 殘差值自我相關檢定 51
表4-10 相關分析表 51
表4-11 迴歸分析模式 52
表4-12 迴歸模式摘要 52
表4-13 迴歸係數 54
表4-14 電子化就緒與顧客關係管理之相關分析 55
表4-15 集群分析的分組結果 56
表4-16 共變數分析模型 56
表4-17 組內迴歸係數同質性檢定 57
表4-18 共變數分析 58
表4-19 共變數分析事後比較表 58
表4-20 徑路分析表 59
表4-21 研究假說結論表 61


圖目錄
圖1-1 全球CRM市場規模 1
圖1-2 研究流程圖 5
圖2-1 一般價值鏈模型 7
圖2-2 價值體系 8
圖2-3 虛擬價值鏈的活動 9
圖2-4 價值矩陣－實體價值鏈與虛擬價值鏈的整合與對應 9
圖2-5 顧客關係管理的概念觀點 15
圖2-6 顧客關係管理的三個階段 20
圖3-1 研究架構 30
圖4-1 標準化殘差常態機率分佈圖 50
圖4-2 徑路分析圖 60

中文部分

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西文部分

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