臺灣博碩士論文加值系統

近年來休閒旅遊已成為國人生活的一部份，而鐵路旅遊也是最符合低碳環保的旅遊方式之一。台灣的鐵路旅遊經過了多年來的經營與發展進而誕生了特有的「環島之星觀光列車」，讓旅遊台灣更加便利。而國人對於「環島之星觀光列車」此項觀光服務，是否了解什麼是「環島之星觀光列車」、願意選擇搭乘「環島之星觀光列車」，本研究將以體驗行銷、顧客滿意、品牌形象、購後行為作為切入點，來了解消費者對於「環島之星觀光列車」車上服務的滿意狀況，進而探討後續相關之旅遊行為選擇。
本研究以問卷方式進行發放，問卷發放期間為2015年3月13日至4月6日，共發放700份問卷，實際投入分析的有效問卷 547 份，有效問卷率達 78.14%。研究的結果顯示： 1.列車體驗對顧客滿意有顯著正向的影響； 2.顧客滿意時忠誠意圖有顯著正向的影響； 3. 列車體驗對忠誠意圖有顯著正向的影響；4. 品牌形象對列車體驗與忠誠意圖交互作用時沒有顯著正向的調節效果； 5. 品牌形象對顧客滿意與忠誠意圖關係交互作用時沒有顯著正向的調節效果； 6. 品牌形象對列車體驗與顧客滿意關係交互作用時沒有顯著正向的調節效果。本研究並運用因素分析及敘述性分析探討搭乘環島之星觀光列車的體驗行銷、顧客滿意、品牌意象與購後行為的忠誠意圖之關係。結果顯示，當顧客對於搭乘「環島之星觀光列車」之體驗程度與顧客滿意度越高，忠誠意圖也就越高。

In recent years, leisure travel is taken as domestic citizen's common life style while rail travel contributes the most environmentally friendly low-carbon advantage. “Formosa Express” was delivered by sophisticated management experience and evolution in past years which simplifies the traveling process across Taiwan for travelers. This research tries to figure out the user feedback and perception of “Formosa Express” services based on experience marketing; customer satisfaction; brand image and post purchase behavior aspects for further tourism selection discussion.
This research enrolled 700 questionnaires surveyed from 2015 Mar. 13th to Apr. 6th and received 547 valid responses (78.14% effective results). Research findings expose:
1. Service experience of “Formosa Express” can improve the customer satisfaction.
2. Higher customer satisfaction will generate the positive loyal intention.
3. “Formosa Express” service experience is positive correlated to local intention.
4. No apparent moderation delivered by interaction between brand image; “Formosa Express” service experience and loyal intention.
5. No obvious moderation delivered by interaction between brand image; customer satisfaction and loyal intention.
6. No effective moderation delivered by interaction between brand image; “Formosa Express” service experience and customer satisfaction.
This research adopts factor analysis and descriptive statistics for correlation understanding of experience marketing; customer satisfaction; brand image and post purchase behavior and loyal intention. Research findings show that higher customer satisfaction and greater “Formosa Express” service experience will improve the loyal intention.

謝詞 I
中文摘要 III
英文摘要 V
目 錄 VII
圖　次 IX
表　次 XI
第一章　緒論 1
第一節　研究背景及動機 1
第二節　研究問題及目的 3
第三節　研究流程與章節架構 4
第四節　產業背景—環島之星沿革 5
第二章　文獻探討 15
第一節　體驗行銷 15
第二節　顧客滿意 20
第三節　品牌形象 23
第四節　購後行為之忠誠意圖 27
第三章　研究方法 31
第一節　研究架構 31
第二節　研究假說 31
第三節　研究變數的衡量 33
第四節　研究對象與範圍 36
第五節　資料分析方法 36
第四章　實證分析 39
第一節　樣本結構 39
第二節　敘述性統計分析 43
第三節　信度與效度分析 46
第四節　人口統計與各研究變數之差異分析 52
第五節　假說檢定確證 56
第六節　假說驗證結果彙整 58
第五章　結論與建議 61
第一節　研究結論 61
第二節　實務意涵 63
第三節　研究限制與後續研究建議 66
參考文獻 67
附錄：問券 83
著作權聲明 87

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